特步员工手册

特步员工手册内容摘要：

；双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不 得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。 不准靠、趴 在收银台 ； 2) 坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不 得跷二郎腿，更不可伸直叉开； dddddddddddddddddddddddd 地址 : 电话 : 传真： 9 3) 行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。 4) 说：用普通话接待客人。 5) 听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。 6) 看：面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。 7) 递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。 dddddddddddddddddddddddd 地址 : 电话 : 传真： 10 四四 、 紧紧 急急 事事 件件 的的 处处 理理 1) 电脑系统出现故障 （求助信息部人员） 2) 火患 3) 停电 4) 对突然患病的顾客，如果发现危急病人，尽快通知 当班管理人员 商场管理人员。 5) 抢劫：一旦发生抢劫事件，为了安全问题， 店 员必须紧记下列几点： Ａ、首先避免人员伤害； Ｂ、保持镇定； Ｃ、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征； Ｄ、应设法及时报警，提供的情况包括，案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪车的车号、颜色或型号（若匪徒使用车辆） Ｅ、案发后，关闭店门，保护现场，等候警务人员 前来处理； Ｆ、尽快向直接上级部门报告情况，听从指示； Ｇ、尽快向授权人报告情况； 6)仔细介绍安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话１１０、附近派出所电话。 7)经由测试，检查新进人员对 “安全 ”的了解程度。 dddddddddddddddddddddddd 地址 : 电话 : 传真： 11 五五 、 导导 购购 员员 认认 识识 5. 1 导购员的自我认识 导购员的职责，已从商业化扩展到公益化，服务功能逐渐强于销售功能，人们不仅只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而导购员在这之中扮演着非常重要的角色： 1） 商店（企业）的代表者：每一位导购人员的一 言一行，举止行为除代表个人的自身修养、素质外，他还代表着整个商店的形象，因他是消费者与企业之间一座强而有力的桥梁，尤其是连锁经营形态的商店，每一家分店的导购员所体现出的品质，直接代表的整个企业，使顾客在值得 “依赖 ”的基础上乐于光顾本店。 2） 信息的传播沟通者。 商店内的促销活动，特价商品，商品的退换货期限等信息，应一一详细的告知消费者。 3） 顾客的生活顾问，每一位导购员必须对商品的特性等方面了如指掌，才能对顾客提出较好的建议，导购员不仅对商品了如指掌，还应是顾客的生活顾问，站在顾客的立场上，对商品给予 更多的提议，这便是所谓的顾问式销售。 4） “服务大使 ”，在当今竞争日益激烈的情况下，导购员一系列微小良好的服务，会使顾客感动，从而征服敏每一位顾客，每一位导购员请牢牢记住： “我是一个为顾客服务的导购员。 ” 5. 2 卖场服务规程 服务七步曲（略） 5. 3 卖场服务规程卖场形象清洁规程 卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理创造良好高层次的购物环境。 A、 专场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、商 品、饰物、花草、消防栓、 灭火器、柱子、镜子等，由各专柜导购负责卫生清洁。 dddddddddddddddddddddddd 地址 : 电话 : 传真： 12 B、 在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持一尘不染。 C、 营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。 D、 试衣间必须干净整洁、无杂物。 E、 周转仓要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。 F、 各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在顾客视线内不准放与商品无关的杂物。 dddddddddddddddddddddddd 地址 : 电话 : 传真： 13 六六 、 货货 品品 管管 理理 货品管理的宗旨是确保每一件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选，良好的产品可吸引顾客断续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。 良好的货品管理，能减少 员工在仓库寻找货品时间 ， 提高成交率。 6. 1 次货处理 何谓次货 任何一件商品，因质量上出现问题或因人为原因、陈列、尘埃，导致商品弄污，不能售卖给顾客，称为次货。 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象，移离卖场的次货，尝试给与修补或退回公司。 （用胶纸在损坏的地方，用白纸写上次货原因） 顾客 换货 1） 若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应： A、保持微笑，有礼貌、有耐性； B、查询及聆听对方换货原因； C、礼貌地请顾客出示收据； D、检查顾客带回的货品状况。 E、按顾客要求的尺码，到货架或货仓队货； F、新取的货品，请顾客试穿或检查质量； G、最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级专业人士处理更换程序； 2）若遇到顾客因而货品出现问题，要求换货或退货时，应： A、保持微笑，有礼貌，及有耐性； B、倾听对方投诉货品出现的问题； C、检查货品状况及购物收据 ； D、请顾客稍候，交由主管以上人员处理； dddddddddddddddddddddddd 地址 : 电话 : 传真： 14 6. 2 仓 库 管理 A、 货仓清洁，地面和货架无灰尘，杂物 ； B、 货仓无毛刺之类容易损坏衣服的突出物 ； C、 货品码放整齐，码号按由下至上，由大至小 摆放 ； D、 在货仓上方贴注货品款号，以变寻找 ； dddddddddddddddddddddddd 地址 : 电话 : 传真： 15 七七 、 店店 铺铺 奖奖 惩惩 制制 度度 奖罚是一种激励，是对员工的肯定、感谢或提醒，是为了使员工保持和巩固正确的行为，放弃和减少不恰当的行为。 面对批评，积极的态度是探讨，反思错误的原因和解决办法，不要对己 产生的后果纠缠不清。 奖 励 我们每月设有固定奖项，以给那些在业绩完成方面和其他工作表现优秀的员工现金奖励；会经常有些小范围的竞赛，提供我们自己的部分产品作为奖品，对于提出合理化建议并实施有成效者，尊重顾客、善于营销、深受顾客好评者，以及保护公司财务，拾金不昧，为公司赢得荣誉者将获得奖品货申请公司嘉奖奖金等。 惩 罚 行为准则可以帮助我们避免工作中出现差错或不知所措， 为了公平起见，我们制定了一些该做和不该做的行为准则 ，如果你的行为不当，管理组会与你面谈，他们期望你工作更佳出色。 7. 1 处理方式 ★ 正 式口头警告 对于部分不很严重的一级过失中的错误行为，第一次违犯一般予以口头警告。 ★ 罚款处理 对于较二级过失或一级过失行为的第二次违犯，一般予以 5 元以上— 20 元以下的罚款，力惩犯同一个错误。 ★ 最后书面警告 +罚款 若员工所犯错误为情节严重的三级过失或屡教不改并且工作表现继续欠佳则会受到降级、停职货开出处分，并处以 10 元以50 元以下罚款。 ★ 降级留用 +罚款 所犯错误重大或者一个月内第四次犯同样错误或工作成绩一直处于及格线以下，则予以降级留用，处以 50 元以上 100 元以下罚款。 ★ 解聘 若员工所犯错误情节严重的辞退过失，将可能受到解聘处理 dddddddddddddddddddddddd 地址 : 电话 : 传真： 16。