某装饰装修工程公司客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听与回访投诉管理

某装饰装修工程公司客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听与回访投诉管理内容摘要：

此流程对图纸和报价进行 审核而直接签订了施工合同，则在施工当中由此所引发的问题均由相关人员负责，并对此项目的 设计师给予扣除1%的提成处罚并 通报批评 ,所属设计分部经理给与“严重过失”的处罚。 （六）每 季度 总经办和客服 监察 部评出 2 名图纸 /报价模范， 设计师该合同提成提高 %；店面经理通报表扬一次； 知识水坝 (网 @pologoogle)为您整理 （下载后可双击删除页眉文字） 感谢使用 第二节 在施工程电话回访制度 一、 客 服监察 部 客服专 员要对每个在施工程做电话回访，有效回访至少 4 次。 二、 在 施工程的电话回访程序： 开工回访 ， 隐蔽工程回访 ， 工程 中 期回访 ， 完工回访 三、 客服专员 回访时要有礼貌，须使用规范用语， 详细记录客户意见。 四、 对在电话回访中发现的问题，客 服监察 部要及时通报相关部门协调解决。 五、 客 服 专员 每周要对电话回访情况分析、汇总，提交“ 周回访情况分析表 ”，于每周 二 上报 部门经理。 六、 相关 部门 如对电话回访记录有疑义，可由部门主管向客 服监察 部申请，经 同意后方可查阅电话回访记录。 知识水坝 (网 @pologoogle)为您整理 （下载后可双击删除页眉文字） 感谢使用 第三节 客户投诉处理制度 客服监察部统一负责协调、受理我公司新、老客户所有涉及我公司服务、质量范畴的投诉。 凡涉及单一部门的投诉，由单一部门主管处理（或提请客服监察部协同处理）；涉及多部门的投诉，由客服监察部协调 处理。 无论何种投诉，所涉及部门主管均为直接责任人。 客服监察部享有公司总经理授予的涉及客户投诉问题的 协调权和督办权。 对待客户对某一问题的 第一次 投诉，客服监察部要立即登记备案，记录被投诉人及投诉原因。 客服监察部应根据投诉情况，在 3 小时内 将投诉问题转交相关部门处理，相关部门应在 48 小时内 ，将问题解决结果或处理进展，通知客服监察部备案及跟踪回访。 对各部门自身不能及时、有效处理的问题，应及时通报客服监察部，由客服监察部协助出面协调、解决。 必要时客服监察部代表公司会同律师，通过仲裁委员会或当地法院，解决与客户的纠 纷。 如客户对客服监察部提出投诉，可由总经理会同客服监察部经理接待、受理，并限期解决。 客户的投诉，客服监察部每位员工都有义务接待。 接待时都要态度和蔼的耐心倾听、认真记录，严禁心浮气燥、针锋相对。 如客服监察部员工和各部门主管处理客户投诉时，对客户有不礼貌和不理智及其他有损公司的形象的行为，视情节严重程度给予相关责任人一般过失或严重过失处罚。 对待客户对某一问题的 第二次 投诉（此问题已经历一个完整的处理流程），客服监察部要立即登记备案，并将问题以书面形式通知相关部门主管，客服监察部要参与、监督问题的处理。 经核查 ，对第一次处理投诉不力的部门和承办人，要进行过失处罚。 对较严重的投诉问题，客服监察部应及时通报总办，提请派出相关人员鉴定事实，并出具书面意见，同时监督投诉问题的处理。 知识水坝 (网 @pologoogle)为您整理 （下载后可双击删除页眉文字） 感谢使用 所有投诉经客服监察部核实后，按情节严重程度给予相关责任人一般过失或严重过失处罚。 对于客户的投诉，各部门应高度重视，树立“ 投诉无小事 ”的思想。 经调查、研究成立的投诉，相关部门及责任人应及时挽回影响，采取措施解决客户的问题，并向客户道歉，同时按公司有关规定处理相关责任人。 经调查、研究不成立的投诉，相关部门及责任人应认真、细致的对客户作好解释 工作，避免误会加深，杜绝简单、粗暴的工作方法，做到有理而让，并主动帮客户提出解决办法。 客服监察部要定期向公司总经理汇报近期投诉情况，以往投诉处理结果及投诉情况分析。 相关投诉情况要及时通报各部门，以促进公司各部门服务水平的提高。 知识水坝 (网 @pologoogle)为您整理 （下载后可双击删除页眉文字） 感谢使用 第四节 预验收管理制度 一、制度目的及适用范围 制度目的： 经过为期近一个季度的适应和调整，预验收工作体系已基本形成，为了规范预验收管理，明确预验收工程的质量验收标准及奖罚激励机制，特制定该预验收管理制度（试行），要求所有报竣工预验收的工程 于本制度下发之日起必须严格按照此办法执行。 使用范围： 本制度适用于 西安 分公司所有工程的预验收。 二、负责部门 制度由总经办负责制定、解释并下发； 制度下发至财务、人力及工程部备案； 执行部门及人员：总经办预验收人员、工程部项目经理及工长； 监督审核部门及人员：总经理、总经办主任、工程部主管； 三、制度内容 申报预验收的工地处理流程及要求 自二００六年元月一日起完工工程，必须经过预验收程序，否则该工程款项不予结算。 所有工地必须待乙方（指公司，下同）所有 服务项目完成后方才可报预验收，特殊情况，如因客户自身原因导致乙方的施工项目不能按时完成，考虑因此造成延期等可能给工长带来的影响，此类情况可向总经办说明原因后，先办理和客户的竣工手续，后报公司办理预验收。 工程部须在每周 三 提交下周预验收工程名录；如报预验收后，需要更改所报验收时间，必须提前 24 小时通知总经办预验收人员。 工长到财务结算工程款时，必须凭能证明已通过预验收的相关单据，否则财务不予以办理。 预验收设备需按照国家标准定期进行校对，所有工地必须按照预验收判定标准验收，验收时 必须采用预验收设备等，凡未使用预验收设备进行验收的一律视为未能通过预验收。 预验收时工长必须携带工程管理手册，以便核实增减项目内容及图纸报价的比对等，未携带工程管理手册的严重过失处罚。 预验收管理制度 施工总合格率大于等于 85%为合格，大于等于 90%为良好，大于等于 95%为优秀；如分项评定合格率低于 85%则为不合格，该工程不能通过预验收（以整改单为准）； 凡预验收未能通过的工程，预验收人员必须开具《限期整改通知单》，一式两份，总办预验收人员及项目经理各持一份；总经办预验收 人员将根据整改期限进行第二次验收，即复知识水坝 (网 @pologoogle)为您整理 （下载后可双击删除页眉文字） 感谢使用 查。 第一次预验收不通过的给予工长一般过失处理，同时工长必须根据预验收人员提出的整改要求限期整改，项目经理负责监督实施，整改完后报总经办复查，进行第二次验收； 第二次验收中，如发现未对预验收人员提出的问题进行整改或者整改后仍不达标，不能通过预验收的，则处工长严重过失单一张，项目经理一般过失处罚； 第三次未整改或整改后仍不达标的，则该工地调换工长，并处以五百元罚款，同时停单三个月，该工地项目经理处严重过失单一张； 每月评出优秀工地进 行奖励（原则上奖励名额为当月竣工工程数量的 10%，最多为三名；最少为 0，即没有符合优秀工程评选标准的工地，详见优秀工地评选标准），所评出的优秀工地将在每月的员工大会进行奖励，奖励额度为该优秀工地工程产值 1%的奖励（原则上额度上限不超过一千元，超过一千则只按一千元计算），其中工长占总奖励额度的 70%，项目经理占奖励额度的 30%。 优秀工地评选的参考标准及方式： 、本月竣工工地且客户已缴纳尾款； 、客户满意度为满意或很满意； 、预验收分数在 95 分以上，为优秀工 地的； 在满足以上三个条件情况下，结合预验收评分数据，由高到低依次评选相应名额。 其 他 如我公司所负责项目没有全部完成而报预验收，处项目经理一般过失处罚； 在预验收工作中，项目经理和工长必须配合预验收人员工作，如有不配合，甚至敌意反对，处责任人严重过失以上处罚，重者予以开除或清退。 在预验收过程中发现预验收人员弄虚作假、无工具设备检查等违背相关制度规范的行为，视其情节轻重分别予以相应过失处罚，重则辞退。 预验收奖罚情况在每周例会以奖罚通报公布，各相关部门敬 请留意。 四、制度参考文件 :《工程管理制度》、《 „„ 装饰集团室内装饰工程施工工艺标准》 五、本制度由公司总经办负责解释修订 ,如有任何特殊情况须经总经办批准。 六 、本制度相关附件： 《预验收管理流程》 知识水坝 (网 @pologoogle)为您整理 （下载后可双击删除页眉文字） 感谢使用 《预验收说明及判定标准》 《工程预验收单》 《限期整改通知单》 知识水坝 (网 @pologoogle)为您整理 （下载后可双击删除页眉文字） 感谢使用 第五节 工程维修管理制度 根据公司发展需要，为提高公司维修服务水平，特制定此制度。 一 .原施工队 工长和工长指定维修负责人应在 3 小时之内回电话，和客户约好上门处理时间。 工长 和工长指定维修负责人未按时到场、维修后客户不满意的，客服部有权安排维修队长负责再次维修。 所发生的费用按公司标准在工长或工长的指定维修负责人当中扣除。 维修负责人必须和客户约好时间准时到现场处理，不得迟到，如有特殊原因需提前给客户打电话说明情况，征得客户同意方可。 在维修工程中必须彻底检查和处理问题，在维修现场必须有成品保护和现场清洁，不得故意拖延维修时间。 维修完毕后，需客户填写《客户维修意见回馈单》报客服监察部、工程部签字确认。 为促进有效协调配合，特制定以下 奖惩细节。 A．工长和工长指定维修负责人未能按照规定时间配合维修队长安排维修工人及维修材料，给予一般过失单处罚。 B．工长及工长指定维修负责人未能按规定安排工人参加维修专业培训，给予一般过失单处罚。 C．工长及工长指定维修负责人经屡次培训后仍表现不佳的工长应另行安排其它人员受训，并对工长一般过失单处罚。 D．工长及工长指定维修负责人在现场不注意维修现场清洁，维修现场礼节，给予一般过失单处罚。 知识水坝 (网 @pologoogle)为您整理 （下载后可双击删除页眉文字） 感谢使用 E．工长及工长指定维修负责人安排的维修工人维修完毕后 ,客户评为不满意，给予严重过失单处罚。 F．工长及工长指定维修负 责人安排的工人在现场和客户发生冲突的，给予 500— 2020元罚款。 二．维修队长 1．负责维修工程界定责任属于甲方或乙方 ,明确维修责任 ,如遇责任无法界定及没有维修方案的 ,可以上报主管要求公司提供必要的技术支持 ,解决问题的方案支持。 2．负责维修工程的维修组织培训工作 ,包括维修施工 ,维修质量监督 ,维修现场清洁 ,维修现场礼仪 ,维修客户信息回馈。 3．代表公司和客户有效协调。 4．负责公司维修相关信息整理反馈 ,主要包括客户信息反馈和工人是否给予足够配合支持。 维修队长每周三上午 10:30 前，同客服监察部核对 当前维修客户状况，及应急处理方案，违者给予维修队长一般过失单处罚。 维修队长违反以上规定，将根据工程管理规定视情况给予一般过失，严重过失及其它处罚。 本制度之颁发之日起实施，本制度解释权归 „„ 西安分公司客服监察部。 知识水坝 (网 @pologoogle)为您整理 （下载后可双击删除页眉文字） 感谢使用 第六节 合同档案管理的规定 工程档案及资料由 客服监察部 管理，工程档案不允许无关。