客户服务课件－客户服务

客户服务课件－客户服务内容摘要：

客户服务课件－客户服务 第 1章 客户服务概述 客户服务时代的到来 企业在传统领域中的市场竞争 (1)企业之间产品质量的竞争 (2)企业之间产品售后服务的竞争 (3)企业之间品牌知名度的竞争 (4)企业之间的价格竞争 客户服务时代的到来当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平、几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优势，只有通过自身的努力把服务做得更好，比别的企业更有特色，更能吸引客户 我们必须清醒地认识到客户服务时代已经到来，企业必须通过满意的客户服务，培养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。 客户与客户管理 (1)客户的分类 按客户的性质划分。 零售客户。 商家。 渠道 (分销商和特许经营者 )。 内部客户。 2)从企业自身利益的角度划分。 为企业带来不同利益的客户。 最佳客户和最差客户。 80/20原则。 (2)客户的选择 1)客户群体识别。 企业可以从自身的角度提出以下三个问题来对客户群体进行识别 ： 企业的收入来自哪里。 购买产品或者服务的决策者是谁。 产品和服务的收益者是谁。 2)选择优质客户。 优质客户是指那些与企业建立了相互信任关系，能够为企业提供稳定的现金流的客户 3)确定对企业具有长远利益影响的战略客户。 确定对企业具有长远利益影响的战略客户，首先需要建立客户质量评价标准。 以下是比较通用的共同标准： 客户与企业进行交易的规模。 对其他客户群体的影响。 客户的稳定性。 同类企业为争取相同的目标客户而竞争的激烈程度。 独特的增值机会。 节约成本的机会。 客户未来的可能性。 4)选择有针对性的客户战略。 客户选择战略矩阵。 客户忠诚战略是指企业应该将战略的关注焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要。 户扩充战略常常与客户忠诚战略一起使用。 是企业将战略重点放在获得更多更合适的客户上。 户多样化战略涉及到最高风险问题，因为该战略意味着企业将战略重点放在使用新产品和新服务来与新客户做生意谋求发展的情况。 客户特性描述。 客户特性描述的意义在于，通过描述最理想的客户的特性，使企业能够确切地知道怎样才能为客户更多提供独特的价值，或者企业怎样才能以更低的成本为客户服务，从而达到获得持续竞争优势的目的。 图 客户矩阵图 客户认识企业的价值价格比以及企业的选择方向 (一 )图 客户认识企业的价值价格比以及企业的选择方向 (二 ) 客户服务对企业的重要意义 (1)优质、满意的客户服务是企业本身最好的品牌 1)优质的客户服务能招徕更多的客户。 2)优质的客户服务使企业具有更强的竞争力。 3)服务品牌是企业赢得客户的最好品牌。 (2)优质、满意的客户服务能给企业带来巨大的经济效益 1)客户是企业的无形资产。 2)客户的价值是可以计算的。 (3)优质、满意的客户服务是企业防止客户流失的最佳屏障 (4)优质、满意的客户服务是企业发展壮大的重要保障 全面认识客户服务 我国客户服务的现状及存在的问题 (1)企业和客户服务人员缺乏服务客户的意识 (2)客户服务人员缺乏敬业精神 (3)企业各部门之间缺乏必要的沟通和协调，导致服务效率低下 (4)客户服务人员缺乏必要的培训，服务技术低下 客户服务的类型 (1)客户服务特性 客户服务特性是通过以下两方面体现的：1)程序特性。 程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。 2)个人特性。 个人特性是指客户服务人员在与客户沟通时，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职等，这是企业为客户服务人员而制定的。 (2)客户服务类型 1)漠不关心型的客户服务。 这一类型的客户服务，其程序特性方面表现为无组织、程序非常混乱、不一致、不方便等。 2)按部就班型的客户服务。 这一类型的客户服务，其程序特性方面很强，在个人特性方面很弱。 3)热情友好型的客户服务。 这一类型的客户服务，在个人特性方面很强，却在程序特性方面很弱。 4)优质服务型的客户服务。 这一类型的客户服务，其程序特性方面和个人特性方面都很强。 客户服务的涵义企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 客户服务的特征 (1)双向互动性 (2)无形性 (3)不可分性 (4)不确定性 (5)时效性 (6)有价性 (7)独特性 (8)广泛性 客户服务的目标 客户服务的目标是：企业通过对客户的关怀，为客户提供满意的产品和服务，满足客户的个性化需求，在与客户的双向互动中取得客户对企业的信任。 (1)客户关怀企业对客户的关怀贯穿于客户购买企业产品或服务的全过程。 (2)客户满意 客户满意是指客户对企业和员工提供的产品和服务所作的正面、肯定的评价，是客户对企业的客户关怀的认可。 (3)客户信任 客户信任是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖。 建立客户信任的基本原则 :1)争取潜在客户的认同。 2)永远优先考虑客户的利益。 3)帮助客户解决实际问题。 4)将事实和相关数据告知客户。 5)只允诺可以履行的承诺。 客户服务的核心 树立正确的客户服务理念 企业要树立以客户的需求为导向开展客户服务工作的服务理念 (1)客户需求的分类 1)从客户需求的形式来看，它表现为潜在需求和明确需求。 2)从客户需求的内容来看，它包括以下几个方面，也是客户服务工作的重点内容： 客户对购买产品或服务便利性的需求。 客户对产品或服务的价格确定过程的了解需求。 客户对产品制造和物流过程透明度的了解需求。 客户对与企业平等接触的需求。 客户对及时获得专业信息的需求。 客户对选择分销渠道的需求。 客户对企业提供的服务内容和标准的了解需求。 (2)了解客户需求的方法1)问卷调查2)设立意见箱等形式收集信息反馈。 3)面谈。 4)客户数据库分析。 5)模拟购买。 6)会见重要客户。 7)消费者组织。 8)考察竞争者。 9)第三方调查。 企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念 (1)客户价值 客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益，由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成；整体客户成本由货币价格、时间成本、体力成本和精神成本组成。 客户价值实质上就是指客户总价值与客户总成本之间的差额。 客户总价值是指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益，客户总成本是指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。 (2)客户价值的构成因素 客户价值是客户购买产品和服务的成本与价值的比较，因此，客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定。 1)价值构成要素： 产品价值。 服务价值。 人员价值。 形象价值。 2)成本构成要素： 货币成本。 时间成本。 精力成本。 (3)增加客户价值的方法 1)强化客户感知。 2)提供个性化服务。 3)协助客户成功。 4)让客户快乐。 第 2章 定客户服务理念(一 )基本理念我们的服务理念是以客户为中心 ,真诚为客户服务 没有客户的满意 ,就没有我们的价值 动、专业、高效，坚持客户需求是第一选择，客户满意是第一标准。 坚持为客户提供优质产品和服务，大力实现客户满意战略，满足客户个性化需求；不断推进服务创新，努力拓展服务渠道，增加附加服务，在追求客户价值最大化的同时实现企业价值最大化（二）划客户服务管理体系(一 )客户服务标准的制订(二 )建立内部客户服务组织及体系包括服务队伍建设 ,服务工作内容和范围的划定 ,在组织基础上分为突发情况解决和客户关系维护客户服务总监客户服务部经理客户关系大客户服务客户信息客户投诉中心服务质量售后服务呼叫中心(三 )明确客户服务的种类有偿服务、无偿服务、合同服务(四 )客户服务质量管理1、加强对客户服务质量的监督考察，需要定期与不定期进行客户意见调查并将所得结果作为改进服务措施的依据。 2、对客户的建议或抱怨应特别加以重视，认真处理，精益求精，以建立客户服务的良好信誉。 3、对于客户投诉事件，由主管客户服务的高层管理者全面安排处理4、客户服务质量是公司可持续发展壮大的一个重要因素，对于忽视客户服务质量的一切行为，应予以杜绝；对于轻视客户服务质量、影响客户服务质量的员工，户服务管理的内容1、服务要求管理2、客户投诉建议管理3、维修与故障处理管理4、客户问题信息管理5、客户咨询信息管理6、客户建议信息管理7、务等级管理(一 )为客户提供服务时要有成本意识。 (二 )实施客户层级管理。 下面是一种四层层级划分客户的模型： 80/20客户管理原则。 大约 20%的客户给企业带来 80%的赢利，他们是企业的超重量级客户，而80%数量的客户给企业只带来 20%的赢利，他们是企业其他层级的客户。 管理新思路。 根据客户层级模型，不同的客户层级需要不同的管理思路和管理策略。 要使新的管理思路和管理策略发挥最大的作用，企业必须注意以下四个方面： 三 )建立服务等级管理的好处1、集中精力解决关键问题，使客户少受或不受服务故障的负面影响2、保证服务的设计满足服务等级的要求3、提高客户满意度，改善客户关系4、服务提供者和客户对服务等级管理的职能有共同认识，对所需的服务等级有一致的预期，避免可能产生的误解和遗漏5、确定服务提供的目标，便于评价、监控服务质量6、确保资源用于业务方认为最关键的领域7、发现薄弱环节，揭示故障的原因，从而表面哪些地方需要改进工作效率或加强培训。 造客户服务的 ” 共同愿景 ”是组织中人们所共同持有的意象或景象 ,它创造出众人一体的感觉 ,并渗入到组合子的所有的活动中 提高服务质量 ,需要使所有员工具有一个 ” 共同愿景 ” 个人愿景 ” 将员工划分成几种类型优秀的：奉献、投入、真正遵从一般的：适度遵从、勉强遵从消极的：不遵从、冷漠管理者应该扮演的角色1、自己必须投入2、对顾客服务功能的描述必须简单、诚实而中肯。 与员工平等的交流。