客户服务沟通技巧培训－客户服务

客户服务沟通技巧培训－客户服务内容摘要：

客户服务沟通技巧培训－客户服务 客户服务中的有效沟通游戏规则： 请在教室中找到符合以下条件的人 ， 请他们签名 ， 速度最快的前 3名获胜 每张纸上 ， 每个人只能签一次名 抽查结果不符合实际的 ， 名次无效项目：1、 穿 40鞋子 2、 会猴拳 3、 会说甜言蜜语4、 会讲笑话 5、 微笑迷人 6、 能说三种语言7、 会做很多菜 8、 会唱戏 9、 有个一岁左右的孩子10、 会唱英文歌 11、 会口技 12、 模仿周星驰课程目标 了解沟通 、 有效沟通的基本概念 掌握有效沟通技巧 沟通技巧在客户服务中的应用1、概念3、沟通是什么。 有效的沟通2、有效的沟通技巧员工在工作中的成就取决于知识 、 技巧 、 态度 一个职业人士所需要的三个最基本的技能：沟通的技巧 、 管理的技巧和团队合作的技巧。 除去睡眠时间 ， 人们 80%以上的时间都用在传递或接受信息上。 一个人成功的因素 ， 75 靠沟通 ， 25 靠天才和能力。 沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。 对 与客户的沟通占其工作总量的 70% 通 是 什 么。 为了设定的 目标 ， 把 信息 ， 思想 和 情感 在个人或群体间传递 ， 并 达成共同协议的过程。 有明确目标沟通信息、我想和你一起去拜访客户 !1、概念2、有效的沟通技巧3、气书面沟通非语言语言图片等 音调动作 接听 、 拨打电话的基本程序 接听 、 拨打电话的基本技巧 2）听3）问4）笑5）写6）从整体 、 大方向开始说 一面说一面要确认对方是否理解 完整 ， 无遗漏一个人说话大约平均 125 180字 / 分钟；可以听并了解 600900字的意思 态度：热情 、 真诚 、 耐心 把握好语气 、 语调 、 语速 措辞要简洁 、 专业 、 文雅 是的。 音色也是一种重要的非语言文字语言。 不同的音色比话语本身传递的信息更多。 交谈中 ， 语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。 你一定要注意抑扬顿挫。 你能否读出这么多种意思。 “ 请别客气 ， 这是我们应该做的 ”1) 高兴的2) 沮丧的3) 愤怒的4) 平和的5) 亲切的6) 质疑的7) 肯定的结合工作，你有什么体会。 眼耳并用 ， 善 于 发 掘 言 外 之 意 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 不 要 轻 易 下 结 论 即 使 不 同 意 ， 也 不 要 立 即 打断 对 方 边 聆 听 边 作 记 录 聆听的目的是要明白对方的意图少说。 多听。 智者善听，愚者善说测试象限一 象限二象限三 象限四I _ _ _ _ _ 狗性别 开放式 封闭式 探索式 反射式(一 )微笑的原则1 微笑应该发自内心2 微笑应该包含开朗 、 体谅 、 心平气和(二 )微笑练习微笑服务要收到良好的效果 ， 还要和眼睛 、 身体 、 语言三个方面结合起来。 一 、 放松面部肌肉 ， 然后使嘴角微微向上翘起 ， 让嘴唇略呈弧形。 在不牵动鼻子 、 不发出笑声 、 不露出牙龈的前提下 ， 轻轻一笑；二 、 闭上眼睛 ， 调动感情 ， 并发挥想象力 ， 或回忆美好的过去或展望美好的未来 ， 使微笑源自内心 ， 有感而发；三 、 对着镜子练习 ， 使眉 、 眼 、 面部肌肉 、 口形在笑时和谐统一；四 、 当众练习法 ， 按照以上方法 ， 当众练习 ， 使微笑规范 、 自然 、 大方 ， 克服羞涩和胆怯的心理。 笑(一 )记录的内容 ： 5是谁 ） ； 什么事 ） ； 什 么 时 候 ） ；什么地方 ） ； 为什么 ） ； 怎么样 ）。 (二 )记录的技巧只记重点词 、 重点句和一些重点的数字。 动(一 )目光(二 )肢体语言美国心理学家艾伯特 通的主要成分 =7% 语言文字+ 38% 声音+ 55% 非语言身体部位 具体操作头部头部微倾向前 ， 对客户的谈话表示关注。 不时点点头 ， 对客户表示理解 、 同意和赞许。 表情随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。 当客户开心时 ， 跟着客户一起笑起来 ， 眉头扬起来 ， 嘴角向上扬；当客户烦恼 、 发怒时 ， 严肃起来 ， 适当地皱起眉头 ， 唇闭拢；当客户惊讶或悲伤时 ， 把眉毛扬起来作短暂停留再降下 ， 嘴唇半开； 眼睛保持眼神的自然接触 ， 正常的目光接触的时间应该为全过程的60 80。 如果你需要做记录 ，那么目光接触的时间应该控制在 20。 站姿 站直 ， 头部微向前倾。 坐姿 坐姿要端正 ， 腰要直 ， 双腿平放或自然地把一条腿架在另一条腿上。 营造良好的沟通氛围良好的礼仪点头与微笑身体前倾和对方目光接触不要胸前叉手你能看出他们的立场吗。 沟通定律沟通的黄金定律你想怎样被对待 ， 你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们录音分析 客户回访讨论：1） 做到位之处2） 不足之处3） 改进建议情景演练通过上门拜访向客户推介一项增值业务用户特征：用户经常联系 户月均消费 200元左右；对新业务不感兴趣。 课程总结1、 了解沟通 、 有效沟通的基本概念 、 沟通的三大要素 ;2、 掌握有效沟通技巧：沟通的方式 、 行为：说 、听 、 问 、 笑 、 写 、 动 ;3、 沟通技巧在客户服务中的应用。