标准作业流程(sop)简体

标准作业流程(sop)简体内容摘要：

日期 : 页 数 : 2/3 二、商务团队预订操作程序 服务程序 工 作 步 骤 接受预订 接到有公司发来订房传真，其中写明团队人数、国 籍、用房数、住离时间、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名及特殊服务。 确认 (1)查阅预订部电脑预订情况，证实确有房间时，填写订房确认单传真 给公司； (2)填写团队预订单。 通知有关部门 将“团队预订单”与公司传真（复印）发给预订部、财务部，并由接单人签字。 登记存档 将“团队预订单”登记在当月团队的盯房统计表，按进店日期存档 更改 (1)在团队入住前 2 天，再次与公司确认； (2)如有更改，收到更改预订的传真后，找出原因预订单立即进行更改，并填写“预订更改单”发到预订部、财务部； (3)给公司发传真再次予以确认。 取消预订 (1)接到公司发来的取消预订传真后，当日填写“预订取消单”发给预 订部、前厅部、财务部； (2)将公司传真单及所有预订单，和订一起存档并报告行销经理； (3)在当月团队订房表中划掉此团的登记。 预订控制 根据饭店既定的方针，适当控制流量及房间。 标准作业流程 (SOP) 档案名称 : 商务团队预订与接待作业指导书 文件编号 : SALESSOP005 制订日期 : 页 数 : 2/3 二、商务团队接待操作程序 服务程序 工 作 步 骤 检查准备公司 对照“团队预订单”与电脑仔细检查以下内容： (1)团队名称、电脑编码、抵离日期、航班及房间价格等有无差错； (2)房间准备情况，团房间数及人数和是否有误； (3)各团队的特殊要求，对有重要客人和需特别照顾的客人的团队，应与客房中心和餐饮部联络，检查是否已做好各项准备特殊安排； (4)准备好自己的名片并记住领队姓名，以便做好交流与协调工作。 接团 (1)团队当天到店时，亲自到前台与团队负责人进行 联系，帮助办理入住手续，落实早餐及特殊要求； (2)接待重要商务团队时，应提前与前台确认好客房情况，房卡及钥匙，团队到大前 10 分钟与有关人员到现场欢迎。 团队离店 (1)在团队办理结帐手续前 10 分钟到前台协助团队结帐，并确保团队客人已结清所有帐款； (2)与各位客人道别，并在门口等客车离去。 标准作业流程 (SOP) 档案名称 : 发展合约客户作业指导书 文件编号 : SALESSOP006 制订日期 : 页 数 : 2/2 二、发展合约客户操作程序 服务程序 工 作 步 骤 走访新客户 参阅开发新客户作业指导书。 积极争取 积极争取与有消费潜力的厂商、公司社团及其他国内外机构签署“商务客户申请表”。 报价 参照既定的行销价格政策报价，注意报价技巧，特殊要求须请示经理。 填写商务客户申请表 (1)有兴趣使用饭店的公司填写“商务客户申请表”； (2)请经理签批。 签约 根据经理指示，与客户签订“商务客户申请表”。 记录存档 (1)在合约签署之后一周内有经手之行 销人员将客户资料输入电脑终端； (2)将客户公司有关人员的资料填写入“商务客户跟进记录”； 跟进 (1)此后必须至少一个月登门拜访一次，并填写“商务客户跟进记录； (2)时刻留意该公司任何管理人员，财务等方面的变化； (3)与客户的日常往来中，及时填写“商务客户跟进记录”； (4)对第二年成功续约的客户，报经理。 标准作业流程 (SOP) 档案名称 : “ VIP”团接待作业指导书 文件编号 : SALESSOP007 制订日期 : 页 数 : 2/3 二、“ VIP”团接待操作程序 服务程序 工 作 步 骤 接受预订 (1) 接到预订明确团名、联络人单位、总房数、贵宾房数、陪同房数、 用房种类、抵达日期时间、付款方式、特殊要求等，并确定房租； (2)将以上情况传真给联系人，确认后填写预订单； (3)与对方落实用餐、宴会、用车、保安要求事宜，并将落实情况通报对方。 通知有关部门 (1)根据客人的要求，与公关部充分沟通，确定该团的接待安排； (2)填写内部联系单，通知有关领导和部门， 准备贵宾接待。 “ VIP”团抵店前准备 (1)前厅部门接单后，与行销部配合安排好房间，列印“团队住房统计单”分送各部门，并将房卡、房间钥匙和该团所有人员的分房名单装入写有客人姓名的信封里； (2)客房部按接待标准布置好房间，行销人员协助检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理致意卡是否摆放； (3)餐饮部安排好该团在饭店的用餐，包括用餐地点、时间、人数、餐 饮上的特殊要求等； (4)准备掌握客人所乘的航班车次，抵达的时间，如需要接机，落实好人员和车辆，车队应提前一天检测车辆、清洁车容、安排司机； (5)大 堂经理、保安部、工程部做好各项有关工作的检查，发现问题立即通知有关部门进行整改； (6)客人抵达当日，在部门经理例会上通报，强调该团的接待工作。 “ VIP”到达时的服务 (1)欢迎人员在客人抵店前 10 分钟到大堂门口，等候客人到达； (2)保安部维持好门口秩序，并保留一定数量的车位； (3)客人到达时，公关经理上前迎接，并介绍饭店主要负责人，礼仪小 姐献花； (4)饭店领导（或部门经理或大堂经理）陪同客人乘专梯到达入住楼层； (5)客房部经理在楼层电梯间迎接； 标准作业流程 (SOP) 档案名称 : “ VIP”团接待作业指导书 文件编号 : SALESSOP007 制订日期 : 页 数 : 3/3 服务程序 工 作 步 骤 (6)大堂经理在大堂为客人办理入住登记手续； (7)对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和饭店服务； (8)行李生及时把客人行李送至房间。 “ VIP”团住店期间服务 (1)“ VIP”团入住期间，行销人员应在店协调，及时解决临时出现问题； (2)对入住超过一晚的“ VIP” 团，每天晚上必须主动与该团协调人会面，总结当日接待工作，并对第二天的接待工作做出适当调整安排； (3)保安部根据“ VIP”客人保卫工作作预先安排，加强“ VIP”团所在楼层的保卫工作； (4)行销部经理注意落实客人用餐及其它活动日程； (5)各有关部门加强夜班值班； (6)各营业部门熟记“ VIP”房号、姓名、用客人的姓氏称呼客人。 “ VIP”团离店服务 (1)落实客人离店时间、通知前厅部，客房部、财务部，总经理办公室、保安部等部门做好客人离店前的准备； (2)有关送行人员提前 10 分钟到大堂门口欢送； (3)财务部将帐单审核后准备好，快速结帐； (4)落实送客车辆，留好停车位； (5)礼宾部及时将行李送至大堂，由该团协调人员清点认可后送上车； (6)送行人员与客人握手道别，立于门前直车辆远离。 “ VIP”团离店后服务 (1)行销部、公关部做好资料，图片存档工作； (2)主动与客人或接待协调方联络，征求意见，并希望今后进一步合作； (3)视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找出不足，表现优质部门和个人； (4)对有新闻价值的接待活动，由公关部撰稿送新闻单位发表； 标准作业流程 (SOP) 档案名称 : 处理客人投诉作业指导书 文件编号 : SALESSOP008 制订日期 : 页 数 : 2/2 二、处理客人投诉操作流程 服务程序 工 作 步 骤 倾听投诉 (1)认真倾听顾客投诉，了解细节，详细记录事情的时间、地点、经过； (2)首先表示歉意，所有投诉，无论是否有效都需表示理解，接受和安慰，绝对不允许与客人争论； (3)了解客人意向，并明确回复的时间或回复的方案； (4)不可轻易做出权利范 围外的许诺； (5)客人投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，一面影响他人。 调查研究 对投诉时间全过程，找有关人员进行调查。 处理投诉 (1)代表饭店当局做礼仪性的致歉，视实际情况而定，可赠送礼品以舒缓客人的不满； (2)根据授权处理投诉； (3)如需转告有关部门，应及时联络，协调有关部门负责人处理； (4)授权范围外的要求，及时报告上级，根据上级指示处理投诉。 反馈结果 (1)尽量在最短时间内给客人以明确答复，并征询客人意见； (2)将客人对解决投诉结果的反应报告给上级。 跟进、记录 (1)在 处理投诉要注意跟办，发现不当及时纠正，务求使投宿者感到饭店对其投诉的重视； (2)事后将投诉事件，处理结果等做记录、并存档。 标准作业流程 (SOP) 档案名称 : 旅行社作业指导书 文件编号 : SALESSOP009 制订日期 : 页 数 : 2/4 二、旅行社预订操作流程 服务程序 工 作 步 骤 接受预订 接到由旅行社发来订房传真，其中写明团队或散客的人数、国籍、 用 房数、住离时间、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、 姓名以及特殊服务。 确认 (1)查阅预订部电脑预订情况，证实确实有房间时，填写“订房确认书”传真给旅行社； (2)填写“订房预订单”； 通知有关部门 (1) “订房预订单”一式二联，一联给预订部，一联传真后自己留底，发单时要与操作部门确认单上的没一项内容，内容的书写按统一格式，保证清晰，明了，不产生歧异； (2)结帐方式： A 散客订单：不成团的订房用散客订房单做订单，以散客确认书回复； 付款方式： a 前台现付； b 提前电汇：要求款项于客人到店前到帐（提前传真汇款凭证。