泉州迎宾馆客房部(房务部)工作指导手册

泉州迎宾馆客房部(房务部)工作指导手册内容摘要：

16： 05－ 16： 30 打扫急用房、离店房以及上午未打扫的房间。 16： 30－ 17： 30 其 中半小时用餐，相近楼层互代半小时，半小时做当日任务。 17： 30－ 18： 00 继续当日任务 ,清洁、消毒茶具。 18： 00－ 21： 00 a 做夜床。 b 打扫二次走客房。 c 做当日任务。 d 吸过道尘并倒净吸尘器里的垃圾，抹净外壳。 e 每一小时巡查一次楼层，随时记录请勿打扰的房间以便及时整理。 21： 00－ 22： 30 a 查房并开查房报告。 b 及时完成对客服务工作。 c 整理工作车。 d 做结束工作。 e 留守服务员做好对客服及交班记录。 f 交班： 固定物品、借用物品、 客人特殊要求、特殊情况。 f 最后一次巡视楼层，轻推每一间客房门，检查房门是否紧闭，并彻底清洁客梯间烟缸内外卫生。 23： 30 下班 a 将不属于楼层上的物品交至客房中心。 b 将当班的客人遗留物品连同遗留物品单一并交给中心联络员。 c 用楼层钥匙换取更衣柜钥匙。 大夜班 23： 30－ 7： 30 到客房中心报到，接受中班值班领班的交班事宜。 值班领班交班内容： 未进店的贵宾、撤物品的房间、当日夜间洗涤安排、其他。 接听服务中心电话。 核对当日所有楼层饮料消耗。 做次日所需的有关表格：离店、进店的重点宾客和团队。 及时对客服务和巡视楼层、洗衣房，注意巡查安全、设备及卫生，并做好记录。 巡查厅堂大夜班的工作，并做好厅堂锁门工作。 做好 7： 30 以前的走客的团队及零星客人的结账工作。 做好楼层冰筒冰块的分配工作。 根据季节变化，做好两边楼梯的关灯工作。 根据主管信息做好清扫员的分房工作。 将交班事宜写在大夜班工作本上： a 巡视楼层情况。 b 所查预计离店的团队情况。 c 客人借用的物品情况。 d 结账所报饮料。 e 增加的贵宾房。 f 夜间发生的特别情况。 g 把夜班 23： 30 以后进店的房号写在纸条上，为第二天早班主管开晨会时做准备。 七 、 PA 主管 1 隶属关系 直接上司：客房部经理助理 直接下属： PA 领班、 PA 服务员 2 岗位提要 ，确保为客人提供符合五星级标准的清洁、美观、舒适、安全的公共环境。 3 素质要求 具有中专毕业以上学历或同等文化程序。 有较强的英语会话能力和组织管理能力，善于协调与有关部门及部门内部的工作关系。 从事客房服务 5 年以上，熟悉厅堂组所有清洁剂、设备、器材的性能、操作及保养方法，具有强烈的工作责任感，工作计划性强，能发现和解决工作中的问题。 最佳年龄： 25－ 45 周岁。 4 岗位职责 负责酒店内公共区域的清洁工作。 制定并落实公共区域范围内卫生清洁计划。 负责 PA 各点员工的工作安排、调配、培训和考核。 5 工作内容 督导 PA 领班的日常工作。 巡视公共区域卫生，检查 公共区域设备、设施的维修情况。 安排公共区域的清洁计划。 协助部门经理编制下属的工作班次。 负责考核评估员工的工作态度及业绩。 控制及分配所有清洁物品的用量，做好领取备用物品的工作。 了解店内的客情、会议、宴会情况，处理公共区域的突发事件。 负责新员工的入店教育及上岗前培训。 负责地毯、大理石地面、清洁设备的保养、固定物资的检查工作。 编制 PA 清洁剂及设备的预算表。 控制成本，降低费用率。 申报与发放厅堂组员工劳保福利。 6 权力 对属下有奖惩和工作调配权。 对所辖范围内的物资领用有签署。 八 、 PA 领班 1 隶属关系 直接上司： PA 主管 直接下属： PA 员工 2 岗位提要 协助主管对酒店公共区域进行检查管理工作，完成员工技术指导，确保 PA 各项计划任务的有效进行，为客人提供符合五星级标准的清洁、美观、舒适、安全的公共环境。 具有高中毕业学历和同等文化程度。 熟悉工作范围、各类清洁剂及清洁工具的性能及使用，熟练掌握家具上蜡、地除斑迹方法；工作认真细致，不怕苦，不怕累。 熟悉酒店的服务设施，能运用简单的英语礼貌用语对客服务。 最佳年龄： 20－ 40 岁。 4 岗位职责 负责酒店公共区域的清洁工作。 确保公共区域内计划卫生的落实到位。 协助做好各点员工的日常工作安排、临时调配及培训考核等工作。 5 工作内容 督导 PA 员工的日常工作。 巡视各区域的实际清洁状态，及员工操作状况，及时纠正引导员工操作。 、 检查公共区域设施设备的完好程度，及时落实需维修事项。 组织员 工进行酒店、部门信息的会议传达。 负责硬地面及地毯、玻璃的现场检查及工作安全指导。 协助主管做好部门成本的控制工作。 九 、 PA 员工 1 隶属关系 直接上司： PA 领班 2 素质要求 具有初中毕业学历和同等文化程度。 熟悉工作范围、各类清洁剂及清洁工具的性能及使用，工作认真细致，不怕苦，不怕累，任劳任怨。 熟悉酒店的服务设施，熟悉各种设备及有关器材的性能及使用方法、保养方法，能适应高空作业。 （技工） 能适应夜班及正常倒班。 最佳年龄： 20－ 50 岁。 3 岗位职责 主动、热情、礼貌地为客人提供规范化的服务。 始终保持所负责区域的卫生符合酒店服务标准。 负责所使用设备和器材的日常保养工作。 4 工作内容 大堂岗 到厅堂组办公室签到；到客房中心领取钥匙，并开工作柜，将清洁剂、板刷、高泡、 抹布等工具放入小篮子里，拿上干净的尘推上岗。 上岗后，巡视大厅各处，保证烟缸、大理石台面、地面、地毯、沙发、大厅镜面、玻璃门、告示牌、护栏、电话、台灯、壁画、墙壁、家具等的地 方清洁状态。 后区岗 检查卫生间，备好卷纸、皂液。 按规定放好托盘内物品。 按标准做日常卫生工作，同时检查卫生间内设备情况，向主管上报维修项目。 按标准做好后区地板卫生保洁工作。 做好早晚班的交接工作，整理工作间。 技工岗 负责石材地面、墙面的清洁保养工作。 负责公共区域所有地毯、沙发、软包墙布、铜器及其他金属器的清洁、保养工作。 负责夜间公共区域的日常工作以及突发事件的处理，如吸 水等。 负责楼层及酒店区域内地毯、沙发等清洁工作。 负责公共区域的吸尘，风口、灯罩清洁 ,木制、石材板壁的清洁上蜡， 负责客梯内卫生及酒店公共区域的玻璃清洁。 其他项目的清洁卫生工作。 十 、 洗衣房主管 1 隶属关系 直接上司：客房部经理 直接下属：洗衣房领班、洗衣房员工 2 岗位提要 全面负责洗衣房的日常工作，做好洗衣房的内部管理，确保设施设备的正常运转，以及洗衣房各技术岗位的工作指导，做好洗衣房内部的成本控制工作。 3 素质要求 具有大专毕业学历或同等文化程度。 能编写工作计划和报表，有较强的口头表达能力；具有较强的组织能力，反应灵活，善处人际关系。 具有 2 年以上客房工作经验， 5 年以上洗衣房工作经历。 最佳年龄： 28－ 50 周岁。 4 岗位职责 对客房部经理负责，确保客衣、员工制服及织品洗涤和服务的高标准。 负责制定洗涤计划、洗涤程序、操作规程及考核制度。 保证客房、餐厅及酒店各部门布草洗涤的质量及布草的收发、洗烫、保管、报损工作。 保证洗涤设备正常运 转，管理好水、电、气、易燃易爆及腐蚀性溶剂，严防事故发生。 控制洗涤成本，降低织品报损率 5 工作内容 到岗后与客房中心联系，了解前一天洗衣房晚班工作情况。 了解洗衣房晚班值班情况，检查员工仪表仪容。 参加每周部门例会。 每周召开洗衣房工作例会，传达部门例会内容。 检查当日重点宾客洗衣情况，确保其洗涤质量。 每日检查制服、各类布单的洗涤、收发及保管情况。 保持与使用部门联系，保证台布、口布及其他制品的洗涤，并不断改进服务质量。 密 切配合工程部做好洗涤设备的维修保养工作，使设备处于完好状态。 与人事部配合做好员工制服领用、借用、退库、换季、制作等工作。 完成客房织品的定期洗涤及缝补。 进行每月一次消耗品的盘点，根据余缺情况编制采购计划送交采购部。 处理洗衣房内的其他事宜。 6 权力 对属下有奖惩和工作调配权。 对所辖范围内的物资领用有签署。 十一 、 洗衣房领班 1 隶属关系 直接上司：洗衣房主管 直接下属：洗衣房员工 2 岗位提要 协助洗衣房主管 做好洗衣房的日常管理工作，全面负责洗衣房的仓库管理工作，与各部门沟通配合，做好各类洗涤物品的收发，以及员工制服的管理工作。 3 素质要求 具有高中毕业学历或同等文化程度。 具有较强的组织能力，反应灵活，善处人际关系。 具有客房工作经验，或洗衣房工作经历。 最佳年龄： 28－ 45 周岁。 4 岗位职责 对洗衣房主管负责，确保客衣、员工制服及织品洗涤和服务的高标准。 负责各项洗涤计划、洗涤程序、操作规程及考核制度的顺利进行。 负责客房、餐厅及酒店各部门布 草洗涤的质量及布草的收发、洗烫、保管、报损工作。 协助做好洗涤设备正常运转，引导员工节约水、电、气、易燃易爆及腐蚀性溶剂，时刻严防事故发生。 控制洗涤成本，降低织品报损率 5 工作内容 了解基本客情，根据实际情况安排部门员工的正常休息。 了解洗衣房各班次情况，检查员工仪表仪容。 参加每周部门例会。 负责客衣的清洗，确保清洗质量。 负责布草仓库的日常检查、整理及盘点。 负责机器设备小故障的排查。 确保与各部门之间布草交接的通畅。 负责检查制服房的日常工作情况，了解制服发放状况。 做好洗衣房员工的考勤管理。 处理洗衣房内的其他事宜。 十二 、 洗衣房员工 1 隶属关系 直接上司：洗衣房领班 2 素质要求 具有初中毕业学历或同等文化程度。 能看懂国际标准洗涤符号及客衣洗涤特别要求；能识别并判断衣物面料及特性。 熟悉各部门制服织品的分类、发放程序。 工作认真仔细、责任心强。 最佳年龄； 20— 45 周岁。 3 岗位职责 负责住店客人洗衣的收取、点数、 打码、核对、包装、送回的服务。 确保贵宾房及有特殊服务要求的客衣按时、按质完成。 熟悉长住客人的特殊要求，严格按规定的操作程序进行操作。 负责员工制服的收发工作。 负责全店员工制服、客衣的缝补、修改工作。 负责酒店特殊织品的制作工作。 4 工作内容 收衣 签到上岗，根据洗衣房号上楼按规定收取客衣（从高楼层至低楼层）， VIP 客人应特别注意、客衣及时收取，及时送回。 收衣时注意巡视本楼层有无其他要洗的客衣，若有，一同收回，并在 收衣记录上注明。 同时，在洗衣帐单上写上收衣时间、地点、房号，没有帐单的要在洗衣袋上注明。 收衣时，按规定检查洗衣袋内的帐单。 对加快服务的客衣以及 VIP 的衣服要及时收取，并督促下一道程序的人员及时办理，然后按要求尽快送回。 做好干洗衣服的检查与核对工作。 发现问题及时处理，对处理不掉的斑迹、要放条记录并注明何种服装、部位。 清点 按规定程序进行点数。 加快服务、 VIP 的衣服要及时点数。 客衣中若有遗留物品，应立即 向领班汇报并做好记录。 编码 按规定程序进行编码。 对有特殊要求和不易烘干的衣服要与湿洗工单独交接清楚。 加快服务、贵宾房的衣服要及时处理，单独交接，工作结束后关掉电源。 叠衣 检查烘干、熨烫后的衣服是否洗净、熨干、熨平，有无破损、衣扣脱落、损坏、染色等现象，熨烫是否合格，发现问题及时向领班反映，并退回处理。 按规定程序叠衣，并检查特殊要求完成情况。 叠好的衣服要摆放整齐，不得堆 压，以保证质量。 在封条上注明房号，便于对衣，保持工作区域的清洁。 对衣 检查所叠的衣服是否达到标准，如有洗涤、熨烫方面的问题应及时退回重新处理，并向领班反映。 将叠好的衣服及时地放入相对应的格子中，避免压皱。 按规定程序核对后包装。