-汉庭连锁酒店安保应接服务工作手册(40页)-超市连锁

-汉庭连锁酒店安保应接服务工作手册(40页)-超市连锁内容摘要：

厨房、消防楼梯 发现客房异常情况先敲门报身份 房门未关 重要区域门未关 “三敲一报”进房，礼貌解释，请客人关好房门。 “对不起，先生 /小姐，您的房门没有关好。 为了您的安全我可以帮您关好房门吗。 ” 进门察看确认无情况后将门锁上 发现可疑人员立即汇报值班经理 根据情况礼貌询问身份。 “请问先生 /小姐住几号房间。 ” “请问先生 /小姐有什么需要帮忙吗。 ” 视情况做进一步处理。 发现火警 立即通知值班经理并及时扑救疏散宾客 做好详细记录，、 安全管理制度 3． 1 保安人员管理制度 1) 上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。 2) 有高度的政治责任性和敬业爱岗的精神，严格遵守酒店的劳动纪律，维护酒店的正常经营秩序。 3) 按规定区域立岗，对进出酒店的旅客应主 动拉门迎送，协助运送行李，扶老携幼。 注意大堂内特别是总台周围可疑情况。 4) 严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥住宿旅客的自备车辆有序停放，提醒车主保管好车内的物品，保证酒店大门前的畅通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者进入酒店。 5) 严格按工作流程和制定的巡逻路线，按时进行安全巡逻和检查，一般每小时必须巡查一次，按酒店巡更点布局依点巡视检查并做好打更记录，每日巡逻为 21 时至次日 6 时止，发现不安全的问题及可疑的人和事，应加强盘问，及时报告，做好现场监护和控制工作并做好情况记录。 6) 对超过规定时间的访客（按公安规 定的访客时间为 7： 00— 23： 00）要及时汇报夜班经理，做好记录，妥善做好劝导工作。 7) 熟悉酒店各类应急预案，在发生突发性情况时，按预案和领导的指令，进行及时的处置。 8) 为住店旅客寄存行李，严格按照行李房寄存制度，提醒旅客贵重物品应寄存在总台。 认真做好存取记录和交接班手续，防止错失事故。 9) 按规定使用各类配备的保安器材 (对讲机，手电筒等）不准人为损坏。 10) 在工作时间内违反公司员工手册及店纪店规，依据有关规定进行处理，造成酒店损失的应承担必要的经济损失，违法者追究法律责任。 11) 工作中不得擅离职守，巡逻检查时应精神饱满， 携带对讲机，保持信息畅通，按规定路线和间隔时间执行巡逻打更任务。 12) 严格执行以防为主的工作原则，发现可疑的人和事要妥善处置并及时报告领导。 13) 巡逻中一旦接到案情指令应按工作预案立即采取措施，控制事态扩大，不得无故拖延时间，处置情况应及时报告值班经理。 14) 保安人员必须全面了解和掌握酒店的各类应急预案，熟悉安全疏散的通道，消防设备和各类灭火器材的使用方法。 15) 检查中应及时关闭应关闭的门窗。 16) 日常巡检中注意观察安全设施的运转情况，发现故障及时报修。 17) 做好交接班工作记录。 3． 2 行李房安全管理制度 1) 行李房钥匙由总台保管， 不得随意放置或带走，交接班时应做好钥匙交接记录。 2) 领用钥匙开启行李房门，应在总台记录本上登记记录。 3) 行李房严禁吸烟，不得存放员工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。 在行李房内工作必须敞开房门，人离即将门上锁，要及时交回总服务台，并签名注销钥匙领用手续。 4) 行李房应张贴：“公安局规定：严禁寄放存放危险物品和违禁物品。 ” 5) 行李卡一式二联，可请客人自行填写寄存卡。 行李挂卡应详细填写客人姓名、房号、寄存件数、寄存日期，客户联则无须详细填写。 客人领取行李时应仔细核对。 6) 行李寄存收件应问清是否有贵重物品，发现接收寄存 行李开口、损坏，应当面向客人指出说明记录备案。 7) 行李房管理人员在交接班时，应清点库存行李完整无损情况，并在交接班记录薄上签字，一旦发现缺损，由当班人员负责。 8) 客人领取行李必须一次取清，若有部分领取，部分寄存，则应先领清，在重新办理寄存手续。 1) 客房服务员、清洁员同时也是保安人员，要掌握旅客情况，在作好服务和清洁的同时要保障安全。 2) 客房内必须标有安全疏散指示图，并在房内摆设公安部门颁布的《宾馆、旅馆旅客须知》。 3) 严格执行进房清洁时将房门敞开，并用工作车挡住房门，严禁翻动客人的物品，做 完清洁离房时必须关闭房门，进出客房分别填写进出时间。 4) 旅客退房离店时，及时进房检查，发现遗留物品及时归还旅客，客人已离店应将遗留物品上交，并登记备查。 5) 掌握旅客情况，发现长时间挂有“请勿打扰”牌的客房和旅客住宿不登记及时查明情况，并及时上报酒店的领导。 6) 客房区域工作人员必须熟悉岗位环境，明确安全出口的方位和消防灭火器材的设。