物业客服管理作业文件(含品质体系)

物业客服管理作业文件(含品质体系)内容摘要：

，您好。 ”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条。 ”当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答； 当遇到熟悉的业主回来时，应说“您好。 某某先生 /女士”； 当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“您有困难请直接说，但愿我能给您帮助。 ”当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，客服中心有规定不能收取，请您理解。 ”； 当发觉自己和对方有误解时，应说： “不好意思，我想我们可能是误会了。 ”； 当发觉自己有失误时，应立即说：“实在对不起，我不是那个意思。 ”； 对来咨询办事的业主，应立即起立，神态热情，主动问好：“先生 /女士，您好。 请问有什么事需要我们帮助的。 ”； 当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生 /女士。 ”； 当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。 与业主交谈时，应注意 对熟悉的业主应称呼其姓氏； 与业主对话时宜保持 1 米左右的距离，应使用礼貌用语； 与业主交谈时，应专心倾听业主的意见，眼神应集中，不游移，不应中途随意打断业主讲话； 应在不泄漏客服中心机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复业主，不可不懂装懂，更不允许将任何问题推向开发公司； 当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝； 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水； 与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则； 任何时候都不得对业主有不雅的行为或语言。 接听电话 铃响三声以内，必须接听电话； 拿起电话，应清晰报出：“您好。 小区客服中心”； 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍后，然后轻轻搁下电话，去传呼他 人；如对方有公事相告或是相求时，应将对方要求逐条记录在《每日工作记录》内，并尽量详细回答； 通话完毕，语气要平和地说：“谢谢，再见。 ”，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒； 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗。 ”或“不好意思，请稍后。 ” 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢。 恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉； 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 拨打电话 电话接通 后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍； 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚； 通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。 进行工作操作 进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警示牌； 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。 工作完毕要彻底清理工作现场使之恢复原样； 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻； 工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。 与业主同乘电梯 主动按“ 开门”钮； 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝上，以免梯门突然关闭，碰到业主或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说“电梯来了，请进。 ”； 业主进入电梯后再进电梯并面向电梯门，按“关闭”钮。 关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品； 等电梯门关闭呈上行状态时，转过身体与梯门呈 45 度，面向业主或客人； 电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说：“到了，请走好。 ”； 当值时接 到投诉、咨询的处理 对业主的投诉咨询要悉心聆听，不允许有不耐烦的表现； 对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请求上级协助解决。 在服务过程中，应注意事项 当值时间，不允许用地方方言对话。 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。 不允许聚众闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。 不允许与业主争辩。 不讲有损于客服中心形象的言语。 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。 不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。 业主的基本消费心理 花钱买服务。 我的困难总是最重要、最紧迫的。 消费就是追求心理或生理上的满足感。 员工服务的六个基本技能 学会同情业主，遇事要换位思考。 记住业主的姓名、学会正确称呼业主；第二次和业主见面时能说出业主姓名。 男士有职位时，一律称职位；没有职位的一律称“先生”；不可以随便称“老板”。 女士已婚，可以称“太太”；弄不清楚时一律称“女士”；不可以随便使用太亲近的语言。 学会给业主留面子，尊重业主的隐私和习惯。 学会忍耐，努力做到心平气和地工作；学会赞美业主。 客服部员工的几种特殊服务要求 “三米微笑制”，员工和业主相遇时，在业主注意到你的范围内，应保持善意 的微笑。 “唱诺制”，“唱”是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。 “时效制”，在提供服务的过程中，时效制特别重要。 要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。 本规程作为客服部员工绩效考评的依据之一，对于严重违反本规程的员工，还要按照《员工手册》予以相应的处罚。 相关记录表格 《客服部前台、夜值、绿化保洁、管家日检、周检、月检、抽检考评表》见附件 2。 客服部 员工绩效考评实施标准作业规程 目的 规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。 适用范围 适用于客服中心客服部员工的绩效考评工作。 职责 客服部经理依据本规程对管家进行日检。 总物业经理负责依据本规程对客服经理、夜值经理进行日检工作。 公司总经理负责依据本规程对总物业经理的周检，经理、管家进行月检工作。 作业规程 客服部员工的工作标准 客服部管家每日当值工作应符合客服部《巡视工作标准作业规程》、《业户求助服务管理标准作业规程》、《处理业户投诉标准作业规程》、《业户走访 /回访工作管理 标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》中的各项工作要求。 客服部前台及夜值人员每日当值工作应符合客服部《报修处理标准作业规程》《业户求助服务管理标准作业规程》《处理业户投诉标准作业规程》、《业户走访 /回访工作管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《小件物品寄存保管标准作业规程》、《业主申请服务标准作业规程》、《档案管理标准作业规程》中的各项工作要求。 客服部前台、夜值人员、管家在当班与交接班时 ,必须符合客服中心《值班与交接班标准作业规程》中的各项 工作要求。 客服部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《客服部员工服务管理标准作业规程》中的各项工作要求。 客服部员工必须按要求参加培训并达到培训要求 ,培训合格后上岗。 客服部所有员工每日工作应严格依照《客服部运行手册》进行工作 ,符合相关标准作业规程的工作需要。 绩效考核评分结构 客服部前台、夜值人员、绿化保洁领班、管家绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行。 具体构成 岗位工作质量（满分 20 分）； 交接班质量（满分 10 分）； 培训质量（满分 10 分）； 工作效率（满分 20 分）； 服务质量及物业 费收费率（满分 20 分）； 执行其他相关作业规程质量（满分 10 分）； 其他质量（满分 10 分）。 客服部经理绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。 具体构成为 岗位工作标准作业规程的执行质量（满分 10 分）； 培训质量（满分 10 分）； 自身工作技能（满分 10 分）； 服务质量（满分 10 分）； 工作效果（满分 10 分）； 工作责任心（满分 10 分）； 处事公正性（满分 10 分）； 遵守相关作业规程（满分 10 分）； 团结配合情况（满分 10 分）； 道德水准（满分 10 分）。 绩效考评扣分细则 客服部管家考评扣分细则 岗位工作 质量考评扣分细则：每次检查发现不符合客服部《巡视工作标准作业规程》、《报修处理标准作业规程》、《业户求助服务管理标准作业规程》、《处理业户投诉标准作业规程》、《业户走访 /回访工作管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《业户违章处理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》要求的，每发现一项一般违规扣减该项评分 12 分；严重违反作业规程操作的，每发现一项扣减该项 35 分；引起不良后果的，视情况扣减 620 分。 扣完为止。 客服部管家值班与交接班时违反《值班与交接班标准作业规程》的，每次检查每 发现一项一般违规扣减交接班项目 分；严重违规扣减交接班项目 24分；引起不良后果的 ,视情况扣减交接班项目 510 分。 扣完为止。 客服部管家必须按要求参加培训并考试合格。 每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目 分；严重违规扣减对应项目 23 分；引起不良后果的 ,视情况扣减对应项目 410 分。 扣完为止。 客服部管家当值时违反《客服部员工服务管理标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目 12 分；严重违规扣减对应项目 34 分；引起不良后果的 ,视情况扣减对应 项目 520 分。 扣完为止。 客服部管家必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目 分；严重违规扣减对应项目 23分；引起不良后果的 ,视情况扣减对应项目 410 分。 扣完为止。 客服部前台考评扣分细则 岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合客服部《报修处理标准作业规程》、《业户求助服务管理标准作业规程》、《处理业户投诉标准作业规程》、《业户走访 /回访工作管理标准作业规程》、《钥匙委托管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《小件物 品寄存保管标准作业规程》、《客户申请服务标准作业规程》、《档案管理标准作业规程》、《业户求助服务管理作业规程》要求的，每发现一项一般违规扣减该项 12 分；严重违反作业规程操作的，每发现一项扣减该项 35 分；引起不良后果的 ,视情况扣减该项 620 分。 扣完为止。 客服部前台值班与交接班时违反《值班与交接班标准作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目 12 分；严重违规扣减交接班项目 24分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目 510 分。 扣完为止。 客服部前台必须按要求参加培训并考试合格。 每次检查每 发现一项一般违规扣减对应项目 分；严重违规扣减对应项目 23 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 410 分。 扣完为止。 客服部前台当值时违反《客服部员工服务管理标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目 12 分；严重违规扣减对应项目 34 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 520 分。 扣完为止。 客服部前台必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目 12 分；严重违规扣减对应项目 35 分；引起不良后果的 ,视情况扣减对应项目 620 分。 扣完为止。 客服部前台除应按本部门标准作业规程外，还应同时严格按照小区客服中心其他标准作业规程工作 ,否则每发现一项一般违规扣减对应项目 分；严重违规扣减对应项目 23 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 410 分。 扣完为止。 客服部经理考评扣分细则 客服部经理必须严格按照客服部各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业，组织、监控、检查工作。 每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目 12分；严重违规扣减对应项目 34 分；引起不良后果的 ,视情况扣减对应项目 510分。 同时，应判断发生违规的主观 因素，属培训未到位造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分；属自身工作技能、素质低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分；属责任心不够造成的，在检查表“责任心”栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在“公正处事”栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分。 如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分值扣完为止（一般每次发现扣减 12 分；严重的扣减 310 分）。 客服部经理当值时仪容仪 表、言行举止达不到《客服部员工服务管理标准作业规程》要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目 12 分；严重违规扣减对应项目 34 分；引起不良后果的 ,视情况扣减对应项目 520 分。 并同时按本款 a 项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减 12 分；严重的扣减 310 分）。 客服部经理组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目12 分；严重违规扣减对应项目 34 分；引起不良后果的 ,视。