运营中心手册

运营中心手册内容摘要：

分析，提出具体的解决办法，认真执行，总结成效，并以书面的形式上报运营部； 成本控制 费用控制流程 团队 1确保运营队伍与工作需求相匹配，根据实际需要及时提报人力资源计划，组织实施店内主管以下人员的选聘、培训、业务指导与考核，参与并完善一线运营员工培训体系，培养并提高员工应急处理能力； 团队建设 人力资源规划流程 1指导主管以下各级运营人员工作，根据工作需要，调配下级员工； 员工管理 团队协作流程 1组织店内团队文化建设，关心基层运营员工工作与生活状态，开展各项活动，增强团队凝聚力； 鞋店文化建设 文化建设 流程 1 及时了解和掌握员工的思想、心态等情况，起到良好的积极带动作用，维护良好的公司内、外部形象； 员工心理建设 团队建设流程 管理 1宣贯公司各类政策、制度，落实上级工作指令，监督、检查店内员工考勤情况 ，严格执行工作纪律等各项规章制度和业务程序的执行情况； 政策宣贯与执行 制度执行流程 1协助 店经理 ， 建立应急管理机制，具体包括应急处理机构、处理方法和基本原则； 异常事件处理 危机处理流程 1负责指导检查鞋店办公用品、运营工具等物资调配与管理工作； 物资管 理 资产管理流程 1督促检查 VIP 专员 建立 VIP 客户资源档案，定期向店经理 提交客户状况分析报告及销售情况； 重点客户信息管理 信息传递流程 1协同 店经理 ，按职级职等制定员工的职业生涯规划 负责员工的基础培训（包括新入职员工的入司 员工发展 职业生涯规划流程 12 培训与标准化作业流程的培训）、业务培训， 结合店面需求制定培训计划并组织实施， 建立培训记录； 维护好与当地政府及各相关机构的关系，做好保障商场正常运营的协调与沟通； 公共关系 公共关系建立流程 2组织召开早会、 晚会、售后服务会议、协同 店经理 组织召开销售会议、货品会议、全体员工大会等各项工作会议； 会议管理 会议管理流程 2负责团队基础建设与规划，定岗、定编、定员，每月月末及时提醒并指导人事行政专员以汇总表格的形式向公司人事行政部提供本店面员工的用人需求、任用标准、离 /退职等其他各项变动信息。 人力资源规划 选用育留流程 其他职责 协作关系 寻求支持 与运营部内勤沟通，就鞋店各类物资申领、费用使用寻求支持； 与客服部门沟通，就投诉事项的界 定、处理（处罚）及客户服务需求与满意度进行沟通； 与人事行政部沟通，提报人员需求计划，培训计划，对每月编制的员工工资报表进行审核； 与 店经理 沟通，就工作任务、鞋店管理、运营政策等事宜进行沟通； 与招商部沟通，就厂家的管理与开发等事宜进行沟通； 提供支持 为人事行政部及时提供人员变更及需求等重要信息； 为招商、客服等部门提供厂家或客户在经营、客服等方面的服务支持； 承担鞋店 经理 分配的工作任务； 为运营员提供工作指导、异常事件处理等工作支持； 协同 经理 负责店内人员招聘、培训与培养工作； 流程协 作 主要流程 运营 货品 采购 企划 客服 招商 人事行政部 信息传递流程 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 信息变更与反馈流程 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 招商流程 ★ ★ 促销宣传流程 ★ 售后流程 ★ ★ 员工招聘与培训流程 ★ ★ 职权： 编制计划内，店内员工录用、异动、离职建议权； 工作绩效考核建议权； 鞋店物资管理权； 薪酬、福利情况： 薪酬结构： （ 1）月工资：基本工资 +绩效工资 （ 2）年终奖：按照绩效管理办法（详见：号文件） 福利： （ 1）社会保险； ★ 13 （ 2）福利 绩效考核： 月度考核：销售指标、管理指标 年度考核： 培训机会： 原则上从第二年开始可以根据前一年绩效情况申请培训机会； 任 职 条 件 学历要求 专科以上学历 工作经验 3 年以上相关工作经验 专业能力 具备优秀的团队管理能力 素质要求 工作认真，责任心强、善协调、沟通和鼓舞士气 其 他要求 工作 资源 秘书或助理：无 办公室： 有 车辆：无 办公设备及网络： 有 公司文件、资料、档案查阅：指定信息 工作地点：所属区域 后附材料（本岗位经验记录等）： 月度工作总结 岗位说明书的使用（非常重要）： 本岗位招聘广告起草的基准（策略性招聘除外）； 本岗位人员录用的基准；人员晋升上岗的基准； 上岗人员要熟读岗位说明书，并在转正环节进行岗位说明书的理解考核； 本岗位工作计划制订和总结的依据 性文件； 本岗位履职情况和绩效考核的依据性文件； 业务流程和审批程序环节控制参照性文件。 本岗位说明书日常咨询受理： 运营部 /人事行政部 制订： 王肇岩 、孙立国 隶属部门：运营部 日期： 202048 审核： 日期： 批准： 日期： 优化： 运营部 优化时间：每半年固定一次，日常按需调整 优化监控部门：人事行政部 14 店 副经理日工作流程 序号 时间 工作项目 重点内容 标准 1 7： 508： 05 班前准备 到岗，做好开早会的准备、检查员工到岗 组织管理人员列队迎候员工 2 8： 058： 15 早会（代开） 整队 以小组为单位，每小组一个方队，组长站在队伍最前边。 同时兼顾与其他组横向对齐。 组长监督组员整理好仪容仪表 其他部门作为一个整体在各组右侧排列。 开场白 互相问候 唱店歌、公司口号 各组报“昨日完成销售任务的比例，当日的销售任务” 信息发布 当日信息速递（公司通知、信息分享） 商店营业中需注意的问题 公司 /商店的各种活动发布 各种奖励信息的公布和进行颁奖仪式 培训分享 话题分享（讲故事、读书心得、竞争对手情况等） 商品知识培训、服务礼仪培训及实操 结束语 鼓舞士气 3 8： 159： 15 店内环境（联合）检查 品牌标识 品牌标识干净、完好 品牌标识正常使用 促销标识 完好、整体、和适宜 其他装饰品 根据不同节日和活动正确陈列装饰品， 并保持装饰品的完好、干净。 灯光 同一排照明灯中无个别灯不亮或明显比 周边灯暗的现象。 广播 无在某处听不到广播，或店内没有播放 音乐的现象。 店内通道 无商品的不合理堆放。 通道的地面无脚印、积灰、积水、散落商品包装、杂物等现象。 走道毯干净整洁无杂。 货架及商品 所有货架及陈列架摆放整齐、无破损、无污渍、无乱放。 商品上无灰尘 (尤其关注鞋底）。 商品摆放整齐、无错放、乱放 的情况。 临时地筐不能阻挡通道，注意形象统一且无脏乱现象。 15 价签上的信息清晰正确、顾客清楚看出。 促销信息 店内所有促销信息及流程性信息板，要求挂在正确的位置上，并且张贴规范、完好、干净。 交易单据 固定位置，不能随意放置。 4 9： 159： 45 店外（联合）检查 店外环境 海报等宣传品完好，准确。 整体环境干净、整洁，无破损现象。 5 9： 4510： 00 进出口（联 合）检查 门廊环境 门及地干净、整洁，张贴的标识准确、 完好、 无破损。 6 10： 0010： 10 卫生间（联 合）检查 卫生 地面、台面、手盆、便池干净，无积水， 无杂物。 备品 洗手液、纸。 气味 无异味。 10:1010:25 VIP（联合）检查 标识、卫生 各种标识完好、干净，工作台内外保持 干净、整洁，无与 VIP无关的杂物。 员工在岗 有员工在岗，如有事离开请别人代理看 管。 仪容仪表 按照标准执行。 主动问候 在准备回答咨询时，站立并致“您好”、 “欢迎光临大可以”等问候语。 热情服 务 目光接触；服务过程耐心、礼貌、规范、 亲切。 业务熟练 熟悉询问信息，并能够熟练回答。 送客礼仪 顾客离开，致“慢走，欢迎下次光临大 可以”。 7 10： 2511： 30 卖场服务的所有促销员（联合）检查 扎堆聊天 无嬉笑打闹、聚集闲聊 （不包括员工间的简单交流，及工作上的交流）。 电话的使用 员工的卖场内部使用手机，进行业务联 系请至顾客看不到的地方。 精神状态 无发呆、抠指甲等不具有积极的精神状 态。 无不良站姿 无员工倚靠货架，甚至坐下 等不良工作状态。 服务态度 无员工服务过程不够热情、礼貌、及时 等。 专业性 无服务信息不熟悉、讲解不清楚等。 8 11： 3011： 45 收银（联合）检查 收银台 标识、及整体干净整洁。 保持内外干净、整洁，无与收银无关的杂物。 仪容仪表 符合公司规定。 16 收银员收银过程 见到顾客自然站立不歪、不斜靠。 主动问候：“您好”、“欢迎光临大可以”。 面带微笑、注意目光接触（尤其是在交流、收银和给付时）。 询问付款方式请问您是付现金还是刷卡 付现金：唱收、唱找 清晰说出“收您„”，“找您„”。 刷卡：请输入密码。 请核对金额后签字。 购物袋请收好。 提醒是否还需要购买其他商品 “还需要别的商品吗。 ”等。 提醒保存好收据，如“请收好收据，凭此票退换货及保养”。 向顾客告别，如“慢走，欢迎下次光临。 ” 1熟练操作：收银和给付全过程。 1服务过程中始终用双手接送顾客钱物。 退货 遵循退货流程。 11:4512:00 售后（联合）检查 卫生 内部环境整洁干净：门、窗、桌椅、地 面无积水、积灰。 行为 员工无聚集闲聊、聚众吃喝（中午除外） 等不良行为。 接待员工仪容仪表 该员工穿着、修饰等整洁和整齐（行为 规范）。 礼貌接待 在客户很少时能够马上主动接待，在客 户很多时能够致歉让稍等后接待。 服务态度 该员工耐心、礼貌地回答询问。 处理得 当。 业务数量 熟练运用三包法，处理顾客投诉。 言行 语速正常，吐词清晰，无不良习惯性小 动作。 礼貌的告别 如 “ 慢走，欢迎下次光临 ”。 检查前一天售后维修登记情况 及时、准确填写售后资料 检查前一天鞋料使用情况 及时、准确填写维修物料使用资料 检查前一天旧鞋返残情况 1及时、准确填写售后返损及费用资料 13:0015:00 随机巡查卖场服务的促销员 商品指引 能够马上指出顾客所问商品的位置、行走路线。 回答问题耐心、礼貌和热情。 17 与顾客在其他区域相遇 在卖场其他区域与顾客相遇，要致问候：你好，欢迎光临大可以； 在狭窄通道通过遇顾客要侧身让顾客先行；乘坐电梯保持左行右立，礼让顾客先行。 主动问候 在顾客进入服务范围（最少 3米内），问候顾客：你好，欢迎光临大可以。 促销信息 主动提及促销信息。 商品介绍 讲解商品的材质、款式、颜色等。 给顾 客带来的好处。 讲解售后 讲解退换货、免费保养等政策信息。 保养知识 讲解商品保养信息。 VIP推广 向顾客主动提及 VIP办理程序，及优惠政策。 友好地告别 “慢走，欢迎下次光临大可以”。 仪容仪表 员工穿着、修饰等整洁和整齐（公司规 定）。 服务态度 服务过程耐心、礼貌、规范、亲切。 无贬低其他商品 1无直接贬低其他商品语言。 13:0015:00 随机巡查卖场 了解各品牌、各专柜销售情况 厂家与自家。 了解同品牌在其他商场的销售情况 市调结果。 了解厂家动态 销售、人员情况。 巡查卖场台样 是否符合规定。 15： 0016：。