质量管理手册(2000版)-方正修改稿

质量管理手册(2000版)-方正修改稿内容摘要：

.................................. 12 改进 .................................................................................................................................... 12 持续改进 ....................................................................................................................... 12 纠正措施和预防措施 ....................................................................................................... 13 9. 附录 ......................................................................................................................................... 1 附录一：组织结构图 ..................................................................................................................... 1 附录二：质量职能分配表 .............................................................................................................. 1 附录三：质量管理体系文件关联图 ................................................................................................. 1 附录四：质量管理体系文件清单 .................................................................................................... 2 质量手册 10 1. 目的与范围 总则 《 质量管理 手册》规定了本公司的质量方针、目标，以及为实现质量方针、目标而建立的质量管理体系，包括组织结构、职责、权限以及部门之间的相互关系，做到从设计开发到服务全过程的有效控制。 《质量管理手册》是质量管理体系文件的纲领性文件。 《 质量管理 手册》是公司提供产品和服务的质量管理文件，目的是为了在产品和服务提供过程中预防发生不合格 ，达到顾客满意；也是作为向顾客证明公司具有的质量保证能力之用。 《 质量管理 手册》适用于公司规定的和国家允许的产品和服务。 本手册 适用 于公司 应用软件的设计 /开发和服务；系统集成的设计 /开发、安装和服务过程 所有产品（即， 软件开发 和 系统集成 ） 的质量管理和控制。 应用 本公司选择了 GB/T190012020《质量管理体系 要求》中规定的要求，对 条款进行了删减，因为对于软件产品和系统集成项目，都必须在客户环境下运行才能完成最终的验收。 本公司的所有产品都有一段试运行期，在此期间产品的功能性能可以 得到充分验证，顾客认可后才最终交付，因而本公司不存在特殊过程。 对质量管理体系的其它条款都作了适合本公司要求的规定。 为了满足对内质量管理和对外质量保证的要求，确保质量管理体系的有效运行，本公司确定了与质量管理体系相适应的组织机构，确定了各部门的职责和权限，并对各条款要求进行了展开，对各项活动如何开展规定了途径。 2. 引用标准 GB/T190002020 质量管理体系 —— 基本原理和术语。 GB/T190012020 质量管理体系 —— 要求 GB/T190042020 质量管理体系 —— 业绩改进指南 3. 术语 采用 GB/T190002020 质量管理体系 —— 基本原理和术语中的 基础和 术语。 质量手册 11 4. 质量管理体系 总要求 公司按 GB/T190012020 标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。 为了实施质量管理体系，公司确保： a) 识别和确定覆盖本公司产品（ 软件开发和系统集成 ）的质量管理体系所需的主要过程和支持性过程； b) 明确各项过程的顺序和相互作用，见下图； 销售部门程序文件关系图（主要业务流程图）技术部门 客服中心售前部门《销售立项控制程序》销售立项、跟踪进展并定期报告《售前技术支持控制程序》根据需要，提供售前支持《合同评审控制程序》合同谈判、评审、签署《项目分包控制程序》必要时，选择项目分包方，并进行控制营运管理部项目管理部《发货控制程序》、《项目实施控制程序》提出项目实施申请、发货申请组织所有由销售人员发起的评审（如：立项、合同评审、投标申请、实施申请等）《采购控制程序》根据需要进行采购，并由财务部组织验货《发货控制程序》安排财务部（库房）发货《项目实施控制程序》组织项目实施（含计划、设计开发、安装实施、项目验收、总结等）。 期间，做好变更管理、配置管理和评审、分包方管理等工作参与或组织各项与技术相关的评审，如：合同评审、投标评审、研发立项评审等《项目实施控制程序》组织项目启动会和总结会，评审项目计划及其它重要文档；按阶段对项目进行监控，并提供指导《售后服务控制程序》、《客户投诉与满意度调查控制程序》提供售后服务，进行满意度调查 c) 明确为这些过程有效运作和控制所需的准则和方法，并形成了程序文件和 作业指导书； d) 提供充足的资源；建立了获取信息的渠道，以支持这些过程的有效运行和对这些过程的质量手册 12 监控； e) 及时检查、监控和分析这些过程； f) 实施必要的纠正和预防措施，以实现所策划的结果和持续改进。 g) 本公司根据具体项目的实际情况，有时会有少量的项目分包：如设计分包、工程分包。 只分包工作，不免除责任，对分包过程的供方的选择和评价在 条款中具体说明。 本公司确保按 GB/T190012020标准的要求管理和控制这些过程，包括分包过程。 文件要求 总则 本公司质量管理体系文件包括： a) 质量方针和目标； b) 质量管理手册； c) 程序文件； d) 三级文件，包括作业指导书（指南性文件）、操作表格和质量记录； e) 本行业适用的国家有关法律、法规。 上述各文件之间的关系，见 附录三 《 质量管理体系文件关联图 》。 程序文件和三级文件的名称，见 附录四 《质量体系文件清单》。 质量管理手册 为了贯彻本公司的质量方针和质量目标，阐明质量管理体系，明确影响质量的管理、执行和验证（或评审）人 员的职责、权限和相互关系，特编制《质量管理手册》。 《质量管理手册》经总裁批准发布实施，各级领导和全体员工都应严格执行。 《质量管理手册》应随质量方针和质量目标的改变、以及质量管理的理论和实践的不断改进，并根据情况的变化，做某些必要的修改和调整。 《质量管理手册》的内容包括 : a） 质量管理体系的范围，包括剪裁内容说明（见本手册 应用 ）； b） 形成文件的程序或引用； c） 对质量管理体系中过程顺序和相互作用的描述。 文件控制 为了保证与质量管理体系有关的各个场合使 用有效的文件和资料（包括纸质文件和电子文件等），防止使用失效或作废文件，并 控制其适宜性和协调性 ，公司制定了《质量体系文件控制程质量手册 13 序》，确保： a) 文件发布前得到批准。 总裁批准发布《质量管理手册》，管代批准发布程序文件和三级文件 ； b) 文件在初版、换版时得到评审； c) 对文件的现行修订状态进行标识和识别； d) 在使用处可获得有效版本的适用文件； e) 文件保持清晰、易于识别和检索； f) 外来文件得到识别，公司级外来文件由法务部归口管理，各部门外来文件由各部门秘书管理； g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文 件应加以必要的标识。 作为质量记录的文件，按本手册 质量记录的控制 的要求进行控制。 质量记录的控制 为了（ 1）证明产品满足质量要求；（ 2）为质量管理体系过程运行的有效性提供证据；（ 3）在有可追溯性要求的场合实现可追溯；（ 4） 以及 为采取纠正和预防措施提供客观证据，须对质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置进行控制。 本公司制定了《质量记录控制程序》和《配置管理流程》。 其中，《质量记录控制程序》描述的是非项目质量记录通用的控制方 法；《配置管理流程》描述的是项目中质量记录的控制方法。 法务部负责非项目质量记录的归口管理，项目管理部负责项目质量记录的归口管理，其他部门负责本部门相关质量记录的编制、填写、收集、保存和归档。 产品及质量管理体系涉及的所有质量记录须字迹清晰。 保管方式要便于存取、检索，保管设施应提供适宜的环境，以防止损坏、变质和丢失。 按产品寿命要求与质量管理体系保证要求规定质量记录的保存期。 当合同要求时，在合同期内质量记录可提供给顾客或其代表在评价时查阅。 质量记录可以是纸质文件，也可以是电子文件。 5. 管理职责 管理 承诺 公司总裁通过以下活动对其建立和实施质量管理体系及持续改进质量管理体系有效性的承质量手册 14 诺提供证据： a) 通过会议、内部网络等形式，向全体员工传达 和 明确满足顾客和法律、法规要求是公司存在的基础和前提； b) 制定公司的质量方针和质量目标，并亲自颁布实施； c) 每年主持进行一次管理评审，需要时增加其频次； d) 确保公司质量管理体系运行和各项业务开展所需的资源配备，包括人力资源和物力资源的配备及有效使用。 以顾客为关注焦点 总裁向公司员工明确：公司的生存和发展依存于顾客，将实现顾客满意作为本企业的根本追求。 公司制定和实施了 调查、了解顾客要求和期望的管理规定，以及在业务中实现顾客要求和期望的程序文件，如《售前技术支持控制程序》、《销售合同评审控制程序》、《项目实施控制程序》、《售后服务控制程序》等，定期收集和汇总顾客满意方面的信息，统计分析，力求提高顾客满意度。 质量方针 公司的质量方针： 持续创新技术解决方案，及时提供优质的客户服务，赢得客户的最大认可。 公司的质量 方针是公司全体员工在质量方面的追求与承诺，包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺，公司质量方针是制定和评审质量目标的框架。 质量方针由公司总裁批准 并颁布，通过培训使全体员工理解并执行。 质量方针由总裁组织在管理评审会议中评审。 策划 质量目标 公司的质量目标有 4条： 每 年至少开发 2个新产品，可以是新行业的新产品，也可以是已有行业的、具有推广前途的新应用；（体现持续创新） 对客户要求的响应时间不超过 4小时；（体现及时性） 质量手册 15 软件项目的实际进度与初始计划的偏离度不超过 20%；（体现优质服务） 客户满意率不低于 80%。 （体现客户的最大认可） 质量目标是公司近一年内能够实现的目标。 各部门应充分理解和执行，质量目标应分解到各部门， 制定部门质量目标。 每次管理评审应评审质量目标的完成情况，并及时变更质量目标，以适应质量管理体系的要求和本公司的实际情况。 公司制定的质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。 质量管理体系策划 质量管理体系策划是实现质量目标的保证。 通过体系的策划，建立、实施、保持和不断改进质量管理体系，来满足顾客需求，实现公司质量方针和质量目标。 质量管理体系策划由总裁领导、管代组织，内容包括：确定公司质量管理体系的范围，组织文件化质量管理体系的编制、审批并组织质量管理体系的实施，定期评价和改进。 关系如下：制定 质量方针→制定质量目标→ 编写《质量管理手册》→ 编写程序文件→编写指南性文件及操作表格→审批各层文件→发布实施→内部质量体系审核→问题反馈与跟踪纠正措施→管理评审→问题追踪。 当质量管理体系发生变更，比如产品范围扩大、组织机构调整，公司应对质量管理体系重新策划，以确保质量管理体系的完整性。 职责、权限和沟通 职责和权限 公司管理层包括董事会、总裁、副总裁和管理者代表，以及各部门经理。 公司由三个平台组成： a) 销售平台，包括：金融（银行）行业部、政府行业部、保险与邮政行业部、证券事业部。 b) 技 术平台，包括：产品研发部、业务咨询中心、通信事业部、软件工程部、电子商务部、系统网络部、商业影像部、客户技术服务中心。 c) 职能平台，包括：项目管理部、营运管理部、法务部、人力资源部、行政部、财务部。 本公司的组织结构图。