物业公司客户服务部运行手册

物业公司客户服务部运行手册内容摘要：

作。 (六 )绿化员（直接上级：保洁主管；下级：无） 1．岗位职责 (1)直接对保洁主管负责，做好绿化公司的协调工作，监督、落实各项绿化任务。 （ 2）负责对绿 化工作进行监督、检查，在检查中发现不合格的绿化工作，通知绿化公司主管令责任人予以返工，直到合格为止。 2．任职资格 身体健康，吃苦耐劳，服从管理，具有一般的语言表达能力，能按工作规程和质量要求完成工作。 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物业管理公司 13 第二章 客户服务部管理控制程序 一、入驻、收楼管理程序 (一 )目的 为了规范收楼入住手续办理程序，确保大厦客户顺利办理入住手续。 (二 )适用范围 适用于大厦客户入住手续的办理。 (三 )职责 (1)客户服务部工作人员负责办理客户的收楼手续，并陪同客户与工程部验楼 ，记录房屋内的待修工程及电表底数。 (2)工程部负责客户入住前，房屋内的线路检查，并负责客户房屋内的待修工程的修复工作。 (四 )工作程序 (1)管理员首先请客户填写 “客户入住登记表 ”和 “大厦客户客户联系表 ”、消防协议书》、《装修指南》；派发《客户手册》客户需要使用的 “物品出入放行条 ”、 “非办公时间加班申请 ”等，并请客户签署《管理公约》、《物业管理服务协议》等。 (2)财务人员应核收客户各项费用并办理客户电费、管理费的银行托收手续。 (3)在客户缴清费用后，客户服务部 管理员、工程部应陪同客户对房屋进行验收和检查有无不合格项，并填写 “验楼表 ”，记录电表底数。 (4)验收房屋后，发放部分钥匙。 将验收不合格的项目由工程部进行整改，整改后请客户复验。 (5)客户复验合格后，办理大厦出入证、装修或人住手续，领取剩余钥匙或授权留存于客户服务部或保安部。 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物业管理公司 14 入住、收楼管理流程图 不合格 合 格 客户提出入住申请 填写“客户入住登记表”签署《消防协议书》、 《物业管理服务协议》 到客户服务部签收《装修指南》、 《客户手册》等 财务核收房租押金及首月房租，办理有关银行托收手续 验收入住单元， 填写“验楼表”， 记录电表底数 办理出入证、装修申请或入住手续，发放钥匙 客户入住或装修 对不合格项进行整改 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物业管理公司 15 二、客户二次装修申请控制程序 （一）目的 为了您能清楚地了解客户二次装修管理程序，能顺利优质地为客户办理装修事项，拟定客户二次装修管理流程如下。 （二）适用范围 适用于富地大厦所有新入住客户进行二次装修申请的控制。 （三）职责 1．客户服务部负责收集客户装修申请，审核装修项目，负责审查申报资料是否齐全有效。 2．客户服务部、工程部、保安部、客户代表、装修公司共同进行装修前的验收工作。 3．财务部负责收取各项押金、管理费 、办证费用等。 （四）工作程序 1． 客户服务部为客户提供《二次装修申请表》客户办理装修申请。 2． 客户提交《二次装修申请表》，与客户承包商会面，了解具体装修程序，承包商提交二次装修图纸。 3．客户服务部审批客户所提交资料，工程部负责审核二次装修图纸。 4．客户服务部对客户资料提出整改意见的，请客户或其承包商进行整改。 5．客户装修申请中如需对消防末端设施等进行更改时，要求到政府有关部门备案的，应提交备案资料。 6．客户到物管公司财务部交纳装修押金、管理服务费、办证费等。 7．客户到客户服务部办理手续。 （ 1）办理装修期间装修人员《临时出入证》。 （ 2）办理《动火证》，配备灭火器。 （ 3）客户服务部与客户签定《二次装修管理协议》。 8．物业管理公司有关部门全面审核无误后，对客户的申请进行批复。 9．客户服务部安排专人开门（不移交钥匙）。 工程部记下电表读数。 10．装修公司进场进行二次装修。 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物业管理公司 16 二次装修申请流程图 否 是 否 是 客户室内装修需求 客户填写装修申请书，申报装修项目 客服部审查申报资料是否齐全 工程部到客户房间检查装修项目是否符合安全规定 物业管理公司批复装修 客户交纳相关费用，领取批准证书 客户装修施工 客户补充资料重新申报 退回申请要求调整 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物业管理公司 17 三、装修人员办理出入证控制程序 （一）目的 确保及时、高效地为装修人员办理出入证。 （二） 适用范围 适用于新入住客户进行二次装修。 （三）职责 1．保安部负责对装修人员三证的检查、核实并将复印件留存备查。 对动火、安全进行检查。 2．客户服务部负责临时出入证的制作。 3．财务部负责对办证费的收取。 （四）工作程序 1．客户提出办理出入证的申请，提供如下资料。 （ 1）向客户服务部提供装修公司营业执照副本复印件及法人身份证复印件，提供装修公司负责人联系方法及身份证复印件。 （ 2）向客户服务部提供所有装修人员花名册及三张一寸近期免冠照片。 （ 3）向客户服务部提供装修人员身份证复印件，外地人员还应提供务工 证、暂住证。 2．客户服务部对上述资料进行核实。 3．客户负责人到财务部交纳办证费及押金。 4．客户负责人持押金证明到客户服务部办证。 5．客户服务部以最快的速度为客户办证、发证。 6．客户服务部将办证相关资料复印件交保安部归档。 7．装修完毕，验收合格后交回临时出入证给客户服务部，财务部退回押金。 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物业管理公司 18 装修人员办理出入证流程图 否 是 装修人员办理出入证需求 客户和装修公司填写出入证办证申请表后，到客户服务部 客户服务部审核申办资料是否齐全 退回，客户补充资料 办证申请人到财务部交押金 客户服 务部办证、发证 客户服务部将办证申请表、相关证件复印件交保安部归档 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物业管理公司 19 四、二次装修管理程序 (一 )目的 对二次装修进行规范管理，保证大厦主体结构安全，维护房屋使用人的利益 不受侵害。 (二 )适用范围 适用于二次装修管理。 (三 )职责 (1)客户服务部负责审批有关装修公司资料，办理装修手续及有关证件。 (2)工程部对结构安全及设备安装，如空调、给排水、消防、电器设备 (电力增容 )等装修图纸进行审批。 (3)保安部负责消防、安全及非上班时间的装修监管工作。 (四 )工作程序 客户服务部、工程部、保安部按照相应监管内容，分别负责装修过程中的监管工作，装修完毕后，客户服务部、工程部负责装修验 收。 1．装修申请见客户二次装修申请控制程序。 2．装修管理 (1)施工单位领取到施工许可证后，应填写“外来施工单位出入证登记表”，并交装修人员身份证影印件一份和一寸照片一张，办理施工人员临时出入证，收取一定的押金。 出入证必须在出入施工时佩戴，违反者按规定处罚。 （详见二次装修施工人员办理出入证控制程序） (2)装修完毕后凭证及押金收据扣除办证工本费后，退还押金。 如临时出入证遗失，将不予退还押金。 (3)装修人员禁止在非装修单元及楼层逗留，违者管理公司将按协议给予处罚。 (4)所有装修人员及材料只能从消防 (货 )梯上下。 在运送材料时消防 (货 )梯及公共区域的天花、地板、墙壁不得有任何损坏、刮花，否则任何因此而造成的任何损失概由装修公司负责赔偿。 大型装修材料只能在 19： 00至次日 6： OO运至装修房屋内，其他公共区域严禁堆放。 (5)装修申请未得到审批前，任何装修材料均不得运进大厦。 (6)装修期间严格遵照《中华人民共和国消防条例》执行，使用阻燃或难燃材料，同时 Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物业管理公司 20 必须遵守：每个房间配备不少于两支灭火器。 灭火器可以自己购买，也可以向物业公司租用。 装修期间施工人员不得在场 内吸烟和随便动火。 如需动火需到物业公司办理动火手续，并遵守相应规则。 任何易燃易爆施工材料 (如天那水、酒精、油漆等 )不能在大厦存放过夜。 (7)一切装修房屋的空调系统、消防系统、电器、上下水管道、保安监控设施的改动应由管理公司认可之后方可进行。 在装修消防系统 (特别是喷淋系统 )时，不得随意触碰，以免造成漏水事故。 (8)在进行装修时不得改变单元内的原有结构，不得更改承力墙、横粱、支柱等。 如要在楼顶和地面打膨胀螺栓或用射钉悬挂或固定他物，必须在指定部位施工，紧固件 (射钉、木楔 )连接长度不得超过 5cm。 (9)不得 从公共区域处私自接驳电源或乱接电线，如需接驳临时用电，可向工程部申请临时用电，经批准后方可作业。 (10)楼梯及走廊通道不得堆放任何杂物或垃圾，以保证公共区域之整洁畅通。 所有杂物和装修垃圾均由装修商自行负责清理，而且必须于每晚的 19： 30 时后运至指定垃圾池堆放。 (11)办公时间内 (8： 30— 17： 30)未经管理公司许可，严禁从事一切可造成严重噪音、粉尘污染、强烈气味之操作，如使用电锯、冲击钻穿凿天花、墙壁及油漆等。 确需以上操作，应在每晚 17： 30 至次日 6： 00 或双休日内进行。 所有施工必须关门作业，严禁敞开 门施工，干扰其他客户，违反者将按协议予以处罚。 (12)因装修施工需要加班的单位，需提前到物业公司递交“非办公时间加班申请表”，批准后方可在非办公时间加班，时间为 17： 30至次日 6： 00时。 (13)如需动火的工程，须在动火作业前向安保部提出申请，并领取一式三份的“临时动火作业申请表”填写，经安保部批准盖章后方可作业。 (14)客户服务部、工程部、保安部负责按各自职责范围对装修过程实施监管，并将情况记录在“客户二次装修监管单”内。 装修完工后 12 天内由客户服务部根据各部门的监管情况，到现场进行初验，不符合要 求要限期整改。 在监管过程中，如遇非规范施工，由监管人员派发“二次装修隐患通知书”。 装修单位因改门或其他原因摘取门牌，在装修完毕后，应负责复原工作。 (15)客户装修完毕后，客户服务部会同工程部相关系统负责人对装修工程进行复验， Beijing Futong Property Management Co.， Ltd 富通物业管理公司 21 确定无违章现象后，签发“客户二次装修工程验收记录表”，给予办理退回装修保证金手续。 二次装修管理流程图 否 否 是 不合格 合 格 客户领取施工许可证、装修人。