南山美容连锁馆运营体系设计成果报告ppt(编辑修改稿)

南山美容连锁馆运营体系设计成果报告ppt(编辑修改稿)内容摘要：

美容连锁馆员工需要注意的是一些细节问题，这些细节决定了顾客的直接满意度，也关系着自身形象和美容馆的服务品质。  个性狂妄，言行举止透露出对顾客的轻视和不尊重；  粗心大意，自身的问题没有引起重视；  不注意自己形象，在顾客面前说粗话  工作时精力不集中、神情不专注，打听顾客隐私。 《 美容顾问行为规范 》 仪容：发式、面容－－－ 着装：制服、首饰－－－ 形体仪态：站姿、坐姿、行姿、手势 表情神态 行为规范 24 接听电话的技巧体现了美容院工作人员的素质高低，顾客不仅能从你的声音中感受到你的态度，同时也会由此联想到你所在公司的整体管理和服务水平。 《 电话邀约 /预约规范 》 《 电话接听规范 》 接听电话的技巧  电话铃响时，要在电话铃声响起三声以内接听。  接起电话要首先问好，然后再报上店名。  接着确认对方身份，不管是常客还是打错的电话都要礼貌。  接听电话要做笔记，没有听清楚的要及时提出。  在确认以保证信息的准确性，让对方在事情有变化时及时通知自己。  谈话完毕，等对方先放下电话后，你再轻轻放下。 打电话的技巧  打电话时，说话声音要清楚、语句意思表达要准确。  在这中间要稍稍停顿，说话语气不能太快，让对方很快听清楚。  然后需要确认对方的姓名和身份，如知道的可以直接称呼。  要询问对方有没有空。  对方不要的时候，要让别人传话或者是让对方打过来，具体的可以定好时间。  需要时可以在打电话的过程中加入一些客套话，并且要简洁、条理要清晰。  不要在谈话中打断别人的谈话，要让对方多说话。 行为规范 25 沟通：沟通的方式有很多种，包括语言、动作和表情等。 在美容服务中，工作人员不可避免地要与顾客有着各种各样的沟通，这种沟通和平常的沟通具有一定的差别，它的目的是为了进一步了解客户需求，从而尽量做到让客户满意，挖掘更多的客户资源。 关于沟通的技巧  在沟通过程中，一定要懂得礼貌礼仪，还要能够做到灵活运用；  用目光主动接触对方是表示尊重和自信，反之是表示不尊重对方；  服务人员应该保持精神饱满的神态，避免无精打采；  合理利用手势可对沟通起到辅助作用，能反映出一个人的自身修养；  在与顾客进行沟通时，要保持自然的面部神情，同时也要言行一致。 沟通的注意事项  要学会观察顾客属于哪一种人，了解对方的兴趣和爱好，然后从这里入手；  在沟通过程中，要懂得谦虚和使用 礼貌用语，给顾客留下良好的印象；  在交谈的过程中，要把握好方式方法以及分寸，避免过多的抱怨和唠叨；  在和顾客沟通时，一定要首先做个善于倾听的人，这是尊重顾客的前提。 在制定相关规范时，设计了对应话术。 如 《 电话邀约 /预约规范 》《 电话接听规范 》《 美容护理作业规范 》 等 行为规范 26 运营表单 在单店运营管理中，表单设计起着举足轻重的作用。 在很大程度上，单店运营体系的有效运行，要靠表单运行来支撑。 表单不仅仅只是用来当做记录的事种载体，它更是一种文件。 另外，要保证体系的有效运行，离不开持续改进；要做好持续改进，就离不开数据分析，离不开统计图和统计工具。 在设计运营表单时，就要考虑到要做哪些统计，需要哪些要素等。 表单的设计，也就是系统的设计。 运营表单 销售管理 客户管理 美容服务 物资管理 •美容护理物品领用记录表 •配料领用记录表 •办公用品领用记录表 •－－－ •会员档案（组合） •会员消费信息分析表 •会员消费趋势分析表 •顾客异议处理表 •销售记录表 •销售周 /月报表 •新客咨询记录表 •潜在客户信息跟进表 •－－－－ •排客本 •美容护理记录表 店务管理 •服务规范检查表 •工作流程检查表 •环境卫生检查表 •－－－－ 27 美容馆销售月报表（ 月） 产品类别 产品名称 单价 数量 金额 总额 备注 卡项 护理 化妆品 其它 合计 制表： 审核： 运营表单－－销售管理 28 潜在 客户信息 跟进 表 美容顾问： 年 月 客户信息 客户姓名 联系方式 客户类别 职业 年龄 居址 评估意见 跟进日期 跟进记录 运营表单－－销售管理 29 运营表单－－美容服务 美容护理记录表 客户姓名： 客户卡号： 日期 次数 护理部位 /护理项目 皮肤分析 使用仪器 /时间 仪器操作档位 操作流程 操作反应 /客户反馈 技师 顾问 30 客户管理：研究表明，客户每 4次消费就有一次不满意，而只有 5%的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。 因此，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度。 如何留住老顾客，使老顾客能持续消费，并为我们进行免费的口碑宣传，进而提高我们美容院的美誉度、知名度，并为开发新顾客提供良好的佐证。 精细化客户管理： 详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，实现“控制”客户目的，并定期调查直接测定客户满意状况。  建立健全客户资料档案  建立顾客消费记录表格：便于阶段性地产品消费分析，识别顾客类别；便于有针对性地推介产品种类，为提供优惠政策提供依据；  建立顾客消费趋势分析表：对顾客的消费情况进行细致分析，包括消费数额、产品种类、主要美容护理问题等等，为下一步提出顾客美容护理整体解决方案奠定基础；  提出顾客月、季、年度美容护理整体解决方案：经过上述几步的精心准备和分析，根据顾客的年龄等科学特征，有理有据地提出客户美容护理整体解决方案，一定会使客户感动。 运营表单－－客户管理 《 会员档案 》 《 客户消费趋势分析表 》 等 31 客户档案：建立客户档案是开展客户管理的基础工作，一般来说，客户档案包括以下两个方面的内容。  基础资料：主要包括客户姓名、地址、电话、年龄、兴趣、爱好、肤质、家庭等个人资料。