某终端导购员培训手册

某终端导购员培训手册内容摘要：

操作性、使用方法、保养方法 经济性、价格、折扣率 （二） 辅助销售要点 色彩 流行性、注意程度的评价 包装、商标、形象 各类促销活动、馈赠品 售后服务、品质保证 （三） 其他销售要点 宣传广告、专家点评 销售业绩、过去顾客的称赞普及率以及返修率 其他顾客的体验和评价 公司在 行业内的优势 例会基本内容： （一） 早例会 向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈 听从店长分派当日所辖展区、工作计划和工作重点 清点、申领当日宣传促销用品 朗读常用礼貌用语 （二） 晚例会 向店长提交当日各项工作报表，反馈消费需求信息与竞争商品信息，并对当天意外损耗作出说明 导购当日工作的相互评估及分析，提出改进建议 接受店长的业务知识技能短训 朗读常用礼貌用语 例会上你说些什么呢。 如果今天你的 班上有同事想拉着你闲聊，你会怎么做呢。 其他的同事都说某某不好，那你该怎么做呢。 第七章 专卖导购礼仪守则 每一位走入商场或店铺的消费者都会对导购得体的仪态，温馨的笑容、亲切周到的服务和充满健康、活力且不失统一的规整的形象留有深刻印象。 导购作为店铺形象的活性代表，其仪态形象、内在气质及专业礼仪关系到店铺的服务质量、店铺氛围，也是可信程度、整体形象的展现，并给予消费者以最初的、最关键的第一印象。 当今商业竞争中 ，商家竞争的不仅是商品，更重要的是服务与店铺形象。 导购形象是店铺形象的最前沿，体现着店铺定位、服务特色与品牌精神，给人以清新且具有时代感的新形象，让消费者在购物的同时，也体会到周到服务所带来的美的享受。 一、良好的精神面貌 作为 **的形象代表，专业顾问，用一颗真诚的心服务于顾客，并将明快、愉悦的心情传递给顾客。 亲切的微笑 发自内心的微笑是人本身美好形象的最佳体现，也是博得顾客好感、拉近与顾客之间关系的最佳方式，成分发挥 微笑的魅力，它能使你获得更多的成绩。 ★ 等到顾客光临时自然流露出的笑意，一种较为节制的笑 ★ 与顾客沟通时，真诚流露的笑意 ★ 接待顾客打算购买时，把顾客当作自己人一般的笑容 ★ 顾客已购完商品，由衷表示谢意时的笑 ★ 偶然、忽然间撼动他人的时候或感到有趣的时候，一种爆发性的笑 但微笑服务并不是只是在脸上挂着笑容，而应该是真心诚意的为顾客服 务，把顾客当你的亲人和朋友一样的关心，让他们感受到你在为他真心 着想 自信的眼神 用眼神向顾客表达自信、热情、愉快的态度，目光注视在顾客眉毛处，目光表露自信及传递友善，不要直视呆滞的盯着顾客看。 专业的形象 外在形象的展示是给顾客的第一印象，内在素质是展示专业品质的根本。 两者的完美结合才能最佳的展示专业形象。 ★ 专业的仪容仪表： A 服装：统一、干净、佩带号牌 上岗时必须穿着统一制服、佩带号牌、制服必须保持整洁挺括 B 女性导购员要求：淡妆，清新、 自然、大方，不许浓妆和使用浓烈的香水，给顾客留下好的印象 男性导购员要求：不留长发，不留蓄胡须，保持仪态整洁 C 发型：整齐，不留怪异发型，不染怪异发色（女性导购员不许披头散发，短发用发卡固定，长发统一扎起来） D 双手：保持干净，不留长指甲，不许涂指甲油（女性导购员） ★ 优雅的举止 A 站姿 站时挺胸收腹，双手自然摆放，两眼平视，表现出自信的精神状态 B 服务姿势 轻拿轻放，动作迅速轻巧 与顾客交谈时须全神贯注 与顾客保持目光接触 站在顾客最容易望到及听到你说话的地方 C 注意：不许前伏或后靠在柜台上 不许当众使用公司商品 ★ 规范的语言 在招呼顾客、回答顾客的询问以及给顾客作商品介绍时，声音柔和、语调 自然平缓，语音不可过大， 言语简洁、清晰、亲切、诚恳、多使用专业语 言 ，态度耐心 面部表情礼仪 人的喜怒哀乐往往会直接表现在脸上，通过观察人的面部表情，可以得到 许多关于此人的信息 作为终端导购，你每天会接触到许多不同的人，你可以通过对方的面部表 情来揣测他的想法，同时，对方也会从你的面部表情上判断你的想法 接待顾客须知 不要直接批评顾客的观点，应先肯定或赞美其优点，再委婉提出异议 不要直接否定顾客提出的异议和意见，不许冷嘲热讽 陈述 商品优点和利益时，应给人以诚恳和可信赖感，避免虚伪或夸 张，不要使用过多的不易明白的专业术语或进行空洞的说教 不可进行直接 ,浅显的推销， 不可说竞争者或竞争品牌的坏话 不要喋喋不休的介绍，应以开放式问话了解客人更多资讯 不轻易承诺，已承诺的事项一定要履行 不要害怕拒绝，应听出顾客弦外之音 不要一味强调“廉价”优势，而应着重谈性能价格比 不要对售后顾客 冷淡，置之不理，而应始终如一地保持热情 当一个顾客一走进店里边看商品边评价我们的商品不如某某品牌，你该怎么处理。 你平时对家人的笑容是什么样的。 请现在在大家面前展示你觉得最自然的笑容。 并思考 你该用如何的笑容面对你的顾客。 回忆一下在日常生活中你作为消费者感受到最好的服务是怎样的。 第八章 专卖导购服务规范 （该服务规范分为专柜服务规范和专卖店服务规范两大部分） 专柜服务规范 与卖场处理好关系 必须遵守卖场的规章制度，不得有迟到、早退、串岗、擅自脱岗等违纪行 为，并处理好与商场各部门人员的关系，违者除按卖场的规定处理外，公司有权对其实行处罚，直至开除。 竖立公司良好形象 ★ 营业前的柜台准备工作 清洁卫生工作：保持柜台内所有物品（如试用品、样品、灯箱、促销宣传品、商品等）干净、完好无损。 作到主打商品突出，柜台形象鲜明、醒目。 商品的检查： 检查货源是否配备齐全、充足。 一般情况下每周六报下周要货计划。 每天需检查货源，对货源的准备不能只满足于一天的量，至少需要满足三天的 货源量，还应看是否将有促销活动，及时写要货计划报交主管。 每天做期初（每天上班）与期末（每天下班）货品记录，不许做假帐，每星期将报表交与市场管理员，由市场管理员检查货源是否准确。 对促销赠品的检查：数量的检查 ★ 介绍商品和示范 有针对性地向顾客介绍商品，做到 4 准确 【商品款型准确】 【商品价格准确】 【商品材质准确】 【商品功能准确】 耐心解答顾客提出的问题 注意 ： 不得与顾客发生冲突 不得诋毁其他商品 不得夸大其辞 ★ 商品陈列 1）重要性：突出品牌形象、展示重点商品、吸引顾客注意 2）具体陈诉： 要素：显而易见 清洁商品 及时补货 价格标签 灵活使用辅助材料 标准：陈列系列化；按照商品功能分类、按照系列摆放 陈列重点化：将季节性重点商品及广告支持商品（现阶段广告宣传商品 ）放在明显位置（“黄金视线”的位置即与消费者视线平行的位置上）。 陈列丰满化：尽量利用空间全面陈列每一种类，每一规格的商品。 陈列灵活化：商品、宣传品搭配得当，并随着季节变换及时更换。 陈列一致化：按照公司要求陈列，保持市场形象的统一 3）配合促销工作：积极推广促销商品以及促销活动的介绍 4）、样品、赠品的合理管理 样品： 35 天调换一次，及时售出 赠品：只许用于销售目的，如发现有个人私自使用赠品， 将受到公司的 处罚 热销中的商品应该陈列在哪个位置最好呢。 “四准确”的服务你是否能做到吗。 卖店服务规范 开店准备 A 店内外准备：打开商店出入口后，全体员工参加清扫店内外工作（营业结 束时相同）；清扫商店外周围及道路；清扫柜台、开架货柜、地板等处；擦 拭门窗玻璃；整理好货品，最后收拾好清洁工具。 B 店内检查整理： ◆ 商品检查整理：复点过夜商品 商品上是否积满灰尘 某款商品是否已经脱销 商品的标签是否准确，是否破旧 商品是否放满 试衣镜，试鞋凳是否干净，是否受损 ◆ 检查店内音响设备以及播放歌碟是否准备到位； ◆ 检查店内外各种装饰物的情况：广告张贴是否整齐美观 广告是否过期破损 广告宣传是否与实际销售相符 店内吊旗是否过期破旧 店内装饰物、灯具等是否有损坏 店内广告装饰物是否有碍顾客购物 ◆ 检查各种售货设施的运转情况：购物袋是否准备充足 收银机是否运转正常 收款相关单据是否备齐 ◆ 商品陈列检查整理： 商品陈列数量是否适度 商品陈列是否美观、整体、易看、易 商品陈列是否稳固安全 仓储检查整理： 商品存放是否整齐，安全 库存量是否适度 仓储商品是否物帐相符 检查店员的仪表是否合格到位： 服饰打扮的检查 头发是否整洁合乎标准 是否整齐地佩带胸牌 商品陈列。