客户服务礼仪培训－客户服务

客户服务礼仪培训－客户服务内容摘要：

客户服务礼仪培训－客户服务 客户服务礼仪培训中华礼仪培训网讲师王思齐中华礼仪培训网讲师预约热线客户服务礼仪培训 客户服务礼仪培训 课程是中华礼仪培训网讲师王思齐的礼仪培训课程之一。 客户服务礼仪培训 是针对企业员工，企业客户服务人员开展的礼仪培训。 客户服务礼仪培训 资料阐述了商业活动及商业接待中必备的礼仪规范和服务技巧。 什么是商务礼仪。 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。 商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。 商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。 为什么学礼仪 ? 对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率5塑造专业形象 第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应” 人与人见面的最初印象取决于最初的 7秒 2%的口语68%的态势语67仪表、仪容仪容 ：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表 ：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。 仪容、仪表整体要求：干净、整洁、淡妆 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。 男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。 眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净。 女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。 女性不用深色或艳丽口红 脸：洁净，无明显粉刺。 女性施粉适度，不留痕迹。 手：洁净。 指甲整齐，不留长指甲。 不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。 服饰礼仪 基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明9服饰礼仪 穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜10塑造专业形象 服饰礼仪 男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 11塑造专业形象 服饰礼仪 男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋12塑造专业形象 服饰礼仪 男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子13塑造专业形象 服饰礼仪 男士 佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包14塑造专业形象 服饰礼仪 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳15塑造专业形象 服饰礼仪 商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜16塑造专业形象 服饰礼仪服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则17塑造专业形象 服饰礼仪 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包18塑造专业形象 服饰礼仪 行政女性的六类时尚衣装 及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装 态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。 站 体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 站 体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“ V” 字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉仪 态 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动23坐 体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 坐 姿25蹲 姿一脚在前 ， 一脚在后 ， 两腿向下蹲 ， 前脚全着地 ， 小腿基本垂直于地面 ， 后脚跟提起 ， 脚掌着地 ， 臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙。 26拾东西27上 车28下 车行 走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。 手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108每分钟，一般是女士每分钟 118分钟。 个人举止的各种禁忌 在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。 30个人举止的各种禁忌 对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。 遵守公共场所的规则。 感冒或其它传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。 在公共场所，时刻注意自己的体态语。 31商务会见礼仪 见面程序问候介绍握手引导交换名片32视 线 交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉33 视 距 70至 80厘米（熟悉） 1米至 1米 2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐 ）建立职业习惯 问候 早上好 上午 10点以前 您好 晚上好 太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项： 主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌34介 绍 介绍自己 推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人 为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人35介绍他人的次序 首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事；36注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。 其他注意事项 国际惯例敬语（姓名和职位）。 如： 允许我向您介绍 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。 介绍完毕后与对方握手问候，如：您好。 很高兴认识您。 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。 但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 37握 手握手时的姿态 用右手， 1 3秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）38握手的伸手次序 先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 39注意事项 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ）40交换名片1、 递名片双手食指和拇指执名片的两角 ， 以文字正向对方 ， 一边自我介绍 ， 一边递过名片。 2、 接名片与他人认识后 ， 应立即取出 ， 双手捧接对方名片 ， 如果同时递过名片 ， 接过对方的名片 ， 仔细看一遍 ， 不懂之处请教。 41交换名片 如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者 ， 率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时 ， 经上司介绍后 ， 再递出名片 接受名片时 ， 应以双手去接 ， 并确定其姓名和职务 接受名片后 ， 不宜随手置于桌上42交换名片 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片43名片放在什么地方。 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 44养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片如何递交名片。 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 45双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 如何接拿名片。 外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 46引 导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转； 引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方 2与客人的步伐一致； 拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。 47会客室的入座A 为上座，其次 B 、 C 、 D。 图 1 图 2D 座 B 座C 座 A 座门A 座 C 座B 座。