楼面员工培训手册

楼面员工培训手册内容摘要：

言语和行动赶客人出门。 周到：要细心观察客人所需，及时提供服务要按规范服务程序服务于客人。 第六 节 服务员 每日 工作流程 1. 早上提前 10 分钟到打卡，整理好仪容仪表 9： 25 参加点名，部长分配工作。 2. 9： 3010： 30 开始做各区域卫生，餐前准备。 3. 10： 3010： 50 用员工餐。 4. 10： 5011： 00 补妆，检查包厢卫生和餐前准备。 5. 11： 0011： 15 参加各楼层班前例会。 6. 11： 15 开始立岗用最真诚的微笑迎 接客人的到来。 7. 11： 3014： 00 客人到包厢后为其提供优质的服务，做好餐后收市工作。 8. 14： 0016： 00 下班休息。 9. 16： 0016： 20 用员工餐。 10. 16： 2016： 30 补妆，检查包厢卫生和餐前准备。 11. 16： 3016： 45 到一楼点名参加每日大例会。 12. 16： 45 开始立岗用最真诚的微笑迎接客人的到来。 13. 17： 0021： 00 客人到包厢后为其提供优质的服务，做好餐后收市工作。 14. 21： 00 下班，值班人员做好后续客人的服务工作。 第七 节 卫生工作标准 门 （ 1）门把手无 故障、运作自如 （ 2）门柜门板无污渍、油渍 （ 3）门玻璃无手印、清洁明亮 （ 4）折叶无灰尘、无松动 （ 5）门头无灰尘 电器 （ 1）安装线路管口无脱落松动，开关外表面及装饰物无灰尘：油渍、乱涂画。 包厢所有照明灯具正常。 （ 2）应急灯工作正常，保持卫生、无灰尘。 （ 3）内部电话及电话线无尘、无污垢、无破损、通话正常。 （ 4）空调：出风口无灰尘，顶部及表面无尘、无油渍，运转正常 （ 5）毛巾柜保持卫生，并备好干净毛巾。 家私柜 （ 1）家私表面无污渍、油渍。 （ 2）茶壶无茶垢，茶壶底部干净外表无油渍。 （ 3） 酱醋壶内装 2/3 满，外表面无污渍，酱醋渍。 （ 4）热水瓶外表面无油渍、无手印、无水渍，水温不能低 850C。 （ 5）家私上面的物品按从高到低的顺序排列整齐，家私内部物品分类摆放整齐。 垃圾筒：垃圾筒内胆及表面无油渍、污渍及异味内胆的胶袋无外露，不能靠在墙面、家私等物体上面。 酒水车 （ 1）表面无摆设、无氧化 （ 2）每个隔层，无灰尘、无杂物，车体行动自如 地角线：墙纸、无脱落、平整干净、无破损、无划痕 壁画：无乱涂乱画，表面侧面及顶部无灰尘 天花板：灯具正常，角落无蜘蛛网 地面：无脏物、 无异味、大理石地面定期去污、抛光打蜡、地毯，每餐一吸尘，定期清洗。 室内绿植：无尘、无蜘蛛网、草木生长正常 1茶几：位置摆放合适，上面物品摆放整齐、美观大方 1洗手间： （ 1）空气清新无异味 （ 2）纸巾洗手液要足量 （ 3）镜面保持无手印，水渍，洗手液无水渍、污渍 （ 4）地面无杂物干净 （ 5）垃圾筒内外清洁 （ 6）便池内外干净，无脏渍、无异味 （ 7）排风扇无噪音，出风口无灰尘 1包厢内部空气清新、无异味，环境舒适。 表 附 二： 环境卫生质检标准 序号 检 查 项 目 1 所有门是否干净、无污渍、无水渍、玻璃明亮、附属件完好。 2 所有窗户是否干净、无污渍、无水渍、玻主子明亮、附属件完好。 3 所有天花板是否有积灰，有蜘蛛网。 4 所有照明位置是否端正。 外观是否干净。 功能是否完好。 5 所有墙面是否干净无积灰、无油垢、无污渍。 6 所有地角线是否干净无积灰、无油垢、无污渍。 7 风幕机外观是否无积灰、无油垢、无污渍。 8 所有地面是否干净无积水、无杂物、无油污。 9 所有空调外口是否干净、功能正常、过滤网干净。 10 所有沙发是否干净无油污 、无水渍、完好。 11 所有茶几是否干净无油渍、无污渍、无水渍、完好。 12 报刊架是否定位摆放，外观是否干净、功能正常、报刊适时完整。 13 所有绿色植物是否无灰尘，无污渍、无枯萎、盆内无杂物，无烟头。 14 所有垃圾桶外观是否干净、完好，垃圾桶每餐是否清除。 15 卫生间地面洗手池台面是否无污渍、无积污，下水管干净无油污，水流畅通。 16 水龙头外观是否干净、工作正常。 卫生间内空气是否清新、无异味。 17 便池是否无尿垢、无污渍、水流通畅。 18 洗手盒外观是否干净、功能工巧匠正常、开餐时间洗手液是否充足。 19 毛巾篮外观是否干净、定位摆放、毛巾本色、已消毒、无异味。 21 镜子是否干净明亮，无污渍、无水渍、完好无损坏。 22 排气扇是否外观干净、功能完好、位置端正。 23 隔阻门是否干净无污渍、无水渍、完好无损坏。 24 废纸篓外观是否干净、垃圾袋装是否无外溢。 25 吧台台面外观是否干净、无污渍、无印渍、台面物品是否合理摆放美观。 26 吧台展示区域是否无积灰、无污渍，展示物品是否分类摆放，整齐有序。 27 电脑 设备外观是否干净、功能正常、定位摆放。 28 打印机外观是否干净、功能正常、定位摆放。 29 税控机外观是否干净、功能正常、定位摆放。 30 电话机外观是否干净、功能正常、定位摆放。 31 音响设备外观是否干净、功能正常、定位摆放。 32 吧台柜内物品是否分类摆放、有明显标识、柜体及附属件完好。 33 酒水展示柜外观是否干净、功能完好、摆放是否合理美观 34 电视机外观是否干净、内部物品摆放合理美观、柜体及附件完好。 35 窗帘是否干净无灰尘、无油污、垂直完好 ? 36 桌 椅板凳是否完好、摆放合理美观、整齐有序、无污渍、无油渍。 37 备餐柜外观是否干净，内部物品摆放合理美观，柜体及附件完好。 38 餐具是否干净无污渍、无油渍、干燥无水渍、无破损、无裂痕、已消毒。 39 酒具是否干净无污渍、无油渍、无指纹、无水渍、无破损、无裂痕、已消毒。 40 布件是否干净、干燥、熨烫整齐、本色、已消毒、无异味。 41 消毒柜摆放合理美观、外观是否干净、功能正常、餐具分类摆放、倒置消毒。 42 热水瓶外观是否干净、功能正常、摆放合理。 43 扫把簸箕等定位摆放，外 观是否干净、无异味。 44 周转箱、布草车是否合理定位摆放，外观干净。 45 划菜板是否完好无损、干净、菜夹是否定位摆放。 46 电梯箱、电梯口是否无油污、无积水、无杂物。 47 托盘是否干净、干燥、完好无损、放置合理处。 48 备用酒精炉外观是否干净、功能完好、摆放合理美观。 49 微波炉、电饭锅外观是否干净、功能完好、摆放合理美观。 50 楼梯、通道是否干净、无杂物、无积水、无油污、无障碍物。 第三章 服务程序与标准 一 ． 服务流程 餐前准备 — 立岗迎客 开 门接衣帽（包括客人所带物品） 引领客人入座 上毛巾上茶水 询问客人是否点菜，将客人引领到名档处点菜 落席巾，撤筷套，增减餐位 询问是否上菜 换毛巾 点酒水 斟到酒水 上菜分菜 席间服务（添加酒水茶水 换骨碟烟缸，菜肴大盘换小盘 换毛巾） 问主食上主食水果 换毛巾 上茶水 买单结账 拉椅送客，将客人送至大门口 餐后收市 表附三： 二． 托盘使用程序与标准 种 类 ：木质、金属、胶木 理 盘 ：检查托盘，把托盘内外擦干净，非防滑托盘应在托盘内垫上干净口布。 装 盘 ：根据所托物品的高低轻重来装，原则：里轻外重 里后外先 里高外低 商标朝外。 起。