淘宝客服上岗手册

淘宝客服上岗手册内容摘要：

享受三包服务，请您放心购买，而已所购买的产品都是全国联保的，因为我们帅康在全国大部分地区都有设有服务中心。 如出现问题就近就 可以安排上门服务。 3 客户：如果产品出现问题或者我想咨询你们，我该怎么联系你们呢。 客服：您以后要是产品出现问题或者对我们其他产品有什么问题的时候，您可以通过旗舰店在线客服联系我们，同时您也可以拨打我们帅康电子商务部电话 057462242830，全国统一服务热线 4007001111 与我们联系。 （联系方式一定要有两种，因为电话很多时候会出现占线的情况，只告诉一个电话号码有点不够妥当。 ） 3 客户： 快捷支付是什么，怎么操作，钱存到支付宝内不能操作的吗。 客服：快捷支付 无需网银，只需关联您的信用卡或者借记卡，每次付款时只需输入支付宝支付密码即可完成付款。 储蓄卡和信用卡都能支持快捷支付，银行名右上方有“快”字的表示快捷支付，第一次使用快捷支付根据后台提示，输入持卡人姓名、持卡人证件、储蓄卡（信用卡）卡号，银行留存手机、校验码等，再确认付款，就完成了此次快捷支付。 快捷支付功能只能通过银行卡才能实现，不能通过支付宝账号完成。 如何开通快捷支付，请仔细阅读教程： 3客户： 积分有什么用呢。 客服：积分的用途有如下四种： ， 100 积分等于 1 元 ； ，有效期 1 年 ； ； ，限时秒杀。 3 客户：你好。 你们帅康的油烟机是保修多长时间的。 客服：您好。 我们帅康生产的油烟机整机保修五年的，它的核心部件电机只要是在产品使用寿命之内都终身保修的（国家规定的油烟机产品使用寿命是在8 年）。 油烟机上的一些易耗品是不保修的，比如：白炽灯泡，油杯，风管。 如果发生损坏的话是需要购买的。 3 客户：你好。 你们帅康的燃气灶是保修多长时间的。 客服：您好。 我们帅康生产的燃气灶具整体保修三年，但易耗品不保修，如电池。 如果电池没电的话是您自己需要去购买更换的。 客户：你好。 你们帅康的消毒柜保修多长时间。 客服：您好。 我们帅康的消毒柜是保修五年，对于产品质量我们是非常自信的，请您放心使用。 4 客户：你好。 我买了产品后是谁过来安装呢。 客服：您好。 您买好帅康的产品后，我们会安排快递公司直接将货送到您家里，在您收到货后，如需要安装，到时您拨打 4007001111 帅康全国服务热线，售后部门将安排最近的服务中心上门给您安装。 请您放心。 4 客户：你好。 我买了产品后大概需要多少时间才会有人来安装呢。 客服：您好。 您买了帅康的产品后，如果需要安装，请拨打 4007001111 帅康全国服务热线进行预约，我们将在三天之内 上门给您服务，具体的上门时间，我们当地服务中心会再跟您约一个具体时间段，好吗。 如果您有什么需求，也可以直接与我们联系。 4 客户：你好。 我买的产品出现问题需要收费吗。 客服：您好。 如果您在使用过程中，产品出现问题，我们将会及时上门给你维修，如您在保修范围之内的，我们将免维修费及配件费，但您家如果超出市区范围的话，我们会适当收取一定的远程费（具体：从当地服务中心出发到客户家里的公交车费用）；如果您的产品超出了保修范围，需要收取一定的维修费，如需更换配件的根据配件种类收取配件材料费，要是您家超出市区范围的，还 会适当收取一定的远程费。 4 客户：你好。 你们帅康在我这边有服务中心吗。 客服：您好。 您家在哪里呢。 我们在全国的省会城市全部设有服务中心，请您放心。 而且大部分的地级市及县都设有服务网点，可以保证您购买产品有售后保障。 4 客户：你好。 你们的产品有正规发票吗。 客服：您好。 您从网上购买我们帅康的产品，只要是在授权网店购买或者是在我们旗舰店购买的，全部是由我们厂家统一发货到您家，同时随产品一起发的还有发票，您可以凭我们产品里的保修卡及发票享受全国联保。 4客户： 发票在哪里的呢。 客服： 亲 ,我们的发票在 两层箱子之间的，贴在里面一个箱子表面上，封胶带的地方的，有个红色的信封包着的 ,您 再 留意下。 您收到宝贝有什么问题的话 ,就及时联系我们 ,我们会帮您处理的。 只要是产品质量以及运输过程中的问题 ,我们都会承担的。 4客户 ：你们的退货联系方式。 客服：浙江省宁波市余姚市历山帅康营销公司 网络营销部，陈云， 057462243915 4 客户： 我的灶具有磨痕，碎了，怎么处理呢。 客服： :不好意思哦 ， 有关售后的事宜 ，请联系我们旗舰店首页的售后旺旺，售后都是他们负责的哦，如果不在线可以留言，他们看到之后会马上回复的， 或者亲也 可以拨打我们专门处理售后的电话： 057462243994，谢谢 哦 ~ 结束语 4 先向客户核对信息：产品型号、姓名、电话、住址 、气源等 50、 我们会尽快为您安排发货希望您能喜欢 ~/:girl 合作愉快的哦，我是帅康旗舰店客服香香（请在评价商品的时候顺便给我的服务点评几句哦，有哪些做的不足，我会不断的改进哦。 ），期待下次可以再次为您服务哈，东东收到了满意的话请帮我们打 5 分哦。 我们会有神秘礼品寄出哦 ~期待您的下次光临 ~收到货后请当面检查签收，如果有破损、丢失，请在快递单上注明，并立即电话通知我们哦， 057462243994。 5 然后：亲，要是您在以后有什么问题的话随时拨打我们的全国统一服务热线 4007001111 联系，我们会安排工作人员给您上门服务。 （可以说其他的联系方式，比如旺旺） 5 最后 ：感谢亲的光临，期待您的下次光临（合作），祝您生活愉快，再见。 注意点： 在顾客没有提到退货问题的时候尽量不要提到退货，这样会减少退货率 当顾客提到想退货，或者咨询退货问题的时候 客服应该想到退货不一定是退款，先是能够换货的先给顾客换货的，实在是不能换货的就给顾客退款，因为我们的目的是把东西卖出去。 涉及到退货问题首先要有退货理由，如果涉及到产品质量问题，先建议能不能换货，宁愿给他换货或者赠送小礼品，尽量达成交易。 退货中存在的邮费问题，由于产品质量引起的产品更换而产生的邮费由厂家来支付。 不是因为产品质量而引起的邮费有客户自己承担。 拍下后应该注意的问题： ①核对卖家姓名，地址，联系方式以及购买的产品 ②开发票要注明开谁的名字，有可能不是购买者本人的名字。 ③您打算什么时候安装呢。 您要是安装的话请拨打 4007001111 帅康全国服务热线，会派专业的师傅上门给您安装。 顾客没有问油烟机的使用寿命的时候最好不要说烟机的使用寿命 顾客没有问到会不会收远程费，收多少远程费时，远程费问题不问尽量也不要说 烟 机最重要的是电机，在介绍时可以突出我们的电机，我们的电机是帅康自行研制生产的国内一流的超静音电机，保修的话我们是终身保修的。 一般的优惠套餐基本都是主页，尽量发具体链接，不要发主页的网址 帅康电子商务常见销售话术 一、 用词方面应该注意的几点： 全国统一服务热线 ,就是专门为这些广大用户设立的 ,遇到任何问题 ,我们都会尽力帮您们解决 .（要用肯定的词来，一定，肯定等等。 您也可以在网上联系我们的客服，我们同样会帮您解决所有问题。 ） 设计很人性化，比较容易控制烟机。 可以说：我们的产品设计很人性化，而且操作起来也比较方便。 对于一些非常讲究，喜欢高档的产品，虚荣心强的顾客，在介绍产品的时候可以说： 亲，可以看看这款，连接 ****，这款吸油烟机是我们公司相对很高档的一款，优质拉丝不锈钢机身，高档典雅，吸力强劲，结合外形与实用于一身。 相信亲也会喜欢的 二、在线聊天技巧 假定准顾客已经同意购买商品，当准顾客出现购买的信号却 又犹豫不决拿不定主意时，可以采用二选其一的技巧。 譬如淘宝客服可以对准顾客说：“请问您要钢化玻璃的还是不锈钢的呢。 或者说”您喜欢欧式还是侧吸可以到此种的二选其一的问话技巧，只要准顾客选中了一个，其实就是客服帮忙的主意，下决心买了。 帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢快速的下单，顾客总是喜欢东挑西拣，在产品颜色规格式样交货日期不停的在打转。 这个时候就需要改变策略 ,暂时不要谈下订单的问题，转而热情地帮助顾客挑选颜色，规格、式样等，一旦上述问题解决，您的订单也就落实了。 利用怕买不到的心理，人们常对越是得不到的，买不到的东西，就越想得到它、买到它。 客服可以利用这种顾客怕买不到的心理，来促成订单的完成。 譬如说，客服可以对顾客说。 这个产品现在已经是最后几套了，短期内可能也不会再 上 新货，亲不买就没有了哦。 在淘宝上购物有的顾客天生就喜欢优柔寡断，他虽然对店里的产品感兴趣但总是拖拖拉拉，迟迟不作决定。 这时 客服 就不妨等下再回顾客的信息，这个举动会让顾客早点下决心购买的。 利用反问式的回答。 所谓反问式的回答，就是当顾客问到淘宝店铺某种产品，不巧正好没有时，就得运用 同类推荐 来促成订单。 举 例来说，准顾客问： 您家有 TJ6 吗。 这时候客服尽量不要说没有，而应该反问道：抱歉。 这是我们实体店的型号哦，不过我们有 TJ7，无论性能还是外观都差不多，而且还优惠很多哦 ~您看 TJ7 您喜欢吗。 三、服务注意事项 在忙的时候，不要忽略咨询的顾客，起码也要礼貌的打声招呼，说个 “ 稍等片刻 ” 之类的话。 这样顾客知道你在忙，但是你没有忽略她 /他的存在。 所以她 /他能给予你必要的理解 哪怕你打字速度并不是十分快捷，在交谈的时候也要注意所用的语言，不要用哦、啊、嗯等简短生硬的中性用语。 这样会让对方觉得你十分不礼貌，或者根本就不重视她 /他的需求，很可能就会不再理会你。 不要忽悠顾客，有就有，不是就不是，实在拿不准的自己把宝贝放手边，看说明来回答。 做代销的尽量详细的询问批发商，保证给予顾客的是最准确的回答。 不要随便回答，甚至胡乱回答。 不要欺骗消费者，关于商品的信息要如实回答，不能把没有的说成有。 如果遇到特别难缠的客户，要懂得 “ 躲 ”。 “ 躲 ” 也是一种策略，所谓避其锋芒。 避免因为 在一种紧张激动的氛围中和顾客发生正面冲突。 适当冷处理一下也会有不一样的效果。 该出手就出手，在价格谈判出现僵局的情况下，可以用礼品吸引顾客，告诉他有优惠活动，如果立刻购买就会有礼品。 时刻提醒自己，客户是对的。 然后再想我该如何做才能更好的满足客户需求。 切记不要催顾客购买，比如：你赶紧拍吧，拍吧，那我给你包货了啊等等，要相信，即使有的客户不在意这个，但是只要有一个人在意，你就不该这么做。 知识量要丰富，不光是对自己经营的宝贝了然于心，对相关甚至不相关的知识也要有所了解。