终端业务人员执行手册

终端业务人员执行手册内容摘要：

客户即将停业 客户要转让门面，新业主（新经营地址）未能确定 客户转让经营门面，但（新业主）愿意支付剩余货款的可不必撤货 对完全撤货的客户，业务代表应主动通知经销商核对处理帐目，确认经销商销帐。 理货执行 ： 为新客户第一次送货时，业务代表应帮助陈列 业务代表每次拜访客户时，都必须检查陈列面 周转存货（先进先出原则），保持产品最佳新度 及时退换所有损坏产品 检查酒店用促品的陈列情况，如：烟缸、酒水牌、 POP 使用是否合理 兑现酒店开瓶费 每次拜访时， 准备抹布清洁陈列产品 产品陈列的基本要求 ： 与终端畅销品牌陈列在一起，商标正对人流方向 占据尽可能大的陈列面（餐饮店每种产品至少陈列两瓶，集中陈列） 占据与视线水平的酒柜陈列位置，（从上到下第二层） 相关的宣传品是否配放在最佳位置 条件允许可申请地堆和雅间陈列 盘点库存 ： 业务代表每次拜访客户时都应该检查库存，并根据库存情况是否建议客户订货 检查库存场所：酒水柜、仓库、吧台、或直接问老板 最后计算终端的销售情况并设计订货量，向客户推销适量的库存 货款结算 ： 结算方式 ： 滚动结算：第二次送货结第一次货款或第二 次送货结现款，第一次送货作为铺底 月结：按照双方约定的日期每月结算一次，月结或实销实结 收款准备工作 ： 收款前必须准备： 本区域终端收款时间计划，用于有固定往来帐目的终端 协助经销商核对送货单、入库单、发票无误后预先与终端约定结帐时间 ? 消费者投诉处理 客户及消费者投诉的处理方法 维护公司形象是首要原则，要在第一时间内赶到现场 态度始终要友好，任何情况下都不动粗，不高声喧哗 现场解决不了的问题，事后必须在最短时间内给予答复 在开始时顺从客户（消费者）的意见，是解决问题的不二法门 当客户（或消费者）产生误解时， 不要直言不讳的指出对方意见中的错误，假设在说明时客户（消费者）再次生气，你应该调整情绪，相机处理 事故原因不明时，应直截了当的告诉客户（消费者），需要了解和调查的时间 应当把客户的抱怨当作改进工作的建议 适当的运用促品可以解决不少问题 客户及消费者赔偿方法 ： 赔偿的条件 ： 客户或消费者已经蒙受损失 不赔偿会影象到公司的形象和名誉 赔偿的方式 ： 餐饮店争取 1： 1 换货 针对消费者，争取换货或另提供 1—— 3 倍同样产品的赔偿或促品 拒绝恶意要求，同时上报公司 酒瓶开盖之后发现有异物可不予承认 赔偿用语例句 ： 酒中有异物时 ，“很抱歉，出现这类事情我们感到很抱歉。 一般来讲，我们产品的生产过程是严格把关的，想不到还是发生了不愉快，我们想听听您的意见” 当客户或消费者提出超过公司规定的索赔要求时 ：“你看我们这样处理好不好”。 然后提出处理意见，“让我们想一想，应该有更好的处理方法”。 “您提出的索赔要求超过了我们职责许可的限度，我需要向公司主管请示一下再答复你，好吗”。 终端拜访的销售技巧 一、 基本技能 这里所谓的销售技巧并非真正意义上的技巧，而实际上只是建议终端销售人员做到一些基本的、往往容易忽略的工作 良好的聆听 、 对客 户说话要有耐心、 对说话的人要专注、 对客户说话要有积极的反应， 应避免 ： 感情用事 随意打断客户的谈话 因对方表达困难而不愿意听 为客户问答、与客户争吵、不听从客户、爱假设 使用不文明语言 如何发现客户的需要 ： 终端在赢利方面的需要、终端在售后服务方面的需要、终端在促销方面的需要、终端在市场定位方面需要支持、终端在客源定位方面需要支持 终端在了解竞争对手方面需要支持、终端在营销策划方面需要支持 终端在酒水定位方面需要支持、终端在服务员培训方面需要支持 终端在餐饮专业知识方面需要支持、终端在了解 餐饮业信息方面的需要 终端在提升企业形象方面的需要、终端在了解酒水方面的需要等等； 论点： 仔细想一想，终端的需要是多方面的，可能你只需要满足客户在某一方面的需求，你们就能达成合作，你同时应该发现，上述很多的需要均是一种服务方面的需要，比进场费要求更高的需要。 你的专业知识，尤其是你了解的边缘专业的知识将减少进场费的谈判，为公司。