商场超市安全管理与卖场防损预防培训教材(编辑修改稿)

商场超市安全管理与卖场防损预防培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

现象 • A、收取“赔偿金”回避“罚款” • “罚款”是一种行政处罚手段，只有公安机关和行政执法机关才能执行。 任何企事业单位和个人都无权对相对人罚款。 商场偷窃行为，虽然属犯 《 治安管理条例 》 的违法行为，亦有民事侵权属性，根据相关法律规定，当事人可以就民事纠纷进行协商，“赔偿经济损失”是法律规定的一种承担责任的方式，所以商场与相对人经过协商达成的赔偿协议并不违反法律规定，若收取“罚款”则属违法。 35 • B、责令相对人写“事实经过”回避写“检讨” • 行为人对自己的错误行为或违法行为以文字形式予以确认并表示悔过，保证不再重犯，习惯称“检讨”在治安管理法规及刑事法律中称“具结悔过”，责令行为人“具结悔过”的权力只有行政执法机关才能行使，企事业单位或个人无权行使该权力。 然而，国家法律、法规并未明文规定不允许企事业单位让相对人写“事情经过”。 36 • “忘记付款”与“偷窃”的基本区别 • A、“ 忘记付款”是指行为人主观上不具有 非法占有 商品的 故意 ，其行为上并未采取 隐蔽 的方式藏匿、夹带商品而不被商场人员发现，而经商场人员提醒即主动拿出来付款。 （要注意区分） • B、“ 偷窃”主观上有非法占有商品的故意，客观上采取将商品藏匿，以隐蔽的方式将商品带出收银台，经商场人员提醒仍不主动拿出来的行为。 应认定为偷窃。 37 1偷窃事件的处理方法及注意事项 38 • A、处理方法 • 1）、抓获嫌疑人：强调证据，礼貌询问； • 2）、带离现场：看住双手，避开危险品； • 3）、专人处理：选在固定安全场所，两人以上，异性必须有同性在场； • 4）、认定事件性质：礼貌对待，动员嫌疑人自己拿出赃物，切勿收身； • 5）、误抓后的善后处理：要认错快、道歉快、补偿快、做好备忘录，不留后遗症； • 6）、决定处理方式：限时查证，根据当事人意愿确定送公安机关或商场自行处理。 • 7）、登记应及时、清晰、完整，并妥善保管。 39 B、处理时注意事项 • 1）、在无确切证据的情况下，绝不可贸然询问顾客； • 2）、确有证据（证人）证明其偷窃，还应礼貌询问，在拒不承认时交派出所处理； • 3）、在办公室处理时，应有两名人员以上在场。 对方系女性时，必须有女性人员在场； • 4）、对方拒不拿出赃物时，不可强行搜查其人身和携带物。 • 5）、当对方欲强行离开商场或办公室时，不可强行留置，在确认其偷窃商场商品时可扭送派出所； • 6）、即使对方不礼貌甚至辱骂商场人员，都不可当众辱骂对方或动手打人； • 7）、当偷窃者强烈反抗或伤害商场人员时，可依法进行正当防卫； • 8）、不可私自进行罚款或收取保证金、扣押证件和物品。 40 1报警器报警的处理方法 41 1》 、防盗报警的标准用语 • （ 1）“对不起，请将商品给我，让我帮您试一下；” • （ 2）“对不起，请稍等，向后退一点好吗” • （ 3）“对不起，请您再走一次安全门好吗” • （ 4）“对不起，您是否有选购的商品忘记交款，如有请您到收银台交一下款。 ” • （ 5）“对不起，您买的商品可能还有感应标签，请随我到收银台让收银员为您消磁” • （ 6）“谢谢合作，欢迎下次光临” • （ 7）“对不起，给您带来不必要的麻烦，谢谢配合，您走好，欢迎下次光临。 ” • （ 8） “对不起，您买的商品可能还有感应标签收银员忘记消磁，请协助我们处理一下。 ” • （ 9）“对不起，耽误您的时间了，谢谢您。 ” 42 情景 1：顾客空手出超市时，引起报警 • 处理措施 • 友好的留住顾客，请顾客后退 • 请顾客逐个通过安全门，确定哪一个顾客引起报警； • 若该顾客两次通过安全门依然报警，则友好的提醒顾客有无在超市购物而忘记付款； • 顾客若肯定回答，请顾客到收银台付款，顾客若否定回答，请他再次过安全门，报警门报警后请求顾客协助找到感应标签； • 若顾客坚持否定或有异议，可以请顾客到办公室处理。 43 情景 2顾客带着商品出超市时，引起报警 • 处理措施 • 友好的留住顾客，请顾客后退 • 请顾客携带商品逐个通过安全门，确定哪一个顾客引起报警； • 采取“人物分离”的方法，让顾客和商品单独通过安全门，确定是谁报警； • 若商品未报警，则按情景 1处理； • 若商品报警，则同顾客一起查看商品中有无带有感应标签的，如有该商品是否在收银电脑小票上； • 判断商品属于已付款未消磁的，青年感收银员重新消磁并感谢顾客，反之则请顾客付款或到办公室处理 44 情景 3：顾客带着商品出超市时，引起报警 • 处理措施 • 当某顾客引起报警，工作人员已掌握该顾客在超市的偷窃行为，可直接将商品连同顾客，请到办公室进行解决； • 若工作人员已掌握该顾客在超市的偷窃行为，即使出门时未引起报警，也可以要求顾客出示付款凭证，查出未付款商品，将商品连同顾客，请到办公室解决。 45 注意事项 • 不能接触顾客身体、不能搜身、不可言辞激烈 • 不用任何带有“偷”的字眼。 不要”用防盗标签“、防盗门”等字眼。 必须使用上述标准用语。 如果引起报警而顾客不愿意配合检查，我们一定要保持冷静，不可以发生争执，先要 耐心。