商场客户服务技巧经典培训讲义(编辑修改稿)

商场客户服务技巧经典培训讲义(编辑修改稿)内容摘要：

服务投诉 环境投诉 75% 20% 5% 企业通用业频道 调查数据 如果一个顾客不再去某家店铺购物，可能的原因如下所示 ： 比例 1% 3% 5% 9% 14% 68% 原因 死亡 搬迁 兴趣转移 竞争者 产品不满意 服务不满意 表上显示 82%的顾客不再去店铺消费的原因在于对产品和服务不满意。 美国的调查研究统计数据则是： 96%的顾客不打算对产品或服务投诉，只有 4%的顾客会投诉。 他们是因为都很满意，所以不投诉的吗。 他们表示投诉的做法是：不再到曾感到不满的地方去购买产品或服务。 数据表明， 96%不投诉人会把情况告诉给亲朋好友，至少告诉 15人 企业通用业频道 [1]顾客为什么会投诉。 货品质量方面投诉： 情况一、维护自身正当权益 货品本身确实存在问题 情况二、欲索取利益 货品因人为穿着、使用、洗涤、保养不当等 原因导致，希望通过投诉途径牟取 企业通用业频道 如何处理。 货品质量方面投诉： 情况一、维护自身正当权益 货品本身确实存在问题 处理要点： 及时帮助解决 （切勿面露不悦、有意拖延） 真诚 表达歉意 企业通用业频道 如何处理。 货品质量方面投诉： 情况二、欲索取利益 货品因人为穿着、使用、洗涤、保养不当等原因导致，希望通过投诉 途径牟取 处理要点： 做好解释，希望获取理解； （切勿当面直接提及“人为”等字眼） 实在解释不通，建议其可先咨询相关部门； 千万注意说话语气、方式、方法、场合 企业通用业频道 [2]顾客为什么会投诉。 服务方面投诉： 情况一、维护自身正当权益 商场经营流程出现问题 员工个人服务环节疏忽 情况二、面子 情况三、出锋头 情况四、恶 作 [刻意捣乱 ] 情况五、欲索取利益 情况六、货品投诉事件没令他满意从而转移 企业通用业频道 如何处理。 服务方面投诉： 情况一、维护自身正当权益 商场经营流程出现问题 员工个人服务环节疏忽 处理要点： 流程问题 接待人真诚至歉，获取理解 快速为其提供服务、帮助 个人服务 立即向当事客户至歉 企业通用业频道 如何处理。 服务方面投诉： 其他情况、 面子、出锋头、恶 作、欲索取利益、货品投诉 事件没令他满意从而转移 处理要点： 尽量将当事客户带离卖场（专柜） 仔细聆听其投诉真实原因 在确认其投诉真实原因后，有针对性地向其作解释 现场处理人可视情况进行逐级反馈 企业通用业频道 [3]顾客为什么会投诉。 环境方面投诉： 情况一、维护自身正当权益 购物（消费）场所确实存在环境问题 情况二、面子 情况三、出锋头 情况四、恶 作 [刻意捣乱 ] 企业通用业频道 如何处理。 环境方面投诉： 情况一、维护自身正当权益 购物（消费）场所确实存在环境问题 处理要点： 接待人真诚至歉，获取理解 快速为进行整改 感谢客户提出的宝贵意见 企业通用业频道 如何处理。 环境方面投诉： 其他情况： 面子、出锋头、恶 作 处理要点： 仔细聆听其投诉真实原因 在确认其投诉真实原因后，有针对性地向其作解释 现场处理人可视情况进行逐级反馈 企业通用业频道 为什么要处理顾客不满与投诉。 平息顾客不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。 顾客投诉提供了加强与顾客关系、创造顾客忠诚的机会。 一、有效处理顾客不满的意义： 增加顾客对商场 [店铺 ]的信赖度 反应出商场 [店铺 ]的经营弱点 能培养商场 [店铺 ]的基本顾客 企业通用业频道 某女士去商场买了两节电池，回家将电池装到石英钟上后，发现石英钟不工作。 于是，她立即回到商场找到那位卖给她电池的男销售员，要求换货品。 男销售员经过检测后，发现给电池确有质量问题。 但是，这时他不是坦承地承认自己。