客户服务制胜之道 周子淳 09 5 26－客户服务

客户服务制胜之道 周子淳 09 5 26－客户服务内容摘要：

客户服务制胜之道 周子淳 09 5 26－客户服务 销售综合技能提升训练营客户服务致胜之道主讲人：2002年 ）三个品牌课程：中国式企业危机管理课程主讲象奥巴马一样公众演讲课程主讲压力情绪呼叫转移课程主讲新浪博客：。 海尔：真诚到永远。 每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。 海尔创名牌¾ 售前服务要做到顾客对产品心中有数。 ¾ 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 ¾ 售后服务的一、二、三、四模式：务圆满。 走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。 个性化零距离服务启示有三：道德的血液。 不忘初心持续改进做好客户沟通和客户投诉我们的企业家需要敬畏客户、懂得客户是用来尊重的，而不是用来搞定的，你搞不定客户的。 我们的顾客要什么。 ¾ 理性 解决问题¾ 感性 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉>-<事先期望事后获得不满满意喜悦我们的目标：事先期望<事后获得顾客期望的层次基本需求预想中期望超过期望¾ 安全、迅速、准确地从 租车内清洁、有空调¾ 司机亲切有礼，车厢内有背景音乐¾ 主动帮助搬运行李，遇红灯、堵车时将记价器转入“暂停”档应以顾客的眼光来审视“ 服务 ”“关心” 顾客¾注重信誉¾留意形象¾反应迅速¾善解人意，具有同情心优质顾客服务的两个方面¾程序面服务的程序面具有系统性。 它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。 这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 ¾ 个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。 找停车的地方存包拿货框请售货员帮忙逛休闲食品区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位真实一刻： 当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。 某旅馆登记的服务标准¾ 当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌处的管理人员出来帮忙。 反映快捷。 ¾ 当顾客来到前台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向顾客说“你好。 ”传达友好。 ¾ 对你认识的顾客要称呼他的姓名传达了认识和关注。 ¾ 询问顾客是否需要电话叫醒服务。 展示了主动。 ¾ 在登记后，15分钟内打电话给顾客，确信房间内的一切都让顾客满意。 确保顾客房间设施齐全。 写出优质服务标准一般顾客服务标准 及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。 预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。 态度：员工对顾客态度友好。 顾客反馈：倾听顾客的意见。 优质顾客服务标准 及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。 预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。 态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。 顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。 归侨的感慨： 从北往南走，感觉服务越来越好 从南往北走，感觉服务越来越差一个“ 好 ”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。 想想这些统计结果（一） 当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周想想这些统计结果（二） 恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8。 其中有20% 还会转告20 人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12 个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛。 将顾客抱怨、不满妥善处理，70% 顾客会再度光临； 当场 圆满解决，95% 会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后， 他会将满意 的情形，转告5人。 你能 “喜新厌旧 ”。 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍 ； 顾客对企业的忠诚度值10 次购买价值。 你认为顾客为什么会不满。 分析图对我们的不满意服务产品其他。 顾客感到不满可能是因为 他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。 不满的顾客想要什么。 得到认真的对待。 “绝对不可能的” 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。 得到尊重。 恩赐或傲慢的态度。 尊重顾客以及顾客关心的问题。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。 服务的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 简单的行为，重要的结果 积极的心态 身体语言 眼神 面部表情 身体姿势和动作 手势 语气 不是你说什么，而是你怎么说 语调的抑扬变化 说一遍和说一百遍应是一样的 在电话中讲话时也一定要微笑 音量 语速乐观温和、舒服、通情达理克制的清楚、直接、自然注意说话的语气你说话的语气，往往比说话的内容更重要。 要想使别人与你合作,请 用温和而合作的语气以减少对方的怒气。 用 “我将要 .” 以建立信任。 用 “您能 吗 ”以减少摩擦。 用 “您可以 .”以婉转的方式说 “不 ”。 尽早打电话通知对方以避免误会。 明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。 同理心两大步骤：辩识与反馈同理心两个区别：换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。 同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。 同理心四个阶段 使沟通者感到受伤害，引起愤怒，造成沟通阻碍般 只处理了事情，没处理心情，使沟通者感到不被重视，造成沟通消极 使沟通者感到被理解，能使沟通顺畅好 使沟通者非常愉悦，双方达成共识，事情处理的非常圆满谢谢大家。