北京机场饮食服务公司营运管理工作手册(编辑修改稿)

北京机场饮食服务公司营运管理工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

营运督导实施  标准化执行情况督查  顾客投诉管理  顾客满意度调查管理  考核与奖惩 北京机场饮食服务有限公司 14 Copyright169。 20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 14 标准化督查管理  对各单店的日常标准化执行情况的督查，由督导人员每天从内部督导标准库里抽取考核指标对各单店进行检查。  对于发现的问题，由督导员下发 《 纠正或预防措施要求表 》 到各责任单店，由其在规定日期内提交整改方案。 如果在规定日期内，责任单店并没有提出解决方案的或者提交方案仍然不合格的，由规划经营部上报总经理办公会，下达 《 整改通知单 》  督导员每下发一次 《 纠正或预防措施要求表 》 ，该考核店的当期考核分数扣除 5分；对于下发 《 整改通知单 》 的，责任单店当期考核分数扣除 10分。 北京机场饮食服务有限公司 15 Copyright169。 20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 15 内部督导管理流程 规划经营部 总经理办公会 时间 开始 结束 形成督导计划 现场督导 提出问题，填写纠 正或预防措施表 部门负责人确定并落 实纠正或预防措施 各单店经理 组织开展原因分析 提交给责任部门 部门交纠正预防措 施表 跟踪分析 提交讨论 存档备案 北京机场饮食服务有限公司 16 Copyright169。 20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 16 目录 ☞ 基本介绍  适用范围和相关释义  营运管理工作组织体系  营运督导的内容和方式 ☞ 营运督导实施  经营目标的拟定与督导执行  标准化执行情况督查  顾客投诉管理  顾客满意度调查管理  考核与奖惩 北京机场饮食服务有限公司 17 Copyright169。 20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 17 顾客投诉管理  顾客投诉的来源  直接投诉  顾客直接来信、来电  顾客现场直接投诉  集团公司质安部转来顾客投诉（来信、来电）  集团公司运行管理部转来的电话投诉记录  投诉处理流程  审批  公司总经理负责审批涉及公司责任的各类投诉处理结果  汇总分析：规划经营部根据顾客投诉按投诉原因、处理方式、回复满意度、纠正及预防措施实施情况进行统计分析。  规划经营部根据顾客投诉情况，每月向公司领导报投诉信息或提供投诉处理情况报告  各单店每月向规划经营部提供顾客投诉信息  规划经营部针对顾客投诉，提出造成投诉的原因分析报告及相关预防措施  档案管理：规划经营部对相关材料进行存档管理  顾客投诉与当期考核的联系  规划经营部每下发一次顾客处理通知单，被投诉部门当期的考核分数扣除 5分；每下发一次处理通知单，被投诉部门当期的考核分数扣除 10分；对于发生严重投诉事件的，经总经理办公会讨论后，记被投诉部门当期的该考核指标项为零分 北京机场饮食服务有限公司 18 Copyright169。 20xx By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 18 顾客投诉处理流程 —— 直接来信、来电的投诉的处理 开始 各单店 规划经营部 总经理办公会 结束 时间 规划经营部接到客户 投诉 责。