大客户服务和营销要点探讨－客户服务

大客户服务和营销要点探讨－客户服务内容摘要：

大客户服务和营销要点探讨－客户服务 交流大客户服务和营销要点探讨大客户服务中心张天琦2003年 8月议程 券商在客户资源上的现状 资源整合的必要性 部门的工作重点 成功营销人员的素质要求 市场营销内容 客户分析的关键点 其他培训活动券商在客户资源上的现状 市场已由卖方市场转为买方市场 ，市场上的需求越来越复杂，向个性化发展，给企业的生产和服务提出了更高的要求； 专业化分工越来越细，企业内部和企业之间形成许多信息孤岛，给企业提高服务水平增加了难度。 目前国内证券业一个普遍的事实是，券商提供的服务大同小异， 多数依赖个人与客户的人际关系来维持客户资源，而不是强烈依附于公司强有力的平台支持， 最终造成客户资源随个人离开而流失却无计可施的局面。 资源整合的必要性 从国际发展趋势来看， 金融业正在从一个超额利润的行业步入一个平均利润的行业，正在从一个高度垄断的行业逐步转向为一个公共服务行业 ，而 为了应对快速变化的市场，公司需要在酝酿一个宏大的改革方案。 而今年冷落的市场行情，使这种改革的推出更是变得顺理成章。 面临这样的难题 企业必须将全部资源：包括内、外部资源进行整合，才能具有竞争力。 要改变这样的现状， 把上述客户转化为真正属于公司的客户资源，要依靠来建立真正个性化的服务来达到 ，或建立由带来的公司内部反应速度、控制能力、管理水平的提升。 它符合企业管理组织结构扁平化弹性化、供应链管理、知识管理和全球化多元化经营的管理要求，提高了企业的管理水平，成为时代的热点。 “ 工欲善其事，必先利其器 ” ， 需要努力谋求的是和公司战略流程相符合的 “ 利器 ” ，是能够帮助公司提高效率、降低成本、提升客户满意度的管理工具， 如 “ 系统就像练内功一样，是的自我完善过程，它能确实地提高公司内部的管理水平、风险防范能力、抗风险水平以及应变能力。 但是它并不能给公司带来客户资源。 ” “ 才能为公司找到更多客户，提高公司赢利能力。 ”对客户服务的现状的调研 目前，各个券商的服务大都停留在一个比较低层次的层面上，如股评报告什么的，不痛不痒，一不能带起券商的交易量，二不能真正地让客户赚到钱。 各个在独立的业务单位进行市场操作 出现对外宣传和报价的不统一、矛盾； 内部资源配置的不合理 信息封闭造成的资源、成本的浪费和内耗； 普遍缺乏对客户拓展、服务的跟踪、统一接口； 没有能够充分挖潜客户的需求：客户满意、客户忠诚、让渡价值； 缺乏针对性的集成解决方案的提出；内部调研结论：资源整合的必要性部门名称 1、 您认为是否需要建立一套完整、科学的客户服务和管理制度 或体系。 投资银行总部部 是，非常必要经纪业务总部 需要。 投资管理总部 我认为非常必要债券业务总部 需要，但是客户服务和管理工作有一定的地域特征和客户个性特征，应此该制度或体系应考虑一定的灵活性。 国际业务部 很有必要资产管理总部 需要北京业务总部 非常有必要上海业务总部需要。 实践证明这是一个企业生存和发展的基础。 当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。 客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。 拥有客户就意味者企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。 广州业务总部 是南京营业部 需要蚌埠营业部 需要建立一套完整、科学的客户服务和管理制度或体系。 常州营业部 是深圳福星路营业部 是的番禺营业部 非常需要，这是营造客户服务核心竞争力的基础。 湛江延安路营业部 非常重要湛江中山路营业部 是的，建立一套完整、科学的客户服务和管理制度或体系有利于加强客户管理，有效整合客户资源，最大限度提供客户满意的 服务。 贵阳新华营业部我们认为完全需要建立一套完整、科学的客户服务和管理制度或体系。 就以盈利为目的企业来说，经营范围虽然是千奇百怪、五花八门，但是都有一个共同点就是任何一个企业都需要客户。 营业部作为证券公司经纪部门的前沿阵地和窗口是面对客户数量最多，层次最复杂，客户工作涵盖面较广的部门之一，传统的管理客户方式就是客户管理员与客户拉感情和一些简单的投资咨询品种，但是随着券商竞争的日益激烈，差异化服务的逐步显现，这种传统方式必将逐步被新的服务模式取代，所以现在不仅是需要，而且是急需一套完整、科学的客户服务和管理制度的体系。 茂名营业部 是公司的内部资源调研 如每个区域营业部对某些认知和定义不一致 目前提供的业务 客户的定义 大客户定义 各主要业务部门的客户资源散落、出击不一致，降低公司的品牌需要思考的问题 拿什么奉献给自己的核心客户 ： 在摸索建立分层次、差别化的资讯服务体系，希望通过软服务的创新推动经纪业务的转型。 核心客户的提出，似乎形成了分层次、差别化的资讯服务体系上的一个关键点。 如何快速抓住大客户、建立一套相对健全的营销拓展和管理体系。 客户拓展和维护的接口问题。 如何实现资源的集中。 组合营销中人员的优化和合理的调配。 对外业务开发和拓展的规范性。 主要业务部门的功能划分原则。 拓展指导书（通常的客户需求、操作流程和步骤、公司的业务提供能力、大体的商务范畴） 是否建立业务申请和审批的流程。 如何处理长期营销目标和各业务部门短期业绩的矛盾。 如何尽量合理的定义和分配项目操作中的责任、义务和利益。 长期工作目标 ： 提高企业核心竞争力 服务 /拓展渠道统一现在我们各个部门通过各自的服务渠道面对自己的客户，对客户提供的服务品种和服务信息也都表述各异，致使客户从各种渠道所了解的公司的信息有可能不一致。 信息共享建立统一的客户信息库以及整合对客户服务的渠道过程中，会附带将对客户服务的不同阶段所用的各种有价值的信息集成到系统中，从而实现信息共享。 金融服务流程专业化整合公司所有产品，统一规范客户服务的流程，实现服务流程自动化、规范化和服务过程专业化，以及服务结果个性化。 使得公司的整体资源得到充分利用，保证业务人员更有精力专注于服务深度和服务的个性化，达到客户最大的满意度。 管理及时化、指标化从管理上看，目前由于没有实时的有效统计分析数据的支持，从一定程度上制约了管理层的决策和判断。 建立客户关系管理的平台，具有对公司各方面经营、业务、客户、服务、市场、财务、风险等所有数据的实时统计分析报表，帮助决策者及时发现问题。 市场反映速度快可以从客户的变化、投诉，客户的流向，客户喜好、偏好等感触到经营环境的变化，而且由于良好的信息共享和信息沟通机制，有效的知识库和决策支持系统支持，使公司在经营活动中，体验危机，感触竞争对手动向，正确决策，敏捷行动，把握机会，获得不断的发展和壮大。 资源整合及集中大客户拓展的贡献 ， 提升。 对内 提升整个公司的资源效能； 经营决策的量化、科学化 提升员工的职业化程度 提升员工对公司的认可度和公司的管理力度 提升部门间的合作和有效性 对外 提升客户的服务相应及掠夺能力：满意度、忠诚度 提升对客户分析意识和能力、解决方案； 提升公司的整体品牌效应 提升公司的团队拓展能力和效率中期目标及大体实现步骤 定位：重大项目和主要业务的总牵头人和协调人 逐步建立符合市场规律和自身经营特色的营销体系 营销 /客户资源的整合：内部 /外部 通过客户关系管理的思路运作业务 搭建汉唐的资讯平台建制 建立客户名单、资源、项目动态系统、客户价值评估体系的建设； 现阶段注重了解内部流程、 询的分割和共享，从而了解市场、分析市场、发现机会点、推广汉唐的相关客户解决方案； 试点调研 ：与相关的业务部门配合对内部的资源状况、业界的参考； 参与业界的行业协会、研讨会等； 大客户维护、拓展、管理 营销体系的逐步建立 维护现有个别大客户和深度开发 一批新客户的拓展、营销支持和拜访交流 公司级大项目的动态跟踪和管理 整合外部资源：国际和国内优秀咨询、基金公司的合作和配合；内部的支撑系统客户营销研究策划部顾问中心研究员经纪各地营业部各部产品开发部投资运作部行投部研究所自营部资产管理部营业部 建立内部业务合作体系：投行、资产管理、自营系统、研究所、 公司实施资源整合和改良建立支撑。 具体项目以项目组的形式开展，以客户资源、产品宣传为主的专题，由本部门组织和监控；外部支撑系统公 共 信 息咨 询 公 司高层客户政 府 部 门 政府部门信息 ：各国家、类似证卷金融的政策、法规 高层客户： 核心客户相应的战略规划、决策、财经部门等 咨询公司 ：国际水平较高的金融分析：面向市场环境、主要客户和业界同行的专门的研究信息 公共信息 /同行： 公众媒体、网站等公开信息部门的主要任务 整合公司整体的客户资源和自身的营销资源； 在对以客户需求为导向的基础上，协调整个公司的全部营销活动； 与业务部门、财务部门的主管们协调部门之间的活动和关系。 对核心大客户的资源整合、营销； 对全国运营点在大客户拓展方面实行垂直一体化的管理、全面提升拓展和保持大客户的能力。 证券公司各个部门都有各自工作的重点，处理好营销部门与各部门之间的关系有助于营销工作的开展和公司总体经营目标的实现。 集中优势兵力和资源开发、拓展、营销核心大客户 业务协调的原则 ： 在采取整体营销战略时，既应兼顾各部门的合作和需要，又要符合内部防火墙机制的要求，体现利益制衡，规避业务风险的原则资源整合工作需要共同解决的问题 实现这些步骤需要在组织 /资源上的保障 关键在领导、规范在流程、落实在项目； 树立和强化大汉唐的文化意识和考核制度 各主要业务部门的资源整合 资源配置上的优化和合理调配 强化各业务部门客户开发拓展的规范性 改革和优化的实质：各种的责任和利益的分配议程 券商在客户资源上的现状 资源整合的必要性 客户的需求变化 成功营销人员的素质要求 市场营销内容 客户分析的关键点 其他培训活动关键是执行公司永远是对的 一流的计划与二流的执行 二流的计划与一流的执行 施乐因缺乏执行力而陷入困境 朗讯科技公司因执行不力而完全失控 华为的削足适履 平安的实施反思：强调执行 在认识上高度统一的基础上做整合，这是历次改革下的经验 我们别无选择，只能是反复地做 难以摆脱惯性的支配，过渡强调个人的能力和利益什么是执行。 高度一致的 标准详细的行动 计划严格的执行 纪律严格的绩效 考核团队的执行 能力持续的执行 坚持反复的结果 检讨用 5立统一的执行标准和企业形象服务标准营运标准人员标准 高度一致的客户服务标准 高度一致的职场标准 高度一致的品牌形象 准确、一致的计划流程 高效、一致的营运流程 严密、一致的管理流程 完全一致的营销员行为标准 完全一致的内勤员工行为标准 完全一致的干部行为标准客户心中的汉唐一个形象一种微笑一种方式一种思维一种声音专业 价值汉唐其他培训活动 专业营销的技巧 项目管理 商务谈技技巧 商务礼仪 组合营销 我们共创美好未来忠心感谢您们对大客户服务营销的支持。