消费者食品安全维权手册

消费者食品安全维权手册内容摘要：

赔偿，不要漫天要价，也不要过于谨慎。 （ 3） 消费者协会有权判定商品的质量纠纷吗。 涉及到质量鉴定的纠纷，只能到相关检测部门做出质量鉴定后，消费者协会才可以此为依据，借助法律规定，帮助消费者讨回公道。 三、行政申诉 根据《消费者权益保护法》第 34条的规定，消费者在发生权益纠纷后，除协 商和解或向消费者协会申请调解外，还可以向有关行政机关提出申诉，要求行政机关维护自己的合法权益。 我国有关食品卫生、药品管理、价格管理、环境保护、医疗卫生、产品质量等保护消费者的法律规范中，都有有关行政机关处理消费者纠纷的规定。 消费者认为其权利受到侵害或发生争议时，可以依法向经营者的上级主管部门或有关国家监督管理部门申诉，要求其作出公正的处理。 与其他争议解决途径相比，申诉具有高效、快捷、力度强的特点。 行政申诉的步骤 首先，应根据案件的性质和具体情况，选择适当的受诉机关。 如：因食品、药品质量而发生的争议，可请求 食品卫生部门和药品监督管理部门处理；因虚假广告而发生的争议，可向工商行政管理部门提出申诉；涉及食品标准、计量等技术问题的争议，可向质量技术监督部门申诉等。 工商行政管理部门及其所设分支机构，负有对一般商品、服务进行综合管理的职责，消费者与经营者间发生的一般性民事争议，可向工商行政管理部门或其分支机构申诉。 经营者所属业务主管部门，亦负有解决本部门经营者与消费者争议的职责。 因此，我们可请求经营者上级主管部门处理。 受诉机关一般应为经营者所在地的相应国家机关。 其次，在决定向哪个行政机关提出申诉后，要注意提出申诉的方 式。 申诉一般应采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：（ 1）我们的姓名、住址、电话号码、邮政编码；（ 2）被申诉人的名称、地址、联系电话、邮政编码；（ 3）申诉的要求、理由及相关的事实根据；（ 4）申诉的日期。 如果觉得程序复杂的话，我们也可以委托懂得法律的代理人进行申诉活动，但需向有关行政部门提交授权委托书。 最后，消费者向有关行政部门提出申诉后，如果与经营者协商和解，达成和解协议的，可以撤回申诉，请求有关行政部门根据和解协议作出调解书。 如果与经营者达成仲裁协议，可以撤回申诉，向仲裁机构提请仲裁。 如果想通过法律途 径解决，可以撤回申诉，向人民法院提起诉讼。 四、提请仲裁 仲裁是双方当事人在争议发生前或者争议发生后达成的协议，自愿将他们之间的争议提交双方所同意的仲裁机构居中调解，作出判断或裁决的活动。 目前，我们对于用仲裁的方式解决纠纷还感到很陌生。 实际上仲裁在解决消费纠纷上还是比较有效果的。 对于我们消费者来说，仲裁 简便、快捷、公正、保密、省钱，对生产经营者来说，仲裁审理不公开，有利于商业保密。 实际中，我们建议如果无法和解或者调解失败，尽快进入仲裁程序，能够迅速有效地解决纠纷。 例 2：宁波市的张永昌因产品质量问题与慈 溪市观海卫镇昌盛煤炉厂发生纠纷。 纠纷发生后，他们向仲裁委员会消费争议仲裁办事处提交了仲裁申请书和仲裁协议书，双方一致要求简化本案仲裁程序，不开庭审理本案。 仲裁员王大伟在仲裁庭对此案进行了调解。 由于申请人与被申请人自愿达成仲裁调解协议，仲裁员宣布：被申请人于本调解书生效之日起７日内向申请人一次性支付补偿金计人民币３５００元；申请人放弃对被申请人就本案的其他权利主张，双方就本案再无纠纷，此后再无他涉。 从案件申请仲裁到解决只花了不到 20 天的时间，效率远高于诉讼。 提请仲裁的步骤 目前消费仲裁范围：各地有所不同。 一 般是金额在 5万元以下的消费纠纷，可以向消费争议仲裁办事处提交仲裁。 首先，在双方自愿的情况下，达成仲裁协议。 接受仲裁的双方应按照规定填写《仲裁申请书》，内容包括申请人资料，被申请人资料，仲裁请求，以及双方要求仲裁的事实及理由。 双方还需要出示某些证据以及证据来源、证人姓名和住所。 其次，消费争议仲裁办事处在受理仲裁申请后，将在 3日内将办案工作规范和仲裁员名册送达申请人，并将仲裁申请副本和办案工作规范、仲裁员名册送达被申请人。 双方当事人在自被申请人受到仲裁通知起 7日内，在仲裁员名册中共同选定或共同委托办 事处选定一名仲裁员。 仲裁员如果与当事人或本案有利害关系者应当回避。 当事人、法定代理人可以委托律师和其他代理人进行仲裁活动。 仲裁不公开进行，除非当事人协议公开。 申请人在仲裁当天应当到场，否则视为撤回仲裁申请。 被申请人无正当理由不到庭或者未经仲裁庭许可中途退庭，可以缺席裁决。 当事人在仲裁过程中有权进行辩论，辩论终结时，仲裁员应当征询当事人最后意见。 在作出裁决前，可以先行调解，调解成功的话，仲裁庭将会作出调解书；调解不成的，仲裁庭将即时作出裁决，调解书和裁决书同样具有法律效力。 当事人 一方不履行仲裁裁决时，另一当事人可直接向人民法院申请强制执行。 最后，仲裁庭应当在仲裁庭组成后一个月内作出仲裁裁决。 裁决书自作出之日起发生法律效力。 仲裁裁决是终局裁决，对双方当事人均有约束力。 一般来说，消费仲裁不收取费用。 须注意的问题  当事人采取仲裁方式解决纠纷，应注意以下几点： （ 1）当事人采用仲裁方式解决纠纷，应当是双方自愿，并达成仲裁协议； （ 2）向哪个仲裁组织提请仲裁，由当事人协议选定； （ 3）可以选择或者委托仲裁组织指定仲裁员； （ 4）可以自行和解，达成和解协议的 ，可以请求仲裁庭根据和解协议作出裁决书，也可以撤回仲裁申请。  按照《消费争议特别规定》，仲裁需要双方都同意方可进行仲裁。 经营者以：“信誉卡”、“三包卡”、“章程”、“行业公约”等形式作出仲裁解决纠纷的要约，消费者向仲裁委或消委会提起仲裁的，就视为达成仲裁协议。 如果商家之前没有作出要约，但消费者提出以仲裁方式解决，商家也同意的，也可进行仲裁。 五、提起诉讼 消费者因其合法权益受到侵害后，可以向人民法院提起诉讼，请求人民法院依照法定程序进行审判。 在我国，诉讼大致分为三种形式：（ 1）刑事诉讼；（ 2）民事诉讼；（ 3）行政诉讼。 食品安全案件一般情况下是民事诉讼；如果生产经营者的行为十分恶劣，也有可能构成刑事案件；如果采用行政申诉的方式，但是行政机关不作为，因此起诉行政机关也可能是行政诉讼。 例 3：吴连官等生产有毒食品案中 ,被告人吴连官为提高生猪瘦肉率以牟取非法利益，将盐酸克仑特罗（瘦肉精）掺入饲料中饲喂生猪；被告人韦芳明在明知被告人吴连官是生猪养殖户，吴向其购买的盐酸克仑特罗是用来饲喂生猪的情况下，仍向吴大量销售盐酸克仑特罗，并主动向吴介绍盐酸克仑特罗的使用方法。 依据刑法第一百四十四条，第二十五条第一款及最高人民法院 、最高人民检察院《关于办理非法生产、销售、使用禁止在饲料和动物饮用水中使用的药品等刑事案件具体应用法律若干问题的解释》第三条之规定，两名被告人的行为均已构成生产有毒食品罪，应处五年以下有期徒刑并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金。  提起讼诉必须具备的法定条件 （ 1）原告必须是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织； （ 2）有明确的被告； （ 3）有具体的诉讼请求和事实、理由； （ 4）属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。 符合以上条件的起诉，人民法院才会予以受理。  消费 者通过诉讼维权的重要难点是维权的成本过高。 因为许多案件都是小额诉讼，即便是食品安全的“十倍赔偿”，总额也很小，无法对商家起到惩戒作用；甚至，也不足以弥补消费者在诉讼中的实际开支和造成的损失，根本无法起到补偿性的作用。 在司法实践中，法院一般只有在人身损害赔偿等案件中，才支持对当事人实际支出的费用，比如误工费、交通费、律师费等 —— 进行赔偿。 因此，我们建议不要盲目采用诉讼手段维权。 在发生食品安全问题后，如果人身财产未遭受损害或者损害不大的，可以通过和解、调解、申诉等途径进行维权。 但是如果人身财产遭受重大损失，或者 已经发生了食品安全事故了，此时，则应该通过诉讼来维权。 例 4:北京顺义区的蒋先生购买 9 元洁面乳，脸部受到严重伤害。 打官司历时三个多月，为18 元赔偿而付出的 3000 多元交通费和误工费等损失，未得到法院的支持。 打一个 9元钱的官司，却损失了 3000多元，如此亏本的买卖，如果不是为了争一口气，相信谁也不会去干。 何况，这还没有算上花费的大量时间和精力。 须注意的问题 （ 1）消费者应在多长时间内向产品的生产者或销售者主张赔偿要求。 我国有关法律明文规定，身体受到伤害要求赔偿的诉讼时效期为一年；寄存财物被丢失或者损 毁的诉讼时效期为一年；因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期为两年。 当权益受到侵害时，消费者应及时地向法院提出诉讼请求。 （ 2）消费者最多可以要求多少赔偿金。 食品安全案件中，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。 生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款 十倍的赔偿金。 （ 2）消费者在投诉过程中的路途费、误工费由谁负担。 经营者构成侵权行为，并给消费者带来损害的， 在投诉过程中的路途费、误工费由经营者酌情 负担。 我国《消费者权益保护法》第四十五条规定：“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。 在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。 ” （ 3）消费者应如何收集证据。 根据《民事诉讼法》第 64条第 1款 “当事人对自己提出的主张，有责任提供证据”的规定，消费者向人民法院提出消费者权益争议纠纷的诉讼时，对自己提出的主张必须提供相应的证据，加以 证明，既要提出当事人之间存在民事法律关系的事实：同时还要有当事人的民事权益受到损害的事实。 根据消费者权益争议纠纷特点，应着眼于以下几方面的证据收集： ① 反映当事人法律关系的形成、发展的证据材料，如商品的购货发票、接受服务的票据的文件； ② 反映损害事实存在的证据，如有产品质量问题的样品、标的物检验鉴定结论等； ③ 能够证明经济损失情况的材料，如损失清单、单据、现场勘查记录等。 （ 4）消费者买到食品后需留存哪些证据。 ① 发票或者购物小票是行政、司法机关及“消协”受理消费投诉的首要条件，其内容和形式必须真实、有效。 一般来说，内容应当包括经营者及客户的真实名称、购买商品（或提供服务）的当日时间、商品规格及数量、单价（或提供服务的种类），以及经营者的公章、经手人的签字或盖章等项内容。 尤其须注意的是：如果商家所提供票据不正规（如简易收据等）或没有加盖公章，消费者有权拒收。 ② 食用说明书是指详细阐明该商品的食用方法或介绍食用功用的规范性文字材料。 消费者在购买食品时应在其内外包装中注意查找、核对、及时留存，并应当查看食品本身与说明书是否匹配（有没有变质现象等）。 ③ 合格证商品合格证是证明某种商品达到设计和制造标准和要求并通过检验的 凭证。 作为衡量食品质量的重要文字依据，一般商品都应随其内包装附带。 我们在购买和食用过程中要注意留存，以备不测时援用。 （ 5）食品经营者是否有出具相应的凭证和单据义务。 为了保障消费者的损害赔偿权等权利的实现，法律规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者 必须出具。 （ 6）在起诉时可以提出哪些赔偿请求。 医疗费的赔偿，根据受害人的病历、医疗单据和医疗机构的诊断证明、处方等确定。 护理费的赔偿，因为受害消费者都是婴幼儿 ，治疗期间需要护理，护理人员的误工损失根据实际误工费用计算；雇佣护工的，按照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。 误工费用由所在单位开具证明，没有正式单位的根据同行业平均工资水平确定。 陪床费和就医住宿费，陪床费以实际费用计算，住宿费比照国家机关一般工作人员的住宿标准确定。 交通费的赔偿，护理人员送婴幼儿前往就医和转院治疗实际发生的费用计算。 伙食补助费，可参照当地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准给予赔偿。 营养费，根据受害人伤残情况以及治疗机构的意见，实际需要补充营养的费用。 残疾者生活补助 费，如果受害人构成伤残，按照受诉法院所在地城镇居民平均生活费标准结合其劳动能力残值计算。 残疾用具费，受害人因侵权行为致残，经鉴定机构鉴定确需配制残疾用具的，残疾用具费按照普通型国产器具的合理费用标准予以赔偿。 死亡赔偿金，造成受害人死亡的，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入计算，最高赔偿二十年。 丧葬费，按当地国家机关工作人员标准。 精神损害抚慰金，按受害人或者死者近亲属精神损害的程度而定。  总结以上的维权途径，我们对消费者提出以出几点注意事项仅供参考： ① 明白消费权利，根据《消费者权益保护 法》规定，消费者主要享有安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、获得知识权、人格尊严权、监督举报权。 ② 保存消费证据，消费者在进行消费活动中，一定注意向销售方索取购物凭证或服务收据。 如果消费的食品当场出现问题，应保护好现场，必要时请有关部门勘察证明； ③ 选择维权渠道。 优先选择与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向工商、质监等行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。