燃气行业搭建呼叫中心平台技术解决方案

燃气行业搭建呼叫中心平台技术解决方案内容摘要：

puter Telephony Integration)，随着电信通信技术的发展， 现在有更多的人将之定义为“计算机电信集成”技术 (Computer Telemunication Integration)。 最初的 CTI 技术，只是自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。 而到现在的 CTI 技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件、 VOIP 等 其它形式的信息媒体。 CTI 系统跨越计算机技术和电信技术两大领域，从某种意义上来说，只要同时涉及计算机及电信技术的系统，我们多可以叫 CTI 系统，如简单的电话录音系统，复杂点的有交互语音应答 IVR 系统、自动外呼系统、语音自动查询系统、 VoIP 应用、智能呼叫中心系统等。 CTI 系统介绍 呼叫中心 CTI 系统是基于 CTI 技术，充分利用互联网、电信通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。 它利用现有的各种先进的信息技术手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。 应用呼叫中心 CTI 系统，呼叫中心的服务功能得到了很大加强。 呼叫中心 CTI系统一般包括：电话线路、坐席设备、 CTI服务器、 CTI呼叫中心中间件、呼叫中心应用软件。 电话线路：采用数字中继线、模拟中继线或普通电话线。 坐席设备：话务设备、话务耳机、坐席电脑。 CTI服务器：呼叫中心的硬件核心部分，板卡式呼叫中心一般采用 PC机 +语音卡模式组成。 CTI 呼叫中心中间件：提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口，衔接CTI 硬件与上次应用软件。 呼叫中心应用软件：按行业不同的应用管理软件，比如是订单处理系统还是派工报修系 统。 系统的应用流程 CTI系统是以电话语音为媒介，客户呼入后即可被 CTI系统的 IVR接管，可以通过电话机上的按键来选择自助服务。 而坐席也可以通过坐席软件的管理界面有效地进行呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、呼叫驻留、智能呼出等功能。 这样，解决问题更方便、快捷，增加用户对企业服务的满意度。 CTI 系统的意义 连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令，实现应用的一体化； 通过自助化服务，降低人力成本，来降低整个公司的运营成本； 可以通过减少单个客户等待时间极大 提高座席效率； 改善客户体验，从而可以更有效的吸引和保留客户； 坐席代表在进一步赋能后能更好的进行交叉销售，变成本中心为利润中心； 将人与机器更加优化的结合，提升公司形象； 为业务应用系统提供二次开发接口、呼叫中心中间件 LQSDK，有利于分工合作。 系统功能模块介绍 通讯功能 IVR 流程 语音流程和信息内容 导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位，用户要先经过语音导航，然后经 ACD 排队到自动及人工服务。 系统以普通话服务为首先使用的语种，提供以下几种方面的服务： 系统 可设置星期六 /星期天是否人工坐席值班受理以及上班时间段，系统根据时间段确定工作方式：上班时间为人工 /自动服务，节假日及下班时间为自动服务。 无人值守时，可进行自动语音服务、留言投诉等。 转人工坐席 客户来电后，根据语音导航选相应的人工服务，系统则将呼叫转至人工坐席。 骚扰电话拦截 客服热线时常会接到一些无聊甚至是恶意的骚扰电话，通过骚扰电话拦截功能，系统可对加入黑名单中的号码进行自动拦截。 从而大大减少同一号码的重复骚扰。 黑名单的有效期可根据情况自行设置或者删除。 自动语音服务 (IVR) IVR 功 能模块为用户提供交互式的语音服务，主要完成菜单提示、自助信息查询、自动转接、语音信箱等功能，并在需要的情况下将呼叫转到人工坐席。 信息查询功能 系统应提供全面的信息查询功能，呼入者可在系统的提示下，通过按键 选择或输入相关识别信息，查询到相关信息。 这些信息的播放可以做成语音播放模式。 咨询 呼入者使用该系统功能可对与相关信息进行咨询。 呼入者选择业务咨询功能编号后，系统自动播放编号对应的内容，接受呼入者选择业务按键，向呼入者播放该业务相关信息。 客户可查询的内容可以任意设置。 文本转语音功能（ TTS） TTS（ text to speech，文语转换），即文本到语音转换技术。 TTS 技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。 实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为用户服务。 维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给用户。 数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，可大大减少坐席人员的工作负担。 ACD 分配规则 ACD 功能是系统根据特定算法，自动把正 在排队等待的呼叫按照一定的规则路由到相应的坐席代表，以合理安排话务资源，提高处理效率。 ACD 能实时检测平台的话务状况，生成有效话务队列，调整排队算法，排队策略包括：负载均衡路由、多技能等级路由、 VIP 客户优先路由、播放排队音乐、播报当前排队数、排队超时可选择转自动语音应答系统或继续等待。 全部坐席根据业务需要分为 N 组，分别处理业务咨询、业务受理、投诉建议等相关事务。 坐席人员上班时，必须先向呼叫中心系统注册（通过工号和密码进行登 录），客户来电后，系统通过语音导航和呼叫智能分配（技能组等）将来电分配至已登 录且最合适的坐席。 当坐席全忙时，系统会将呼叫放入等待队列并让来电收听音乐等待，同时提示坐席尽快结束当前服务以便接听下一个电话。 当来电等待超出限定时间时，系统会将呼叫自动路由到附近城市的空闲坐席。 系统提供的排队策略如下： 业务分组策略，坐席可以按照服务业务类别（咨询、业务办理查询、投诉）进行分组，也可以综合复用。 系统自动根据接入号码将来电接入相应的业务坐席组，在同一组内先呼入的先接听。 负载均衡策略，即将来电按照一定顺序轮流由各坐席人员接听，按空闲时间进行分配坐席接听，也可按指定坐席进行分配（如需要英语服务）。 将呼入电话分配到空闲坐席；这样保证了合理性、公平性、公正性，防止“累得累死，闲得闲死”。 客户在进行排队时播放系统音乐，待坐席空闲时自动接入。 排队队列实时显示，系统在用户排队时自动在热线人员的电脑上实时显示呼叫排队数量和客户姓名和类型。 电话控制 提供以下电话控制功能： 显示项 含义 坐席置闲 /忙 坐席用来使用此按钮告知 CTI，我处于闲或者忙状态。 只有处于闲状态时， CTI 才可能分 配该坐席来电。 来电号码显示 显示来电号码。 挂机 通过点击这个按钮，坐席可以挂掉当前正在通话。 转移电话 通过这个按钮，坐席可以把当前通知转移到其它坐席或者外线上。 外拨功能 坐席可以通过这个功能，独立进行外拨，即这些外拨不会和工单有关联。 保持通话 通过这个按钮，坐席可以暂停同客户的通话，这时，会对客户放一种等待音乐，使坐席可以与其他人面对面私下沟通。 接回 通过这个按钮，坐席可以把正在保持的电话接回，继续前面与客户的通知。 当前通话时间 显示当前状态时的通话时长。 包括：振铃时长（在振铃时 ）；通话时长（在应答时），话后处理（在挂断电话，处理工单时）。 队列数量 当前等待分配的来电数量。 坐席监控 获取当前所有坐席的状态，班长可以对正在通话的坐席进行干预，干预的方式包括：监听、强插、强拆、代接、强制离席。 监控功能说明： 控制项 功能说明 监听 班长坐席通过这个功能，可以在坐席正在通话时，听取 坐席和客户的谈话。 从而可以实时诊断出坐席的用语和沟通态度。 强插 班长坐席通过这个功能，可以在坐席正在通话时，直接进入三方通话。 强拆 班长坐席通过这个功能，可以在坐席正在通话时，中断坐席的通话 ，把此次通话接转到班长坐席这里。 强制离席 班长坐席通过这个功能，使已登录的坐席，直接退出登录，从而不再分配给其坐席电话。 代接 当一个坐席振铃时，该坐席没有及时接听，或者不在位置上，班长坐席可以通过功能，把此次分配的电话转移到班长坐席这里，由班长坐席和客户通话 置忙 班长坐席通过这个功能，可以使处于闲置状态的坐席，变为置忙。 置闲 班长坐席通过这个功能，可以使处于置忙状态的坐席，变为置闲。 基本功能 组织结构 支持组织部门及人员的编辑、查询和维护。 支持下级机构的部门模式。 支持对部门和用户停用 功能，保持部门和用户业务数据的一致性。 菜单管理 采用可维护性菜单，这里维护的菜单将会在应用程序的菜单列表中展现。 支持多级菜单设置，可以对菜单项进行维护。 支持菜单级别关系的调整。 权限分配 基于角色的分配机制。 分割系统管理员与普通角色的划分。 系统管理员只进行管理权限的操作，不参与业务应用操作层面；普通角色支持拥有业务操作权限，但不拥有管理权限。 把角色的两个授权级别分解开，有利于清楚管理职能。 支持对菜单项的授权和页面操作功能的授权。 如：分配工单查询给坐席，但不分配工单查询的录音查看功能。 系统参数 系统 参数设置是一个数据字典模式。 它支持任何业务模块字段、 UI 效果、控制参数的设置。 它隶属整个系统全局性变量，支持任何领域访问能力。 系统参数支持多级分类，多个识别号码，方便其它领域检索。 密码修改 修改登录人密码。 超级管理员有修改其他人密码的权限。 坐席分组 可以按照技能、业务类型等维度给坐席分组。 坐席分组的目的是用于IVR 语音分配策略选择时使用。 可以对坐席分组进行查询、 修改。 平台功能介绍 自动语音应答（ IVR） 当客户打电话到呼叫中心时，语音应答系统可以引导客户选择所需服务，与 CTI 相配合，使其迅 速准确地联络到合适的 坐席 人员，获得满意的服务。 它 还 可以负责处理部分或全部电话呼叫。 它可以在无人参与的情况下进行 与客户进行 电话交流。 客户可拨打 热线 号码，通过与 IVR 系统交谈，获得他们所需要的信息。 所有这些均可轻松操作，客户听取 IVR 的指令，通过按键发送信息，进行交互。 IVR 上的语音查询分为 静态语音查询 和 动态语音查询。 可视化 IVR 流程编辑器 ， 支持子流程。 可在不停机情况下， 实时 动态加载。 并提供 IVR 开发说明手册。 静态语音查询服务 静态语音查询服务功能主要是一些固定的语音信息数据的查询，用户通过按键选 择，系统根据用户的按键情况把相应的固定信息以语音的方式播放给用户 ， 例如一些 业务办理 规定 和收费标准、服务承诺 、公告等通知性的信息的查询。 动态语音查询服务 动态语音查询服务功能主要是一些可变化的语音信息数据的查询，系统根据用户通过按键输入的数据，然后查询数据库获得用户需要的数据，并以语音的方式播放给用户；例如 每月用气查询、 停气查询 等。 催缴费 自动通知 呼叫中心 与计费系统进行对接 ，定时扫描已欠费信息。 收集信息后逐个进行自动拨打，接通电话后自动播放语音，提醒用户缴费。 灵活的 来电匹配 （ ACD） 当来电进入 ACD 排队队列后可按照下列规则分配  空闲时间最长  组内技能最高  平均空闲时间最长  接听电话次数最少  特定的坐席员  特定客户 （ VIP 客户）优先接听 以上规则还可任意组合成更复杂的排队方式。 话务控制 坐席登陆操作界面顶部具有话务控制功能，如置闲（可接听电话）、置 忙（开会等情况不在坐席位置，不接听电话）等。 显示项 含义 置闲 /忙 坐席用来使用此按钮告知 CTI，我处于闲或者忙状态。 只有处于闲状态时， CTI 才可能分配该坐席来电。 摘挂机 坐席 通过摘挂机按钮控制 坐席 电话的摘挂动作，以配合专用坐席 电话的使 用。 挂断 通过点击这个按钮，坐席可以挂掉当前正在通话。 状态显示 显示 坐席 当前工作状态（如通话、空闲等），当前系统中的排队数量， 坐席 与服务器的连接状态，最近一次通话时长， 以及 坐席 接听来电数量等信息。 电话 转移 通过这个按钮，坐席可以把当前通知转移到其它坐席或者外线上 电话转接 座席可将呼叫转接至内部分机、外线电话或手机（视线路类型及数量决定） 外拨 坐席可以通过这个按钮，独立进行外拨 三方通话 通过这个按钮，可以邀请其它人参与当前电话会议 保持 通过这个按钮，坐席可以暂停同客户的通话，这时， 会对报警人放一种等待音乐，使坐席可以与其他人面对面私下沟通。 接回 通过这个按钮，坐席可以把正在保持的电话接回，继续前面与报警人的通话。 客户信息管理 使用读取数据库视图的形式从计费数据库中获取客户信息与燃气费用信息。 并以客户资料为基础，进行 ACD 智能排队（优先级划分） ， 并可对不正确的用户信息进行修改。 来电弹屏 当 呼入者 电话。