海南移动业务流程监控建设规范

海南移动业务流程监控建设规范内容摘要：

析可以发现， BAM 偏重于技术实现，强调技术层面的异常事件，流程方面的适用性不足，而平衡计分卡流程考核难以落地，且其推崇的完成率和合格率指标，都属于事后算账，属于结果导向目标考核，忽略了流程执行过程的推进和流程优化。 针对 海南移动 流程管理现状 ，借鉴 BAM 和 BSC 理论模型，结合国内外领先的流程监控管理实践，建议采用如下流程监控框架： 图表 31 业务流程监控框架  流程监控平台根据预设规范通过接口获取被监控系统流程流转信息（手工流程需要人工录入流程执行信息）；  根据流程库定义的管理规范，对接收的流程信息进行规则判断，根据监管规则分类信息并启动报告管理，推送信息到健康监管、合规监管、绩效监管模块； 管理信息系统流程信息获取接口流程监控管理流程执行引擎（手工流程电子化，管理系统未整合流程补充）ERP 物流系统 计费系统合同系统 客服系统流程信息获取报告管理业务规则解析外部接口统计查询流程执行管理技术框架业务流程运行引擎或W o r k f l o w Engine权限管理业务框架健康监控• 正常①完全正常②预警• 异常①流程异常②环节异常合规监控• 合规流程• 不合规流程①逻辑错误②业务违规绩效监控• 异常率• 合规率• 精准率• 负载• 业务指标• 执行效率流程分析优化流程分析组织分析信息系统分析流程优化组织优化信息系统优化海南移动业务流程监控建设规范 8  根据预定义接口启动短信、邮件、即时消息通知机制，并将信息按照模型展示在门户上；  通过流程分析模型，构建流程统计分析报表，并给出流程优化建议意见。 技术框架 业务流程的监控，主要落实为对流程中包含的各任务环节的监控，包括任务环节的执行状态和执行过程，以及各业人任务活动将给的执行对整个业务流程的影响等。 其技术框架模型如下： ① 定义流程监控指标和范围：遵照企业流程库定义，依据管理需要和重要度选择需要监控的流程，并确认监控的指标、范围和对象。 ② 获取流程执行信息：确认待监控流程信息来源，定义接口类型、接口规范、信息同步 策略、对尚无管理信息系统支撑的流程则需要手工补充流程执行信息。 ③ 信息解析：根据预定义的业务规则解析接口数据，调用监控和绩效考核业务逻辑生成监管元数据信息。 ④ 报告管理：根据预设的阈值和报告规范，启动报告管理，实现业务预警，通知，催办等事务。 ⑤ 分析和展示：对元数据进行抽取，根据绩效考评规则生成绩效信息，根据分析模型生成报表和指标，根据展示模型结合权限规则生成动态页面信息。 ⑥ 权限和事务管理：对组织、用户、权限、日志、业务规则进行统一管理，并能够从系统的角度给出流程总数量，流程执行抛出异常的数量，以及调用流程的用户的数量等信息。 业务框架 流程监控在业务层面主要提供流程健康度监管、合规度监管、绩效监管、分海南移动业务流程监控建设规范 9 析优化四部分功能： 健康度监管 流程健康监管主要监控超时的异常任务（流程），同时对即将超时的任务（流程），通过提醒和催督办，从而推进流程执行。 健康度监控的对象包含总流程、子流程和任务环节，通过 “正常 ”和 “异常 ”对健康度进行标示， “异常 ”指监控对象的实际执行时间大于考评时限，而对 于正常的流程或任务环节，为了提升流程办理效率防止流程延误，还可以对 “可能发生延误 ”监控对象提前预警，并视情况采取催办、督办、任务接入等加快流程执行速度。 通过监控还可以发现造成流程异常的主要原因是岗位负载过大、岗位要求和人员能力不匹配、员工责任心缺失、关键执行人外出、 IT 系统支撑能力不足、流程设计不合理等。 对于这些异常，不仅能够发现，度量、统计分析展示、还需要针对问题启动流程或组织优化措施，实现流程优化的良性循环。 合规性监管 流程合规性监控即通过监测流程执行信息，发现因信息系统不完善、管理疏漏、擅自变更流 程、故意隐瞒造假等原因造成不合乎管理规范要求的流程，合规性指标分为 “合规 ”和 “不合规 ”两种，对于 “不合规 ”又细分如下：  逻辑错误：流程或任务环节不符合流程定义的基本逻辑，如缺少起始环节或结束环节，流程后续环节开始时间早于前置环节的结束时间等；  业务违规：流程或任务环节没有按照流程库定义的流程标准执行，如关键任务环节缺失，任务责任岗位不一致，路径不合理等； “逻辑错误 ”可以对被监控的流程信息进行逻辑校验发现，而 “业务违规 ”则需要和企业流程库比对分析才能甄别，对不合规的流程和任务环节要着重分析，区分是系统问题还是人为问题，是故意造假还是操作不当，然后区分问题启动优化策海南移动业务流程监控建设规范 10 略，从而杜绝隐患，保证流程执行合法合规。 绩效监管 流程绩效监控指结合办理效率，精准度，任务负载，业务指标等，对部门、岗位和人员进行考核，从而提升人员的主观能动性，进而提升流程流转效率，推进流程优化。 绩效考核的指标要落实到责任单位和个人，故相应的指标如下：  异常率：异常流程（环节）占全部流程（环节）的比例；  合规率：不合规流程环节）占全部流程（环节）的比例；  精 准率， 流转（环节）退回次数 占全部流程（环节）的比例 ；  任务负载：单位时间内流程实例数量，任务环节数量，平均流程数量和平均环节数量；  业务指标： 根据流程承载的业务选择不同的业务模型指标，例如供应链参考模型 (简称 SCOR 模型 )，提供批次成本，到货及时率，送达率，订单合格率等完整的业务指标； 流程绩效考核的意义在于责任落实，不仅从执行角度加快任务的处理，更是从整个流程层面对效率进行提升，有效的解决了职能分割和跨系统协作的难题。 分析优化 流程分析和优化指对监控信息进行构建统计分析模型，探寻影响流程执行的因素，流程 监管和考核指标的变化规律，发展趋势，并结合日常管理进行流程、组织、信息系统和企业战略优化，最大化流程效益。 流程分析和优化主要从四个维度进行：  流程分析维度：分析单位时间内流程的负载，任务环节数量，异常流程数量，流程准确度，流程的执行效率，探索变化规律、进行趋势分析； 海南移动业务流程监控建设规范 11  组织分析维度：分析组织和岗位单位时间流程数量，任务环节数量，异常流程数量，不合规流程数量，业务办理效率等，并进行组织和岗位之间对比分析，趋势变化分析。  信息系统分析维度：分析信息系统的流转效率、异常率、合规率，进行信息系统之间的横向对比，并对信息系统上述指标变化趋势进行统计；  流程优化维度：从流程角度查找问题，综合运用 “清除简化整合自动化 ”策略对流程重新设计，消除流程问题瓶颈。  组织优化维度：从组织维度查找问题，寻找组织和人员能力短板，结合流程对组织岗位和人员进行优化，保证流程效益最大化。  信息系统优化维度：寻找信息系统流程管理上存在的漏洞和不足，给出优化的建议； 指标定义约束 为了统一流程监管数据规范，对相关指标定义如下：  流程进度状态：分为 “未启动 ”、 “流转中 ”、 “结束 ”三种。 因系统异常、配置错误等导致的流程继续执行的流程其状态视同 “流转中 ”；  流程隶属层次关系：分为 “总流程 ”、 “子流程 ”、 “任务环节 ”三种，子流程又嵌套子流程或多级子流程的统一归属 “子流程 ”；  工作日历：也称为生产日历，通过对公用日历的调整，使之称为包含公休日，特定节假日，企业节假日的内部日历，将其作为核定和计算工作日的标准；  工作日：按照企业工作日历计算有效工作日，例如某企业 日为内部节假日，则 不计入工作日 ,以参数 WD 标示；  非工作日：和工作日相对，用参数 FD 标示；  工作时间：按照企业内部规定的工作日历计算的有效工作时间，例如 “早海南移动业务流程监控建设规范 12 九晚六 ”工作日，则上午 9:0012： 00，下午 13:0018:00 为工作时间，用参数 WT 标示；  非工作时间：和工作时间相反，以上例来说，非工作日和工作日的 12：0013： 00， 18:0024:00,0:009:00 为非工作时间，用参数 FT 表示；  环节开始时间：环节任务启动的时间，以参数 HS 表示；  环节结束时间：环节任务处理成功的时间，以参数 HJ 表示；  环节执行时间：环节结束时间 环节开始时间，用参数 HE，公式为HE=HJHS  环节数 量：设环节数量为 N，则用 1,2,3， ..., n1,n 表示具体环节；  环节等待时间：该环节开始时间减去前置环节的结束时间，用 HD 表示，HD=HSNHJ（ n1） FT  环节有效执行时间：环节结束时间 环节开始时间 非工作时间，用参数HZ 表示，公式为 HZ=HJHSFT，举例来说，张三接到采购申请单时间为 上午 10:30，完成审批的时间为 晚上 19:50，其中周末（ ）为非工作日，即 FD 为 2 天，周末 2 天和20201017 日 18:0019:50 为非工作时间，即 FT 为 2 天 1 小时 50 分，其审批真正用时为 小时。  环节考评时限：企业规定的任务环节执行时间，通常为绝对数值，例如 1个工作日， 4 小时等，用参数以参数 HX 表示；  流程开始时间：流程中起始环节的开始时间，用 PS 表示；  流程结束时间：流程中最末环节的结束时间，用 PJ 表示；  流程执行时间：流程结束时间 流程开始时间，用参数表示为 PE，公式为 PE=PJPS；  流程有效执行时间：流程结束时间 流程开始时间 非工作时间，用参数表示为 PZ，公式为 PZ=PJPSFT； 海南移动业务流程监控建设规范 13  流程总有 效时间：流程过程中所有环节的有效时间之和， ni HE1；  流程等待时间：流程过程中所有环节的执行等待时间之和 ni HD1；  流程考评时限：根据客户需求和历史经验，核定出的流程执行时间限制，用 PX 表示；  当前时间：操作发出时的当前时间点，用 FN 表示；  当前有效时间：操作发出的当前时间去除非工作时间后数值，用 FY 表示；  执行单位：流程执行过程中实际业务的办理部门，例如采购审批，审批人为采购员，执行部门为采购部；  责任单位：按照流程责任制，对整个流程或流程中的部分流程负责，例如采购流程，虽然涉及业务部门，采购部，财务部等，但责任主体为采购部，故采购部需要对整个流程负责，即采购部为该流程的责任单位。 海南移动业务流程监控建设规范 14 4 业务流程健康状况监管规范 全面流程管理的目标是构建 “端到端的可视化流程视图 ”，因此在流程流转过程中洞悉流程的状态和进度，明确其当前所处的阶段，界定流程的责任人和责任部门，判断其是否能够按期完成，对于可能延迟的流程启动预警机制并督促推进是流程监控的重要环节，预警流程、推动执行、发现异常、分析原因并进行流程优化是流程健康状况监管的核心目标。 监控对象和指标 监控对象 ：当前时间点内处于监控列表中的所有流转中的总流程、子流程和任务环节； 健康状态 ：用 “正常 ”、 “异常 ”标识，指标定义如下：  正常：监控对象的实际执行时间小于等于规定的考评时限，判断标准如下：  流程正常：流程有效执行时间小于流程 考评时限，公式为 FYPSFT=PX；  任务环节正常：环节执行有效时间小于环节考评时限，即 FYHSFT=HX。 流程状态虽然 “正常 ”，但仍可能发生延误，为了促进流程执行，需要对可能延误的流程和环节启动预警，预警定义如下：  环节预警： 80%=环节执行时间 247。 环节考评时限 =100%,即 80%=（ FYHSFT） 247。 HX=100%；  流程预警： 80%=流程执行时间 247。 环节考评时限 =100%，即 80%=（ FYPSFT） 247。 PX=100%；  异常：影响流程健康的反向指标，指监控对象实际执行时间大于规定的时间限制，可以分为流程异常和环节异常两种，判断标准如下：  环节异常：环节执行有效时间大于规定的环节考评时限，公式表示为FYHSFTHX； 海南移动业务流程监控建设规范 15  流程异常：流程有效执行时间大于规定的流程考评时限，公式表示为FYPSFTPX。 对于已经完成的流程和环节，判断流程异常和环节异常的标准为：  流程异常：流程有效执行时间 流程考评时限，即 PZPX；  环节异常：环节有效执行时间 流程考评时限，即 HZHX； 指标分析分解规范 由于流程执行是连续的过程流 转，假定某总流程包含 AAAZ 若干个子流程，每个子流程下有 N 个任务环节，针对该流程的健康状态判断将遵循如下标准： 监控对象健康状态对应表 总流程 A 子流程 AAAZ 任务环节 AA1AAN, AB1ABN,…, AZ1AZN, 正常 正常 正常 正常 正常 异常 正常 异常。