博大互通信息科技公司客户服务培训教材(编辑修改稿)

博大互通信息科技公司客户服务培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

； 接到抱怨或投诉电话时，表示尽快处理。 如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找； 来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。 切忌让对方莫名久等。 第二章 客服中心电话技巧 20 客服电话沟通时的注意事项： 语气亲切热情，随时保持微笑； 声音正确：吐字清晰，发音标准，音调稍微提高； 态度正确，不得辱骂用户； 能一次听清问题，反映迅速并流利进行解答； 与用户约定时间要准时； 不要答非所问，并仔细确认电话号码； 认真聆听，手持电话时不要和同事说话； 打电话时应在铃声响 10声后方可挂机； 必要时请对方重复，对方无法了解时，换 一种 说法； 第二章 客服中心电话技巧 21 A 遇用户声音小时 B 遇用户讲话急且快时 C 没听清用户说话时 D 询问用户姓氏时 E 骚扰电话时 F 确认号码时 G 遇用户表扬、感谢时 H 遇电话声音吵杂时 电话服务的礼貌用语 情 景 礼貌用语 A 对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点 B 对不起，请您稍慢点。 C 对不起，请您再说一次好吗。 D 请问您贵姓。 E 对不起。 如您没事，请挂机。 F 请问您的号码是 …… 是吗。 G 不客气（这是我们应该做的） H 对不起。 电话声音有点不清楚，我稍后再跟您联系，再见。 第二章 客服中心电话技巧 22 客 服 禁 用 语： 你好、要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些习惯性口语； 常 用 语： 您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、打扰您了、不客气、很高兴为您服务、祝您节日快乐、祝您工作顺心、再见； 第二章 客服中心电话技巧 23 电话服务技巧： 5W2H法 第二章 客服中心电话技巧 24 5W2H分析 定义 理解 应用 Why:为什么 原因是什么 产品故障原因，投诉原因 What:是什么 目的是什么 拨打热线的目的（顾客需求） Where：何处 从哪里入手 应答顾客的切入点 When：何时 何时完成 及时与运营沟通，快速解决问题 Who：谁 谁来负责完成 谁（公司）来解决。 How：怎么做 如何实施 掌握产品知识 How Much： 多少 做到什么程度 结果、顾客期望值 5W2H法的应用 第二章 客服中心电话技巧 25 目 录 第三章 客服中心处理投诉问题 26 客服问题处理电话 如何处理顾客的投诉 客户另找卖主的原因： 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68% 由于卖方人员 态度冷淡 27  客户希望他们的问题能得到重视  希望被尊重  能得到相关人员的热情  获得优。