电玩城营运手册

电玩城营运手册内容摘要：

六：处事待客 工作中应讲求团结协作，严禁个人主义和本位主义，时刻注意 礼貌用语，不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性 语言，任何时候，不能直接用 “喂 ”、“不知道 ”、 “什么 ”、 “不在 ”、 “我很忙 ”等不礼貌语言。 应热情礼貌并尽可能使对方得到满意的答复。 回答顾客问题时要做到有问必答，回答时要简洁、明了，不能 直接说 “不知道 ”，应热情礼貌并尽可能使对方得到满意的答复。 做任何事情要干脆利落，充满朝气。 该办的事，迅速去办，能 办的事，认真办理，不能办的事，要耐心解释。 个人解决不了的要及时上报上级，不允许使用侮辱性语言回敬对方。 注意保护商业秘密，绝不谈论公司机密和与本岗位无关的事 电玩城公司营运手册 情。 上班时间严禁聚众聊天议论是非，不得在顾客面前发泄对公司 和同事的不满，不拉帮结派。 不做损害公司利益与形象的事情。 提倡拾金不昧的精神，拾到客人财物时要及时上交，有经理处 理，尽快找还客人。 对服务的理念归纳总结为 5S标准 Smile 微笑 ——礼貌热情的服务。 Speed 速度 ——快捷快速的服务。 Standard 标准 ——统一规范的服务。 Sincere 真诚 ——全心 全意的服务。 Satisfy 满意 ——周到无暇的服务。 （三）待客三部曲 第一步：欢迎顾客 主动向顾客问好 与顾客有目光交流并保持微笑 保持声音热忱 第二步：回答顾客的要求 保持微笑随时为顾客提供服务 倾听并回答顾客咨询 了解顾客需求尽力解决 电玩城公司营运手册 帮助顾客或寻找需要 给顾客提出合理的建议 记得顾客的意见 第三步：让顾客满意的离开 与顾客有目光交 流并保持微笑 感谢并希望顾客再次光临 向顾客说再见 加强微笑训练学习（微笑训练方法，技巧，奖励政策） 有发自内心的微笑，对于顾客来说硬挤出来的笑还不如不笑 要排除烦恼，必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持 一种轻松情绪，让快乐伴随自己，把欢乐传送给顾客。 要有宽阔 现场员工要保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要 要有顾客有感情的沟通 微笑服务，并不是一种表情的表示，更重要的是要与顾客有感情上的沟通。 （四）电玩城公司文明用语 柜台人员常用文 明用语： 您好，请问我有什么可以或能帮您的吗。 您好，请跟我来 请稍等，我帮您查一下 电玩城公司营运手册 麻烦您，你的会员卡或身份证用一下 对不起，让您久等了 那儿不明白，请您问 请不要着急，我们尽力帮您解决 请稍等，马上为您办理 您的意见我需要请示领导后在给您答复 别客气，这是我们应该做的 1 请收好您的会员卡（身份证、礼品等）不要丢失 1 不用客气，再见 1 请您详细填写会员卡申请资料 1 请签名 1 您的资料填写有误，请从新填写资料好吗。 1 对不起，机器出现故障，请稍等 收银员常用文明用语 欢迎光临 请问有会员卡吗 谢谢 收您 XX，找您 XX 服务人员常用文明用语 您好，请问我有什么可以或能帮您的吗。 你好，请跟我来 对不起，让你久等了 电玩城公司营运手册 哪儿不明白，您请问 请不要着急，我马上 帮您解决 请稍等，我马上过来 不要客气，这是我们应该做的，祝您玩的开心 场内卫生要求 卫生达标标准：卖场内服务台台面无污迹无灰尘，地面无纸屑及垃圾，服务器、键盘、提币机等表面无灰尘，显示屏屏幕无手印无灰尘，厅内自动提币机上无灰尘，无遗落的币桶，机台上无灰尘，厅内地面及座椅干净无污渍。 环境舒适度标准；厅内温度夏季控制在 2224度，冬季温度控制在 2022度，厅内空气清新无异味。 随手清洁要求：场内巡场服务人员应做到随手清 洁，场内地面及机台上留有顾客喝剩下的饮料瓶、零食袋、币桶、残留彩票等应及时清理干净。 如有饮料等液体洒落在机台上，服务人员应及时用干爽抹布擦拭干净，不留水印。 每周 3 对维修人员带领组长及场内服务人员进行机台的维护，用风机吹落机台后方及机台所在下方的灰尘。 并用干净抹布及时的擦拭清理下来的灰尘。 灯带的维护，灯带应在每周进行清扫并对灯带内灯泡进行擦拭。 门头处的 LED灯箱应做到每日营业前的擦拭和清洁，灯箱上不可积落灰尘，并保证灯带明亮，如出现故障 应及时上报修理。 电玩城公司营运手册 机台按钮及摇杆等不能有松动，机修及卖场人员随时要检查。 场内的电源点及线要每天检查，插头与插座间不能有松动，插座上不能有电打火引发的黄色糊迹等 场内宣传氛围 KT 板、 X展架、背胶纸等粘贴物不能有翘边等现象 篮球机内的篮球每个要保证 5个球，并且球不能没有气。 极限投球里面的球需要丰满，让顾客有足够的球可玩。 礼品柜内礼品及物品的陈列 1 礼品展柜内礼品摆放，品类要丰富，多为大件礼品，礼品柜内地面应铺设地垫或地毯，物品架上无灰尘，礼品摆放整齐。 应做到每月更换。 礼品柜的礼品摆放，按照兑换等值及品类进行摆放。 礼品柜内的货架应每周进行清理，玻璃货架上无水印无灰尘。 兑换礼品表面无灰尘，礼品盒上无灰尘及污渍。 电玩城公司营运手册 礼品要一物一签，签上的字迹要清晰工整。 签上的每项内容要 添全。 电玩城公司营运手册 第二章：各岗位工作职责及工作流程 （一）商品部经理岗位职责： 全年营运费用的预算及控制。 职位概要：负责本部门的全面工作，领导商品部完成各阶段经营指标 直接责任： 负责部门综合的日常管理工作 ,内容包括商品销售、商品陈列、商 品库存、商品保管、商品盘点的组织、商品退、换货、礼品签、卖场氛围布置、促销品、卖场卫生检查、接待顾客、员工管理、本部门的安全工作等。 根据 (楼层 )商场下达的各项经营指标制定本商品部各阶 段经营指 标（要求落实到天）； 检查、落实。