网店客服培训手册完全版

网店客服培训手册完全版内容摘要：

住机会，摸清客户考虑的原因，对症下药促进购买 询问法： 通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚 你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱）不拍板， 另外就是只是路过看看不想购买，考虑是推脱 之词。 所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药。 例如 ： 亲 ， 为什么还需要考虑。 是不是哪里我没有介绍清楚呢。 诱饵法 ： 利用促销活动或者赠送小礼物或者满多少减多少等作为诱饵，促进销售。 例如：亲，不要错过这个机会哦。 您 若 现在购买，可以获得 （外加礼品）。 我们 一个月 才有一次促销活动 ，现在有许多人都想购买这种产品 哦，这个价格这款产品很受客户欢迎的。 限量法：可向客户表明，这款商品是限量出售回馈客户的，过了这个村就没 这个店了。 一部分客户就会动了心思，怕买不到。 时间节制法：利用时间节制点来促进其购买。 对于折扣商品，可向客户介绍，这款商品在三天或者一天之内或者还剩几个小时就不再是这个价格，而会恢复原价 2， 顾客说：太贵了 对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。 客服可使用以下方法应对。 比较法： 为了消除价格障碍， 我们 可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。 比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性 价值 法： 通过价值对比，让客户感觉买了这个玩具很值。 例如：亲， 您使用 钱 买了几样东西， 可是这几样东西 却显得很不值钱，若是用 XX 钱买来我们的毛绒玩具送人，比较大气、显得很有档次、有品位，送给女孩子还能显出温柔浪漫的气质来，从这些方面来看，一点儿都不贵 哦。 拆散法：将 宝贝 的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。 平均法： 如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等 ， 向买家证明 一个毛绒玩具 的价格只相当于买家在 一天或者几天内 抽香烟和乘公共汽车费用的总和 、一餐肯德基、两碗面的丰宝客服培训手册 —— 义乌市丰宝玩具有限公司 第 9 页 20201210 价格，就很容易促进客户购买。 时间分拆法： 可以 将产品价格分摊到每月、每周、每天， 让客户感觉其实并没有花多 少钱就买了一件称心如意的玩具。 例如店内 138元，我们可以这样解释 ： “ 亲，这款 抱抱熊 138元， 看起来很贵，其实一点都不贵哦。 第一，它可以陪伴你一生， 只要您对它的爱不变，您拥有它的时间就是 一辈子；第二， 您现在若是 20岁，而您的寿命有 100岁，那么您 每年只花 ， 每月只花 不到 ，每天 还不到 5厘钱，就可以拥有一个能陪伴你一生的。 5厘钱，在 您 的一生里算得了什么 呢。 ” 赞美法： 通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。 如： 亲 ， 跟您聊天 ， 感觉您 平时很注重 生活品位的啦 ，也懂得 浪漫哦 ，不会舍不得买 些玩具送给女友吧。 3， 顾客说：能不能便宜一些 对策：价格是价值的体现， 一分钱一分货，我们的价格是合理的 得失法：交易就是一种投资，有得必有失。 例如： “亲， 单纯以价格来 决定 购买 的 决策是不全面的，光看价格 的低廉 ，会忽略品质、服务、产品附加值等，这 会对您带来很多 遗憾。 您能放心地把装有黑心棉的玩具放在自己身旁吗。 您敢把这样的 DD送给自己所爱的人吗。 您把 这样的 宝贝留在自己身边不怕朋友们咨询宝贝的质量吗。 您买到了一个价格低廉的宝贝，却失去了安心、放心和开心，也不差 多少 钱，为什么不选择附加 质量好价值高又能够放心的宝贝呢 =。 =” 底牌法： “亲， 这个价位是 整个淘宝网 最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到 了哦。 ” 通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。 老实法：在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。 如：假如您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的 宝贝 ，您可以看一下 哦。 4， 顾客说：别的地方更便宜 对策：服务 优劣，质量优劣，售后 优劣，品牌优劣，热销度高低 分析法：大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。 在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问。 如： “ 亲 ， 您的想法我理解 ，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。 但是，更便宜的不一定比我们的更好。 您若有时间，我们可以一一做些比较哦（质量、大小、尺寸、填充程度、是否环保、是否通过国际认证、是否拥有品牌美誉度、是否热销、是否提供好的包装、是否提供完善的售后服务等等） „„ 通过比较分析，您再看看，您觉得买 哪边的更合适呢。 其实，从这些分析来看，我们的才更“便宜” 呢（笑脸） ” 举证 法：不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势， 最好使用产品评价中的差评举证， 并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。 如： “ 我从未发现 ， 那家 店铺 （别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。 您可以看看客户对他们的评价。 ” 证据比什么都有说服力（客服随时可以搜集同行同类低价宝贝的评价，把差评截图出来以备给客户看） 5， 顾客讲：它真的值那么多钱吗。 对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。 反驳法 ： 利用反驳，让顾客 坚定自己的购买决策是正确的。 如： 亲， 您是位眼光独到的人 ，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗。 （笑脸） 确定法：其实问这句话的客户基本上 在经过前几轮的攻势之后 已经拥有了购买欲，只是想得到您的一句肯定的话而已。 因此，客服应该很肯定的告诉顾客：“值。 很值。 非常值。 ”若顾客爽快的购买了，就可以结束；若是顾客停顿似乎在思考着，我们就可以 再来分析给顾丰宝客服培训手册 —— 义乌市丰宝玩具有限公司 第 10 页 20201210 客听 为什么值， 以打消顾客的顾虑 ， 可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。 二，错误 行为 诊断 和处方 1， 没有耐心 诊断： 有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。 要耐心解释。 切忌不耐烦， 切忌说例如这样的话： “ 怎么样 啊。 半个小时了还没选好啊”、“ 买不买啊，不买就别问了 ” 、“要买就拍下来，我现在很忙，没时间聊天”、“快点，我要吃饭（下班）了”“你连这些都不懂啊。 ”“你问的那些不是都在详情页面里写着吗” „„ 处方：耐心服务、尊重客户 2， 说的太多 诊断： 说的太多是客户服务的大忌。 客户开始问越来越多的问题，当客 户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。 处方： 尽量做到有问题才答，不要主动提到与客户问题无关的事情， 避免节外生枝。 3， 反映迟钝 买家 ：叮咚 …… 这款有货吗 ?..... 过了 3分钟 买家又问 ： 掌柜在吗 ?.... 又过了 N 久，卖家超级经典的来了句 “ 恩 ” .......... 诊断： 这时的买家早跑远了，可能都已经在别处买完了。 唉 „„ 别说你忙 ， 机会总是难得的 ，人家要买你的东西 ， 你忙啥 ， 老半天都不理买家 ， 不跑才怪呢。 处方：快速回应买家，回应速度不超过 10秒 4， 爱说 “ 晕 ” ，人也晕 买家 ： 能包快递吗 ? 客服 ： 晕 ， 不能。 买家 ： 第一次来就包个快递吧 ， 以后常来好吗。 客服 ： 晕 ， 真不能。 买家 ： 那算了吧。 客服 ： 晕 诊断： 晕字， 会让买家觉得很不礼貌， 会把客户晕跑的。 把 “ 晕 ” 字换成个 “ 不好意思 ” 会好很多呢 5，回复简单 买家：在吗 客服：恩 买家：你们在做促销吗。 客服：恩 买家：是包邮吗 客服：恩 买家：是全场都包邮吗。 客服：不是 买家 :。 诊断：简单的回复 会让买家觉得你很忙 ， 没空搭理人家 ，会让客户觉得冷漠而选择离开。 处方：热情温和，礼貌接待。 把 “ 恩 ” 字换成个 “ 是的 „ 欢迎您的光临，我们现在为了回馈新老客户正在进行促销活动哦 ” ，比 “ 恩 ” 字是不是要好 很 多啊 ；把“不是”换成“亲，我们是满 xx就包邮的哦，您可以选择满 18元包邮的套餐也可以选择满 38元包邮的套餐，您或丰宝客服培训手册 —— 义乌市丰宝玩具有限公司 第 11 页 20201210 者任意选择您喜欢的宝贝，全场满 68元就包邮哦”，然后详细想客户介绍促销活动情况。 这样是不是会留住客户促进销售呢。 6， 过分幽默 诊断 ： 尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。 可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞。 很多按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了 味 哦。 处方：您若是有幽默细胞的客服，可以善用幽默，在客户犹 豫的时候幽默一下，让客户开心达到购买目的即可，不可多用。 7， 不正面回答买家问题 买家 ：毛绒玩具容易脏吧。 能清洗吗。 客服：质量没问题，您请放心 买家： 我什么时候能收到呢。 客服 ： 我 们 今天就发 货 诊断 ： 看起来像是回答了买家 ， 可是对于买家来讲你并没有正面回答他的问题。 他需要细节的沟通，如果你的回答比他问的还要详细 ， 那他才真正放心。 处方： 要 有针对性的进行回答，给予解释。 例如， “ 毛绒玩具其实 并不容易 脏，而且清洗很容易呢，我现在就教你一个方法哦：把玩具整个放到装有 大粒 盐的袋子里，连续用力 摇 晃几下，再拿出来，玩具就 跟新的一样了哦。 ”“您是在什么地方呢。 若是江浙沪今发明到，若是江浙沪之外的 35天到哦，若是更远的地方， 57天也能到了”你们看，这样回答，效果是不是好很多。 8， 出了问题 不能及时给出解决方案 买家 ：玩具我收到了， 有开线问题 ，还有地方露棉了， 我要退货 ! 客服 :活动期间商品不能退货的 买家：我就要退。 诊断： 这样的结果一是引来客户投诉 和差评 ，二是客户退货退款 增加我们的库存。 处方：和气生财，耐心解决，及时给客户一个解决方案。 例如， 遇到要求退款退货的， 我是这么回答的：“亲，您可不可以。