卓越csm客户服务管理培训课程课件(编辑修改稿)内容摘要：
断提升自己的业务能力和水平 要有团队意识 40 内部客户 ——组织关系视角 服务圈模型 子服务圈 服务圈的立体化 41 “超越预期”与卓越人生 超越 预期 超越 的预期 超越 的预期 超越 的预期 42 （二）超越预期 ——独享超值服务的回报 43 计算与研讨 举例说明个人潜力较大： 44 我为何要超越。 将公司看作自己的公司一样去工作、敢于超越上级或顾客的期望做好工作， ——这是一种难得的能力， 一种心理能力、态度能力， 一种最终将使自己的一生有所成就的可贵的能力。 45 （三）抱怨是金 46 珍惜抱怨 在牢骚满腹的顾客中， 96%的都懒得投诉。 这意味着，有 1个顾客投诉，就表明另有24个 顾客对你的服务或产品不满。 但那些人默不作声，只是索性以后改到别处去消费而巳。 47 （四）总结与补充 —服务制胜的七个秘诀 Selfrespect 尊重自我 Expect 超越期望 Remedy 珍惜抱怨 View 高瞻远瞩 Implement 不断完美 Care 关怀备至 Empower 有效授权 48 尊重自我 超越期望 珍惜抱怨 高瞻远瞩 不断完善 关怀备至 有效授权 价值观重塑 方法上思考 策略性思考 战略性思考 49 第三部分 构建卓越的客户服务管理体系 50 一、客户服务体系的基本框架 51 （一）客户服务体系的基本框架 客户服务体系的基本框架 服务理念 服务战略 服务运营的流程 服务管理（标准、质量等） 服务制度文件 ………… 52 服务体系案例探讨 海尔的服务体系 春兰的服务体系 联想的服务体系 53 海尔服务 一个结果 二条理念 三个控制 四个不漏 54 （二）客户服务组织体系构建 顾客资产型企业 —理念 以客户为中心的企业 —理念。 常见的客户服务组织设置 服务型企业 专门的客户服务部 营销部下设客户服务部 由销售部门承担客户服务的功能 55 客户服务部的地位 客户服务与企业经营层 纯服务型企业 客户服务部与市场部 产品 +服务 客户服务部与销售部 客户服务部与生产加工部门 产品经营为主的企业 客户服务部与其它各个部门 …… 56 客户服务管理的重要岗位 客户服务管理的重要岗位 经营层 总监 服务部经理 客户服务经理 服务主管 ………… 57 （三）优化服务流程 58 不同意义下的服务流程含义 服务圈模型及其发展 59 服务圈的立体化 服务圈模型中的每一个节点都有一个子服务圈 马斯洛的需求理论与服务圈的立体化 自我 实现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要 60 服务圈的发展 战略理念圈 员工服务圈 客户服务圈、员工经营圈 61 服务流程改善活动案例 服务中心创建前后的工作流程 服务中心创建前的工作流程 顾客 1： 62 服务中心创建后的工作流程 63 总结与研讨 宏观层面服务流程改善的两要点： 一门式服务；一站式服务；首问制服务 信息化的有效利用 ………… 微观层面的流程改善环节 阅读资料 请对照本公司的服务环境，提出可以改进的设想。 64 深挖关键时刻 （ 1）服务交峰与关键时刻 顾客与服务组织的任何一方面进行接触，并得到关于服务质量的印象的那段时间 （ 2）关键时刻的主要标准 （ 3）总结回顾：常见的几类关键时刻举例 A：对本次服务影响较大； B：对整个客户关系的影响较大； C：对公司的整体影响较大 65 （四）提升服务标准 为什么服务标准容易成为客户关注的问题。 依据贵公司的服务接待经验，在客户享受服务之前，他都关心一些什么问题。 服务产品化的必要性。 66 体现服务与商品的区别一些显著特征： 无形性 —服务在被买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出。 可变性 —服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。 不可分必性 —典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中。阅读剩余 0%
本站所有文章资讯、展示的图片素材等内容均为注册用户上传(部分报媒/平媒内容转载自网络合作媒体)，仅供学习参考。
用户通过本站上传、发布的任何内容的知识产权归属用户或原始著作权人所有。如有侵犯您的版权，请联系我们反馈本站将在三个工作日内改正。