欧派导购手册卖术篇

欧派导购手册卖术篇内容摘要：

楼盘效应等来刺激，给足他们 十二 分面子。 其四，从众型顾客，办事忧郁不决，也易受他人影响，应注意事项 ◆ 避免过分热情，硬性推销。 ◆ 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。 ◆ 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。 欧派厨柜导购员手册 — 卖术篇 第 6 页 参照感性型。 ②判需技巧：唯美派、时尚派、实用派 其一，唯美派顾客一般经济实力较为雄厚、需求档次较高。 介绍时应着重使用身份象征、名牌效应等词汇；其二，时尚派顾客一般经济实力居中，有较成熟的价值观，有个性有想法。 介绍时应着重其口味，投其所好；其三，实用派顾客一般经济实力有限，代表着国内最广大的消费群体，对今后企业的市场份额提高有着重要的意义，尤其一部分是年轻家庭，今后将成长为国内主流消费群体，更应该给予关注。 ③如何应对应急、突发事件 应对存有误会者，请其一边、听其倾诉，说之以理、动之以情，行排解之道； 应对蛮不讲理者甚至蓄意闹事者，先按上一条应对，若恶化至此，则挺身规劝甚至郑重告诫并寻求相关部门帮助。 如：一名顾客即将达成协议时，突来另一名顾客有问题或抱怨找上门，如何应对。 这种情况，我们应尽快达成协议的顾客稍候片刻，然后去处理有问题的顾客。 不要与问题顾客纠缠太久，只需要承诺解决，而不必过多解释，更不用谈费用问题，及时安排他人去处理。 营造“没有完美 的产品，只有完美的服务”的氛围以树立、维护欧派品牌。 最后再回头为快达成协议的顾客继续服务。 ④使谈话持续的引导技巧 在商场，常出现这样的现象：导购员滔滔不绝地向顾客介绍厨柜的性能、价格、特性等，顾客在一旁聆听，默不吭声，当导购员一口气把厨柜的有关情况介绍完后，谈话也就终止了，这种“填鸭式”的导购效果往往不好，顾客听后仍然一头雾水。 完美的导购过程应该是互动的、流畅的、不中断的，顾客应参与其中。 导购员在与顾客交流过程中，将我们厨柜的有关信息一点一滴地准确地传递给顾客，要讲究技巧，保留悬念，不要全盘托出，根据顾客 的需要向顾客逐一介绍，掌握主动，保持整个导购过程连贯、流畅。 ⑤打破僵局的引导技巧 有时一些拘谨的客户，走进商场一言不发，只是默默地参观，如果我们导购员听之任之，客户就有可能参观完后，一走了之；如果导购员适时地插入话题，打破僵局，争取主动向客户讲解，让客户更多更好地了解我门的产品和服务，那么就有可能促成一单。 遇到这种情况，导购员要机敏地寻找机会，寻求突破。 例如：给顾客递上一杯水（尤其在炎热的夏天），然后主动要求替顾客介绍产品，此时顾客都不会拒绝；关注顾客的同行，如顾客带老人、小孩来商场，可从老人或小孩身上入 手，同他们开始攀谈，寻求机会，返回主题。 ⑦赞美的作用和技巧 美国推销权威说：“表扬和赞美是一种无须成本而利用价值极高的资源”。 导购员一定要充分利用。 人们都喜欢听好话，商场导购员对顾客恰当的赞美，易获得客户的好感；同时能活跃商场气氛，顾客心情会由此变得轻松愉快，不再有压力，有助于进一步讲解和沟通。 赞美顾客应掌握以下几个技巧： 第一、要选择对象：来商场的顾客性格不一，对那些性格开朗、活泼好动的顾客可以适当加以称赞；对那些性格比较内向的顾客要有选择性地称赞； 第二、称赞要选择时机：顾客刚走进商场都会有一种拘束感 ，随着对商场环境的慢慢熟悉，顾客会变得相对放松些，导购员选择顾客心情高兴时加以称赞，效果会更好； 第三、称赞要恰如其分，要发自内心；否则，顾客就会认为您在“拍马屁”。 欧派厨柜导购员手册 — 卖术篇 第 7 页 = 跟进推荐 跟进推荐是 关键中的关键。 在顾客充分了解我们的品牌和产品之后，并凭借我们对顾客需求和消费心理的掌握，通过向顾客渗透欧派的顾客价值和产品卖点来让顾客决定是否购买。 从这个阶段开始，导购员要充分发挥专家导购的作用，凭借自己丰富的厨柜基本知识和经验，从材料性能、色彩搭配、方案优化等方面为顾客提供建设性的建议。 主要内容： ①顾客可能会拿我们欧派厨柜同其他品牌进行对比，或同自己的心理价位对比。 导购员要注意观察顾客的心理变化，适时地加以引导，强调欧派厨柜最优的性价比，灌输欧派顾客价值。 ② 顾客对我们欧派的产品有了初步的认同，此时顾客有可能会进一步向导购员了解有关产品的重要性能指标，导购员要仔细地回答顾客的问题，消除顾客的顾虑。 ③导购员帮助顾客对厨房进行初步设计，包括对厨房客厅的装饰都有一些好的建议，让顾客对其描述的轮廓有一个较为清晰的认识。 注意事项 ◆ 欧派厨柜 卖点明确与掌握 :其一，大品牌有保证。 其二，设计有新意产品也齐全。 有内涵有主题，时尚与实用的融合，设计产品的推陈出新；并且产品种类丰富，应有尽有。 其三，选材。 选用的高档材料且对其供应商的精挑细选及淘汰机制；其三，工艺。 国际一流的设备和最先进工艺；其四，性价比。 进口与优选国产强强组合；其五，售后服务。 ◆讲解时，应注意语气的抑扬顿挫，使重点突出，并注意分寸， 切勿喋喋不休。 必要时可保持一会儿沉默。 还要 注意不要拼命吹嘘、夸夸其谈 ，而应实事求是地介绍每款样品的优缺点，从而取得顾客的心理认同感，为下一步的导购打好基础。 ＊ “没有人能够改造任何人，我们只能循循善诱以引导之；没有人比他们自己更清楚自己的需求，尽管有时他们的需求很模糊，我们必须先尊重后建议”。 ＊ “掌握顾客的购物心理，才能投其所好” ＊ “在向顾客推介产品时，说话要恰倒好处，给自己留余地” ＊ “消除沟通障碍，找准谈话的切入点” ＊ “用热情的服务感染顾客” ＊ “多称赞顾客，使顾客有想亲近你的感觉”。 ＊ “顾客因为防备心理有时侯会说假话，拒绝你的推介，比如说他 已经买了之类。 你只要心里有数就行，千万不要戳穿顾客的假话”。 欧派厨柜导购员手册 — 卖术篇 第 8 页 导购技巧 ? 当顾客问欧派的优势在哪里时 导购员的回答 与同档次的品牌相比。