合格客户服务代表需具备的素质－客户服务

合格客户服务代表需具备的素质－客户服务内容摘要：

合格客户服务代表需具备的素质－客户服务 合格客户服务代表需具备的素质技巧 一般应对 良好称呼语及介绍 恰当发问 细心聆听 重复要点 良好说话及声线表达 正面及清楚用语 适当的结尾语第一部 :顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质技巧 处理不满客户技巧 处理客户感受 提出建议并确认接纳第一部 :顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质技巧 销售技巧 以产品或服务之优点及对客户的益处作出销售( 了解及处理客户提出之异议 ( 留意购买讯息并作出行动以促成和确认交易(一部 :顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质习惯 (客管理 (间管理第一部 :顾客行为分析第 二 部 :顾客抱怨的原因客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺箸形成客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意+10很满意很不满意客户期望评价预期 体验客户为何会不满第 二 部 :顾客抱怨的原因客户的价值第 二 部 :顾客抱怨的原因客户离开我们的原因 45%很差的服 務 20%没人关心 15%发现价格更便宜 15%发现更好的产品 5%其他 （ 3%迁居、 1%逝世）051015202530354045很差的服务没人关心价格更便宜更好的产品其他第 二 部 :顾客抱怨的原因提升服务质量的关键因素顧客關係培训辅导素质技能态度表现资源支持瞭解顧客需求並滿足需求服務理念投資時間第 二 部 :顾客抱怨的原因客户的情绪银行正面印象建立时刻储蓄更多好的印象负面印象建立时刻提取更多好的印象客户对企业的印象第 二 部 :顾客抱怨的原因抱怨的客户会。 若客户体验不好则： 可能会告知 25 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知 8可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾结论：当 1 个客户表达不满时，可能已经有25+500+1300=1825人，感知你不好的服务。 第 二 部 :顾客抱怨的原因惊奇吗 ?这却是事实。 70%的人会成为回头客。 如果得到 有效的解决， 95%的会成为回头客。 如果问题得到 及时 有效的解决 ，若抱怨得到有效处理又会。 有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。 第 二 部 :顾客抱怨的原因为企业提供了一种市场反馈的机制帮助企业节约成本帮助企业迅速转换思路企业如何面对抱怨第 二 部 :顾客抱怨的原因第三部 :抱怨处理技巧解 决问 题 方 法 (腦力激盪法 析 问 题界定 问 题方 案 实 施寻 求 有 效方 案方 案 评 估教授驗尿 抱怨处理技巧机会优势策略拟订客诉系统的建立员工教育训练服务品质共识建立内部沟通管道建立行销方案的规划顾客关系评鉴顾客期望设定竞争对手设定顾客关系计划查核、修正与调整企业目标设定经营目标行销目标计划执行与展开顾客沟通体系 :抱怨处理技巧人际沟通 (老公公 吸、二离、三好玩、四是回头再看看人际沟通 恰如其分投其所好 講究內容 ) 赞美 (鴨子 贊美演練 . )(2) 认同 (模仿技巧 )(3) 关心 (喬吉拉德 )(4) 设身处地(5) 倾听 (步驟 )(6)热忱与主动第三部 :錢弊引導魔術比手劃腳 抱怨处理技巧溝通身體語言55%用詞7%語音/ 語調38%第三部 :抱怨处理技巧面部表情 表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。 身体角度 突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。 一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。 动作姿势 双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。 肢体语言行为提供的信息(1)红灯：传递反对的信号第三部 :抱怨处理技巧肢体语言行为提供的信息(2)黄灯：传递徘徊的信号面部表情 迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。 身体角度 朝远离你的方向倾斜。 动作姿势 双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。 第三部 :抱怨处理技巧肢体语言行为提供的信息(3)绿灯：传递可行的信号面部表情 轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。 身体角度 身体前倾，双手摊开，握手有力。 动作姿势 双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。 第三部 :抱怨处理技巧常见的顾客反应姿势与含义表含义 手势开放 /真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。 挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。 紧张眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。 防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。 自信 自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。 第三部 :抱怨处理技巧冲突的原因 :(一 ) 个性上的差异(二 ) 能力及性向上的差异(三 ) 学习上的差异(四 ) 认知上的差异(五 ) 态度及价值上的差异第三部 :抱怨处理技巧如何面对冲突。 预防：避免发生 压制：强调团队 、 大道理 、 制度 扩大：公开结果 合作：谈判合作 （ 妥协 ） 回避：暂不处理 、 技巧性回避抱怨处理技巧同客户的情感打交道处理情感三步曲1. 表达服务意愿2. 体谅客户情感3. 表示承担责任服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感。 第三部 :抱怨处理技巧问题处理技巧 取信息3、提供信息4、检验理解2、分析问题5、总结归纳第三部 :抱怨处理技巧 站在对方的角度 专心听对方说话，让对方觉得被尊重 正确辩识对方情绪 正确解读对方说话的含义建立同理心规则 第三部 :抱怨处理技巧认同常用语您的心情我可以理解碰到这种状况我也许也会象你一样最近有些用户也象您一样的想法您这个问题问得好您说的话有道理感谢您为我们公司提出了宝贵意见第三部 :抱怨处理技巧当你不能满足客户要求而要拒绝时1、说明原因2、表示理解3、提供备选方案（让客户知道你能做些什么）三步法则第三部 :抱怨处理技巧处理客户不满的常见错误行为争辩、争吵、打断客户： 对不起，我不认为 我们 的服务象您说得那么糟糕。 评、讽刺客户： 您这么讲话就不对了 “ 对不起，您的要求我们无法满足”如果不是没有交费，是不会终止服务的 承认错误： 我们早就提醒您了 6表示或暗示客户不重要： 说实在的 ， 用户这么多 ， 少一个也没关系7、 以为投诉 、 抱怨是针对个人的： 我又没有得罪你 ，你为什么对我这么凶。 8、 以及时通知变故： “ 迟一天没关系 ， 还是再等等吧。 ”9、 以为用户容易打发： 我们不是发终止服务通知了吗。 第三部 :如果未用，是不会扣钱的。 那个部门的人员总是自己图省事 这都是公司的错，我也没办法。 待用户打退堂鼓）： 这不是不可以，但十分麻烦，而且还要 .装关注： 虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；三部 :抱怨处理技巧如何对付无理取闹客户。 (動之以情 ,訴之以理 )(誘之以利 ,繩之以法 )第三部 :抱怨处理技巧什么是服务规范标准。 我孫子廠 服务规范即一种标准化的服务制度。 它是服务人员按照公司规定的业务操作流程为客户提供满意服务的行为要求； 是对服务人员加以规范和服务改善的指南； 是服务人员所有不规范服务行为的矫正器，使服务人员及其所提供的服务变得有章可循； 是服务质量检查评定的依据。 是现场管理的重要手法；第四部 :创造并维持忠诚顾客培养顾客忠诚度 建立企业品牌形象与文化3. 马上行动 ,坚持到底第四部 :断顾客的购买行为，解他们为何购买产品，他们最满意的购买方式等等，另外还要了解竞争品牌的顾客是如何发生购买行为的，并加以对比。 可能对市场结构产生深刻的影响，因此要时刻留意客户购买行为的变动状况，以便随时作出应变，应对顾客购买行为的改变。 客户的维持 第四部 :创造并维持忠诚顾客发展有效服务组织留住顾客 你的顾客互动 关心你的顾客 运用第四部 :创造并维持忠诚顾客保固政策 或维修 管理服务支持 售前服务 教育客户 售中服务 试用教导客户 售后服务 复访一个星期至少打一次电话 安客户的心，成交一个星期内一定要做覆访的动作合约保养政策销售支持政策 销售手策销售训练销售工具 制作物 宣传品、赠品 按区域别建立样品客户 死忠客户统计客户 成长稳定衰退 来进行客户培养客户服务：第四部 :创造并维持忠诚顾客教 导服务工作的五个步骤1. 说给他听2. 做给他看3. 说给我听4. 做给我看5. 对做的结果给予适当的回馈第四部 :创造并维持忠诚顾客用户满意业务咨询 投诉处理情感沟通创造并维持忠诚顾客第五部 :角色扮演总结浴火凤凰测试Q&A合影留念。