涉外星级饭店前厅部工作流程大全

涉外星级饭店前厅部工作流程大全内容摘要：

言，请拨 2020，致电总机查询。 将该房间的留言灯打开； 在电脑中住客姓名处，作留言标记。 查询留言 准确 若住客询问其留言内容，话务员迅速查询后，将留言完整地转告客人，在客人清楚后，取消留言，并在《 DAILY MSG amp。 DND RECORDER》中注明。 整理留言 仔细 无遗漏 早班下班前，检查当天所有留言是否都已取消，若未取消， 20： 00前打电话到客房询问，如客房没有人，则应与下一班次的员工交接； 领班汇总后再次核对，确保留言都已收到。 其它 仔细核对认 真记录 当总机接到来自总台、礼宾或其他班组通知要求打开某房间留言灯时，要将房号、姓名及留言内容与来电者核对一遍，并记下员工姓名（工号）； 将留言记录也登记在《 DAILY MSG amp。 DND RECORDER》上，并注明部门及工号； 当客人查询由其他班组呈接的留言时，按电脑记录转告客人，如有不清楚的地方，转至该留言呈接班组进一步查询。 二、住客留言 留言输入 方法 对用中文名字登记的中国客人，用中文输入电脑； 对于用英文名字登记的华侨、港、澳、台及外国客人用英文输入电脑； 手工住客留言单，则全 部用中文填写。 接受留言 仔细 核对 认真 记录 接到住客要求给来访（电）者留言，首先确认住客的房号及姓名； 听清住客所要留言对象的姓名及留言内容，重复全部内容确认后记录下来； 若住客是因为离开房间到酒店其它服务场所，并要求总机将其电话转接去该地点时，话务员应根据客人提供的地点或联系电话转告来电者，并注意主动询问住客，该留言的有效时间。 并同样详细记录下来。 留言程序 准确 无误 将记录下来的留言内容用中文（或英文）输入电脑。 同时登记在《 DAILY MSG amp。 DND RECORDER》上 ，注明“住客留言”； 将留言重要内容写在白板上，注明有效时间段； 在电脑客人姓名处做住客留言标记。 查询留言 准确 若来电者需转接有住客留言的房间，核对来电者姓名和住客姓名、房号后，将留言准确复述给对方； 若客人是留下去向，或联系电话，则将来电者电话转接到客人所要求的酒店其他服务场所，或按住客要求将联系电话告之来电者。 取消留言 确认 核对 若住客是给某位来电者留言，则在来电者收到留言后，即可取消留言，同时在《 DAILY MSG amp。 DND RECORDER》上注明，并取消住客留言标 记； 若客人是留下去向或联系电话，则在有效时间到后，自动取消。 （ VIP客人要先与客人联系，征得同意后，方可取消）。 同时将白板上信息擦掉； 早班下班前，负责清理所有过时的住客留言。 其 它 当总机收到总台、礼宾处或其他班组的住客留言，同样登记在《 DAILY MSG amp。 DND RECORDER》上，记下部门、工号，其它程序相同。 发布天气预报的工作程序 工作项目 标准 工 作 程 序 接受信息 准确 早晨 6： 45左右了解当天天气预报，并记录 在白板上； 晚上 19： 30左右了解次日天气预报，并记录在白板上。 通知 准确 电话通知总台、礼宾处，并记录下被通知人的姓名； 交接班时，向下一班通报天气报告； 注意白板上信息的准确记录及更新。 话务台维护与保养的工作程序 工 作 项 目 标准 工 作 程 序 清洁耳机 卫生 每日夜班用酒精清洁一次； 清洁话机及电 脑 卫生 每周一次，主管安排人员清洁电话、听筒、电脑键盘及显示器屏幕及外壳。 总机房卫生 细致 除每次各班次下班前的整 理卫生工作外，每周对总机房地面、柜子、台面等做一次清洁卫生工作； 将区域划分包干，每周四主管检查记录。 线路故障 报 告 细致 准确 夜班检测酒店话务线路基本情况，并记录下检测结果； 发现设备、线路有问题的记录在 LOG BOOK上，并报机房工程师。 三、礼宾部操作流程 为进出店客人拉大门 工作项目 工 作 标 准 工 作 程 序 站立 站立姿 态端正 精神饱满注意力 集中 站在大门一侧，注意观 察门内外客人。 如有重点宾客进出需要加双岗。 拉门 及时 看见客人走到门前 23米处，主动拉开玻璃门。 一手拉门，一手背在身后。 问候 热情礼貌 面带微笑，问候客人，语音要适中，对每位进出酒店的宾客及酒店管理人员必须问候。 对重点宾客、常客，应以姓氏称呼客人。 制度 严格执行 行李员每天三人上班时 ,必须保证至少一人在岗，不得空岗。 （门迎只有一人时，只在大厅区域内对客服务） 为进出店客人拉车门 工作项目 工作标准 工 作 程 序 站立 精神饱满 注意力 集中 1身体保持挺直，双手背后，左下右上。 开门 迅速 看见车辆驶进酒店，首先应做出指挥手势，指引车辆停在合理的位置，并主动迅速上前用右手拉开车门。 右手背在身后，左手挡着车门上沿，让客人下车。 通常拉车后边门。 招呼 热情礼貌 出租车需迅速 /准确抄好车卡 ,对重要宾客和知道姓名的常客应以姓氏称呼 , “您好。 X先生 /小姐 ,欢迎光临上海陕西大厦”。 关门 注意安全 察看车内有无遗留物品，关车门时应避免车门夹到客人，力量适中。 行李服务 及时正确 迎宾员 应主动协助进店客人将行李物品从车上卸下，与客人确认好行李件数，指示客人先到总台登记，自己将行李拿到大厅服务台，告诉值台员是哪批客人的行李 ,然后立即返回自己的工作岗位 . 客人离店 热情礼貌 客人离店时，为客人服务的标准与上述相同。 祝愿离店客人旅途愉快，欢迎再次光临。 安排出租车 工作项目 工作标准 工 作 程 序 为客人安排出租车 请客人按顺序排队 讲礼貌 守道德 不做交易 当 有客人出酒店，同样向客人致以问候，如果客人需要叫车，应问明去向，具体地点，为客人唤来小车，转告司机要去的地点后，请客人上车。 应当注意如果车辆前后排都坐人，迎宾员应站在后门位置，而不应该站在前后门之间，以免影响前排客人上车。 如果客人要包车、跑长途，应请客人与礼宾处服务台联系。 客人如坐 TAXI 到酒店，必须填写《 TAXI CARD》交给客人，以提醒客人不要遗忘物品。 维护大厅内外环境卫生 工作项目 工 作 标 准 工 作 程 序 维护大厅入口处 清洁 地面整洁无污迹 看见地下垃圾，如不是很脏的小物品，可以先捡起放入大厅垃圾筒。 看见地下有污迹等 ,应立即向领班汇报 ,安排人员尽快清理。 若发现客人带宠物进入酒店，应主动上前婉言劝阻客人，高之其酒店规定（不许带宠物进店）。 如客人有不便之处，立即汇报大堂副理前来处理。 行李房物品存放的工作程序 工作项目 工 作 标 准 工 作 程 序 交接班核对物品 仔细 清楚 根据 《礼宾部交班本》的内容逐项检查设备是否齐全。 每班对客人存放的行李物品进行清点交接。 整理行李物品 整齐 便于查找 按照时间顺序将行李物品分类、分地点摆放（先行李架后地面，先里后外的摆放原则）。 定期清理旧报纸，以及其他废旧物品。 打扫卫生 整洁 每日由夜班行李员进行日常清扫整理，并根据安排搞好计划卫生（每日班前打扫休息室，整理行李房，夜班擦拭全部行李车，另外每周不定期对行李房卫生进行检查。 ）保持寄存物品的清洁无尘。 定期对服务设施进行维护保养。 团队客人进店行李递送 工作项目 工 作 标 准 工 作 程 序 接收行李 认真核对 准确快速 当旅行社将团队行李送至酒店后，行李员由代班安排，凭已经准备好的《团队行李登记单》接行李。 行李员应首先与旅行社行李车司机核对团队名称是否一致，如果一致则在《团队行李登记单》上记下行李总数，并请运送人员签字，如果团队名称不符立即通知大堂副理予以解决。 在清点行李过程中应仔细查看，是否有行李破损情况，如有，则注明并请运送人签字，在团队登记时告知领队。 在每件行李上挂上行李牌，（行李牌上必须写上团队名称）根据总台前一天给的《团队预订单》上所列的团队房号、客人名字与吊牌上的名字核对，在行李牌上写下房号，注明所分出的件数，并按房间顺序整理好。 （如无团队名单则只挂行李牌） 行李运送 归类分送 迅速无误 当团队到达时，首先问明领队团体名称，告知相关情况。 当客人入店后，询问总台房间分配有否发生变化，尽快安排行李员送行李。 行李员应将已分好的行李整齐、有序地装上行李车，推行李车进出电梯及在楼层上行走时，应小心谨慎，切勿撞坏电梯和楼层墙纸。 到 达房间后，先将该房间行李卸下，放置在门前，然后轻按门铃 2次，自报身份。 客人开门后，主动向客人问好，将门固定住，行李送入，待客人确认后方可离开。 如果没有客人行李，应婉转地请客人稍候并及时报告领班：如果客人不在房间，则将行李带下，请领班处理。 （留言请其与 CON联系，行李暂放 CON）。 行李员需准确记录送入房间的行李件数。 送完行李后，核对所送行李件数与入店登记数是否吻合，最后请领队签字确认。 存档 认真清楚 代班仔细检查团体行李单后归档保存。 团队随行李同时到达 准确核对 清点清楚 团队行 李与团队客人同时到达酒店，行李员确定团号后，记录团队到达时间，卸下行李。 行李员将行李卸至前台右侧，清点行李数量检查行李有无损坏，请司机或陪同签字，并记录车号，同时吊挂行李牌。 分拣 准确快速 如果团队行李较少，行李员可将行李直接运送至客房楼层。 如果团队较大，行李很多，则根据领队的团队分房表先分拣行李。 将同一楼层的行李放置成一堆，并马上安排行李员运送。 存档 清楚完整 行李员及时向代班汇报行李运送中发生的问题。 代班仔细核对行李的运送数量与接收数量是否相符，及时帮助解决困难。 代班应做好团队的离店报表，以备早班使用。 将团队行李表按出行李的时间顺序夹入夹板。 团队客人离店行李递送 工作项目 工作标准 工 作 程 序 核对 认真核对 代班根据团队入店后总台发出的团队确认书，检查团队行李单上离店日期、时间、房号等是否正确。 收取 行李 准确及时 轻拿轻放 整齐安全 领班根据预定时间安排行李员上楼收取行李。 （提前 10分钟到楼层 /与监控室确认） 行李员收取行李 时，必须准确记录每间房间的行李件数，同时注意： （ 1）如果客人在房间，与客人当面确认行李件数以及行李是否有损坏；若有损坏，及时与客人言明。 （ 2）如果客人不在房间，只将行李放在门外，此时应检查行李上旅行社的吊牌，确定该行李确属所下团队及该房间，并检查行李是否有损坏，若有损坏，应在行李单上注明，向代班反映，以便能及时通知该团领队。 （只收取放在门外的行李） （ 3）如果客人既不在房间也未将行李放在门外，此时，应在行李单上注明此情况，下楼后，向代班反映，以便及时向领队联系。 （ 4）收行李必须收一件，记一件，不得收完 后总计或先数完后再统收。 行李收取完毕后，核对收取的行李件数与入住时的行李件数是否一致，如果有变动，及时汇报代班。 （在差距过大的情况下应该注意） 将取下的行李整齐堆放在酒店行李车上，置于柜台旁，团队领队确认签字，并提醒他们挂好行李托运牌，以及检查是否所有行李均上锁。 对暂不走的团队，应将写明团名、件数、去向、航班的纸条放在该团队行李上。 发送行李 清楚完整 当旅行社行李车。