质量手册(对外劳务合作与服务)

质量手册(对外劳务合作与服务)内容摘要：

体系 ▲ △ △ 文件控制 △ ▲ △ 质量记录控制 ▲ △ 管理承诺 ▲ 以顾客为中心 ▲ △ △ 质量方针 ▲ △ △ 策 划 ▲ △ △ 职责、权限与沟通 ▲ △ △ 管理评审 ▲ △ △ 资源提供 ▲ △ △ 人力资源 △ ▲ △ 设 施 △ ▲ △ 工作环境 △ ▲ △ 实现过程的策划 △ △ ▲ 与顾客有关的过程 △ △ ▲ 设计与开发 △ △ ▲ 采 购 △ △ ▲ 生产和服务的运作 △ △ ▲ △ △ ▲ 总则 ▲ △ △ 顾客满意 △ △ ▲ 内部审核 △ ▲ △ 过程的监视和测量 △ ▲ △ 产品 的监视和测量 △ △ ▲ 不合格控制 △ ▲ △ 数据分析 △ ▲ △ 改 进 ▲ ▲ △ 说 明： ▲ 主要职能； △ 相关职能。 23 质量手 册 资源管理 章 节 页 次 1/3 资源提供 总经理应及时确定并确保提供以下活动所需的资源： a) 实施和改进质量管理体系的过程； b) 达到顾客满意。 资源可包括本公司 对外贸易、劳务合作 和服务，所需要的人员、信息、工作和交通设施、工作环境及财务资源等。 人力资源 人员安排 综合部 按照《管理和技术岗位人员技能要求》从教育、培训、技能和经历方面考虑安排人员，确保承担质量体系职责人员是有能力的。 培训 综合部 根据从事影响质量活动人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人 员、特殊工种人员、内审员等，根据他们的岗位责任确定培训需求 ,制定《培训计划》并实施培训。 a) 基础教育：本公司简介、员工纪律、质量方针和目标、质量、相关法律法规、质量体系标准基础知识等的培训。 b) 岗位技能培训：对于各职能岗位尤其是特殊岗位、关键岗位人员进行工作指导、培训、考核，合格者方可上岗；培训教师应具有专业学历证书。 c) 每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。 通过教育和培训，使员工意识到： a) 满足顾客和法律法规要求的重要性； b) 违反这些要求所造成的后果； c) 自己从事的活动与本公司发展的相关性。 应鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。 评价所提供培训的有效性 a) 通过理论考试、工作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力； b) 综合部 建立、保存《员工档案》，对员工日常工作业绩的评价并记录，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核，或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。 24 质量手 册 资源管理 章 节 页 次 2/3 C） 培训部负责外出人员 的培训， 培训的内容 一、我国对外 贸易、 劳务合作方面的法律、法规和规定。 二、安全保密、外事纪律、涉外礼仪等方面的出国常识。 三、派出单位与国外雇主、劳务人员所签合同的内容与条款的具体含义。 四、从事国（境）外劳务工作应承担的义务和享有的权利及正确处理与外方雇主的关系、提高服务意识、保证工作质量、依法履行合同和正当保护自身合法权益等。 五、派往国家（地区）的政治、经济、人文、地理等方面的情况。 六、派往国家（地区）的有关法律、宗教、民俗等方面的情况，特别要提高对带有反动性质 的外国宗教势力和邪教组织的鉴别与抵制能力。 七、语言、专业技能及其他需要培训的内容。 工作设施 设施的识别 本公司所需的设施包括：工作场所 (教室、办公场所等 )、设备和工具 (包括电脑、 复印机、打印机、 投影机、教具等 )、支持性服务 (水、电供应 )、通讯和交通运输设施等。 设施的提供 各部门根据工作需要，填写《设施 /设备申请单》，经总经理批准后，副总经理负责组织 综合部 安排购买或联系租赁有关事宜。 设施的验收 a) 购买或租赁的设施，副总经理组织使用部门进行安装调试 和验收，确认满足要求后，由 综合部 和使用部门在《设施 /设备验收单》上签字验收，并记录设施名称规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容 ,由 综合部 保管。 低值易耗的工、量具等由使用部门验收； b) 对验收合格的设施进行编号，建立《设施 /设备档案》。 设施的使用、维护和保养 a) 现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护保养，对于关键、特殊工作过程所用的设备，使用部门编写《设施 /设备的操作规程》，操作人员应培训、考核合格后上岗； b)综合部 制定《设施 /设备检修计划》，规定保养项目、频次，发给使用 部门执行，并填写《设施日常保养记录》； c) 日常工作中无法排出的故障，应及时报 综合部 安排检修。 检修中的设施应挂明显检修标示，检修好的 25 质 量手册 资源管理 章 节 页 次 3/3 设施应有使用部门签字验收方可使用。 检修情况记录相应的《设施 /设备档案》上。 设施的报废 对无法修复或无使用价值的设备和低值易耗的工具、辅具等，报经副总经理同意即可报废。 工作环境 劳务合作部 应协助 综合部 识别并管理为实现 对外劳务合作 和服务符合性所需的工作环境中人和物的因素，根据工作需 要，负责确定并提供工作场所必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括： a) 配置适用的工作场所，并根据工作需要适当装修，防止暴晒、风雨侵蚀和潮湿； b) 配置通风、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全； c) 劳务合作部 对设施实行定置管理，要考虑人体工效学的要求，努力提高工作效率； d) 确保员工工作符合《劳动法》的要求。 相关文件 《管理和技术岗位人员技能要求》 《培训计划》 《设施 /设备检修计划》 相关记录 《 培训记录表 》 质量手 册 产 品 实 现 章 节 页 次 1/5 产品实现的策划 本公司应按照国家对行业的管理办法， 对外劳务合作 和服务的过程进行策划；针对特定的 对外劳务合作和服务的项目和合同，由管理者代表组织 综合部 、 劳务合作部 等进行必要的 对外劳务合作 和服务实现过程的策划，策划的结果应以适于本公司运作的方式形成文件，如《质量计划》。 对外劳务合作 和服务实现策划的内容 a）针对特定 对外劳务合作 和服务的项目或合同确定质量目标； b）针对特定 对外劳务合作 和服务的项目或合同所需建立的过程，应识别关键过程；对过程或涉及的活动规定途径，并对这些途径进行评 审和形成文件； c）识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系； d）确定过程涉及的验证和确认活动及验收准则；对过程和 对外劳务合作 和服务的关键特性安排测量活动；对某些特殊过程按输入要求进行验证并确认； e）确定过程和 对外劳务合作 和服务的符合性提供证据的质量记录。 《质量计划》的内容要根据质量策划的内容和结果来确定： a）参照质量手册的相关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系文件中的内容协调一致，可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容； b）根据实际情况，可编写总体质量计划、或针对某一特定的活动有关的单项计划；《质量计划》须写明项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。 C）《质量计划》的发放、更改控制执行《文件控制程序》（见 ）。 《质量计划》的实施、监督和修改 a）各部门按照质量计划的规定要求进行控制； b）副总经理负责监督各部门质量计划的实施，填写《质量计划实施报告》以进行总体控制，并及时报告总经理。 与顾客有关的过程 与 对外劳务合作 和服务有关的要求的确定 劳务合作部 负责识别顾客对 外劳务合作 和服务的需求与期望，根据顾客规定的合同 要求， 如合 同草案及口头订单等填写在《合同登记评审表》中： a) 顾客明示的 对外劳务合作 和服务的要求，包括 对外劳务合作 和服务的质量要求及涉及安全性、可靠性、可用性、交付、支持服务 (如运输 )、价格等方面的要求； 27 质 量手册 产 品 实 现 章 节 页 次 2/5 b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的 对外贸易、劳务合作 和服务的要求。 这是一类习惯上隐含的潜在要求，本公司为满足顾客要求应做出承诺。 c) 顾客没有规定，但国家强制 性标准及法律法规规定的要求。 与 对外劳务合作 和服务有关的要求的评审 在接受合同或定单之前， 劳务合作部 应组织 综合部 等相关部门对已识别的顾客合同的对外劳务合作 和服务的要求实施评审，应确保： a) 对外劳务合作 和服务的要求 (包括顾客的要求 )得到规定； b) 顾客未提供书面要求时 (如口头订单 )，要求接受前得到确认； c) 与以前表述不一致的合同要求 (如投标或报价单 )已予以解决； d) 本公司有能力满足规定的要求。 对常规合同（即本公司定型所定的合同）， 劳务合作部 将《合同登记评审表》，交副总经理审批后实施； 对特殊合同（即常规合同以外的合同，如对定型特殊要求或改进要求的合同）， 劳务合作部 填写《合同登记评审表》组织相关部门进行评审，交副总经理审批后实施，必要时执行 《产品实现的策划》（见 《产品实现》中 ），制定相应措施，经总经理批准后实施。 合同的签定和实施 a)对外劳务合作 和服务的要求评审后，由 劳务合作部 代表本公司与顾客签定合同； b) 合同签定后， 劳务合作部 负责将《合同登记评审表》等相关的文件发到相关部门，作为招聘、培训、检验和交付等的依据。 c) 劳务合作部 负责合同执行的监督，及时将信息与顾客沟通。 对外劳务合作 和服务的要求的变更：当 对外劳务合作 和服务的要求由于某种原因需要变更时，相应的文件应得到修改，应把变更与顾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》（ 见 ）的有关规定。 必要时，对更改的内容需再评审。 与顾客的沟通 在 对外劳务合作 和服务实施过程中， 劳务合作部 应通过多种渠道向顾客介绍运作情况，回答顾客的咨询，并予以记录。 b) 根据需要将合同的执行情况随合同进展反馈给顾客，包括 对外劳务合作 和服务的要求方面的更改，要与本公司相关部门及顾客协调一致。 28 质 量手册 产 品 实 现 章 节 页 次 3/5 c) 对外劳务合作 和服务某一合同执行完成后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意》（见 《测量分析和改进》中 ）的有关规定。 设计和开发 组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。 在进行设计和开发策划时，组织应确定： a) 设计和开发阶段； b) 适合每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活 动； c) 设计和开发的职责和权限。 组织应对设计和开发的不同小组之间的接口进行管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。 随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予更新。 设计和开发输入 应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（ ）。 这些输入应包括： a) 功能和性能要求； b) 适用的法律、法规要求； c) 适用时，以前类似设计提供的信息； d) 设计和开发所必需的其他要求。 应对这些输入进行评审，以确保输入是充分与适宜的。 要求应完整 、清楚，并且不能自相矛盾。 设计 和开发输出 设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。 设计和开发输出应： a) 满足设计和开发输入的要求； b) 给出采购、生产和服务提供的适当信息； c) 包含或引用产品接收准则； d) 规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。 设计和开发评审 在适宜的阶段，应依据所策划的安排（见 ）对设计和开发进行系统的评审，以便： a) 评价设计和开发的结果满足要求的能力； b) 识别任何问题并提出必要的措施。 29 质 量手册 产 品 实 现 章 节 页 次 4/5 评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。 评审结果及任何必要措施的记录应予保持（见 ）。 设计和开发验证 为确保设计和开发输出满足输入的要求，应依据所策划的安排（见 ）对设计和开发进行验证。 验证结果及任何必要措施的记录应予保持（见 ）。 设计和开发确认 为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应依据所策划的安排（见 ）对设计和开发进行确认。 只要可行，确认应在产品交付或 实施之前完成。 确认结果及任何必要措施的记录应予保持（见 ）。 设计和开发更改的控制 应识别设计和开发的更改，并保持记录。 适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。 设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的。