某汽车公司经销商销售流程指导手册(doc98页)

某汽车公司经销商销售流程指导手册(doc98页)内容摘要：

天客户维修方面的预约安排 展车的准备： 展车摆放的原则  对正在进行促销和广告的主力车型，摆放在主展车位置  车型的选择涵盖铃木所有的各个不同层次的产品  展车的颜色、数量、款式及车况须符合现有市场的需求且应定期调整车辆展示设计方案，摆放动线需能够 引导 客户参观所有车型  方便客户观赏和动手参与  展车定期更换，保持新鲜感（基本为半月一周期）  要便于移动车辆 工具夹制作范例：  铃木品牌简介  经销商 简介  销售顾问获奖、培训证书  空白订单  车型报价单（官方定价， 打印标准格式）  产品宣传单页  成功签订的订单复印件  保险说明  上牌相关费用及手续说明  公证第三方的产品佐证资料  竞比资料 18 长安铃木销售流程 展车摆放的要求  展厅车辆之间有足够的空间，便于客户自由观赏  每部车辆的展示场地至少应有 35 至 40 平方米  主展台车辆能够从各 个角度、各种距离观赏  符合客户的行进习惯  库存车、滞销车应放置于展厅入口的左侧，以吸引客户的注意  置于户外的展区，将低密度与高密度的展区分隔出来  低密度的展区放置较少车辆，保证每部车的周围有充足空间留给重点推广车型  高密度的展区须确保车辆之间的空间不会造成相互的碰损，并能让客户在每部车四周环绕 展车标准  外观  展车应始终保持清洁，无手纹、尘土  漆面要光滑光亮，车身无划痕，定期上蜡  玻璃内外应擦拭干净，确保无水纹及手痕，玻璃胶条要保持完整、清洁  车辆的轮胎、轮毂应无损、胎压正常，车轮的铃木标识应始终保持水平 ，保持轮胎导水槽整洁、无异物、小石子  内轮弧擦拭干净，及时上轮胎蜡，展车必须配备有标示的车轮垫  车身各种装饰条、车型标识、标牌应齐全无损，展车有标明车型的前后牌  中控门锁、遥控门锁应开关正常 ，四门两盖应开关灵活  前 车窗 全部摇下、后车窗全部 关闭、钥匙取下 ，车门不能上锁  内部  内饰、仪表板、 车门内饰 板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损  座椅塑料罩 与 方向盘保护套 应 去除，方向盘 上铃木 标识保持水平  各项电器设施使用正常，电瓶需有电  车内气味保持清新  驾驶座椅调到腿部空间适当距离，音响系统音量适中  预设频道全部有设置，有 不同曲风的 CD 可供试听  展车内设置专用脚垫（不可用维修纸垫）  发动机保持干净，无灰尘，无油渍，排水沟需擦拭干净  行李箱干净、整洁，无杂物，与展车无关的物品应全部清除  展车维护  展厅备有专门的专业擦车布（麂皮），每日晨会后全员对展车进行擦拭。  展车的备件要齐全（如：备胎等），工具包、三角牌、点烟器、车主手册等 配件要集中管理 长安铃木销售流程 19  展车 内 严禁吸烟，定时使用空气清新剂， 夜间打开车窗通风， 确保车内无异味  仪表板、座椅、 脚垫 等车内设备应每日 清洁，轮胎垫 定期 清理  检查电器设备，确保车内照明及各种灯光功能完好，音响及空调系统 工作正常  车辆外观与内部清洁：在客户赏车 离开 后，所造成的指印、指纹，应尽速 清理 ，座椅归定位， 并检查车内有无客户遗漏的物品  每周五营业时间结束后，对所有展车进行全面化保养，检视电瓶电量充足，轮胎及内饰 都应维护 展厅的准备 店前广场设施  标志性广告牌  标志性广告牌需起到鲜明的吸引作用  广告牌设立时，应注意主干道客户视线无遮拦  闪灯及照明在夜间应 通宵 使用  整体无破损、锈蚀，干净整洁  固定良好，无松动现象  每月进行一次定期保养，清洁，并有专人负责  指示牌 /综合路线牌  能够向来店客户明确指引方向和介绍布局  客户能 从入口处明显看到指示牌 /综合路线牌  整体无破损、锈蚀，干净整洁，视觉形象良好  每 两 周进行固定保养、清洁，并有专人负责  广场绿化  绿化带为低矮灌木、草坪，保证客户能从外部轻松完整地看到店内的展车全貌  绿化带灌木整齐、长青，草坪平整，并有专人负责  重大节日在店前广场可设花坛作为装饰 展厅正面设施  店面玻璃 幕墙  雨天后应及时清洗，保证玻璃通透  落地玻璃内避免摆放任何杂物，保证客户在店外能够轻松、完整地看到展车全貌  定期进行防眩处理，使店外客户能清晰观察展厅内部  每天擦拭落地玻璃，并有专人负责每月全面清洗一次  司徽牌匾 /经销商 牌匾 /铃木徽标 /旗标  长安铃木品牌形象标徽 是 经销商 最重要的标志，必须保证其视觉元素 无 任何物 20 长安铃木销售流程 体遮挡  主干道应尽量保证视线无遮拦  固定良好  每半月清洗一次，保证视觉效果  内灯应通宵使用  户外展示区  位于展厅正前方，方便车辆移动和客户选购，有明确标识  车辆必须清洗后停放整齐，车头统一朝向外面  车辆之间必须保持半米以上的距离，方便客户进出  区内车辆注意配置、颜色的搭配 停车区  客户停车区  设置停车场标识牌，严禁其他车辆占用，并标明 ―客户专用停车场 ‖字样，停车位划线清楚  停车区前方区域应尽量空旷  有专人负责协调、指示客户车辆入位，防止出现碰撞、擦挂等现象  在入口处设置指示标志，让客户一目了然  预留试乘试驾车的停放车位，以保证客户下车后能清晰地看到试乘试驾车辆  试乘试驾车辆停放车位应标明 ―试乘试驾车专用车位 ‖字样，禁止停放其他车辆  停放时车辆一律车头朝外  公司停车区  公司停车区是公司形象的体现，非客户车辆尽量引导在此区域停放  设定明确的停车区域标识并划线  停车区内车辆必须保持干净、清洁  停车时车头一律朝外  公司车辆一律发放内部专用停车证予以区别  交车区  交车区是长安铃木 经销商 向客户交付新车的区域  有交车区的明确区域标识  交车区内停放待交车辆，车辆设置明确的已售出标识  区域内要根据当地习惯营造交车的喜庆气氛 长安铃木销售流程 21 展厅内部准备 顾客接待区  展厅入口  平坦宽阔，出入方便  展厅入口前方不可停放任何车辆  门口设置雨伞架， 地面湿滑标示牌， 方便雨天来店客人 的迎送、警示  入口处有明确的营业时间提示，方便客户阅读  玻璃门上有清楚标示推拉，玻璃干净、无手痕  试乘试驾路线图置于 入口 附近展示架上  接待咨询台与背景墙  接待咨询台必须备齐产品 型录 以及 经销商 宣传资料，并整齐摆放接待咨询台上，销售顾问名片紧挨宣传资料摆放整齐  接待办公用品齐全（纸、笔、计算器、订书机等）  电话摆放整齐，铃声大小以接待人员能听到为宜  非接待、值班人员严禁在接待咨询台聚集，且不可喧哗及使用电话  桌面线路整齐有序，办公电脑定时清洁，保持干净  主接待台前不设客户接待座椅 产品展示区  车辆展示区  展车布置在大厅两侧，主力车型放置在主展台  展位前方放置型录牌，方便客户阅 览  区域空间宽松，方便客户从各个方向观看车辆  促销区  按照长安铃木要求配备资料架、海报架  所有车型资料齐备，分类恰当，资料架上每种展示资料不得少于 15 份，注意随时补充，如：海报文案广告、各 种广告馈赠品等，并随时注意处理  促销活动结束后，店内有关促销活动的海报文案广告、易拉宝应立即撤去，不允许放置过期杂志、报纸  业务洽谈区  干净整洁，摆放有序  洽谈区内设置圆形玻璃的小型洽谈桌  桌椅需能满足 4 人 左右 同时进行商务洽谈  客户离去后，参与洽谈的销售顾问应立即清理桌面上的烟灰缸、水杯等杂物，并将桌椅放回原位，接待人员协助清理 22 长安铃木销售流程  客户休息区  茶几上的烟灰缸必须即时清洁，无客人访谈时，不可有烟蒂  休息区内应放置饮水机，并有可供取用的纸杯架，纸杯不可短缺  休息区布置报刊杂志架，配备 3种以上报纸， 3 种以上汽车 专业杂志和适量的休闲类杂志，且不可放过期杂志及报纸  当销售顾问请客户进入客户休息室休息或洽谈业务时，应确保客户能够方便地看到所需介绍的展车  视听设备完好、齐全，并适时播放长安铃木相关的产品或活动的节目  客户休息区要有专人定时清扫，保持干净  卫生间  清洁无异味，灯光明亮，通风良好，卫生间内不得堆放其他杂物  卫生间设施齐备、完整，可正常使用，备有纸巾，并经常使用芳香剂或香水，清除脏臭气味  洗手台上备有洗手液等用品  清扫工具使用后必须放回原处，不应出现在客户的视线内  规定卫生间、坐便器、洗手台的清扫时间轮值表， 卫生间用品，如有短缺应及时补充  店内 值班人员 有责任和义务随时检查、清洁、保持卫生间内的环境卫生及用品的齐全  绿色植物  展厅内盆景、盆栽应保持长青，以绿叶植物为主，不可放置花类，叶面无灰尘，叶片无枯黄现象，盆内无杂物  展台上的绿色植物高度不超过 45cm，地面植物高度不超过 160cm  靠近玻璃幕墙区域以低矮绿叶植物为主，不能影响展厅外客户的视线  所有办公区域均有绿色植物点缀  背景音乐  展厅在早班前适合放节奏轻快的音乐，活跃员工气氛  营业时间内，则循环不间断地播放轻松演奏音乐（非有歌词的流行音乐）  放松心情， 创造美好的赏车氛围  下班后宜放舒缓的音乐，放松员工心情 顾客接待的准备  销售顾问穿着长安铃木指定的制服，保持整洁，佩戴名牌  每日早会销售顾问互检仪容仪表和着装规范  销售顾问从办公室进入展厅前在穿衣镜前自检仪容仪表和着装  每位销售顾问都配有销售工具夹，与顾客商谈时随身携带  每日早会销售人员自行检查销售工具夹内的资料，及时更新 长安铃木销售流程 23  每日早会设定排班顺序，制定排班表  接待人员在接待台站立接待，值班销售顾问在展厅等候来店顾客 24 长安铃木销售流程 展厅接待 展厅接待的目的：  与客户在短暂的时间内建立起融洽的关系和初步的信任，并 使客户在短时间内进入舒适区，从而获得购车信息。 展厅接待的流程： 流程 工作要点 人员 工具 客户来店  服务至上的态度  着装整洁、正确的礼仪  面带微笑与客户问好  客户停车时给予指导 保安员 展厅接待 迎接顾客  一分钟内面带微笑问候客户  微笑地问好并递上名片，简短地自我介绍  把握客户来店的目的  适时邀请客户到商谈桌，送上饮料  领客户带来的小孩到儿童游戏区玩耍  无压力地询问顾客资料并记录，询问顾客需求  展厅接待礼仪  展厅接电话礼仪 销售顾问  来店顾客调查问卷 （附件 11）  客户信息卡（附件 6） 仔细听取 客户愿望 并给予回应  建立与客户的情感纽带  用提问技巧了解客户的愿望，并记录  总结客户诉说的需求，并重复以确认 销售顾问 交流方式  肢体语言 、 语音语调  说话内容  客户行为类型 销售顾问 概述  目的  组成要点  实行时机  好处 销售顾问 客户来店时招呼  值班保安人员着洁净的制服，对来店客户面带微笑问好，并指引展厅入口  对开车前来的客户，保安人员应主动引导其进入客户停车区，并引导进入展厅 长安铃木销售流程 25 展厅接待 步骤  迎接  客户来店时，销售顾问应至展厅门外迎接，面带笑容问候客户  真诚欢迎客户来店，并 把握客户来店的目的  销售顾问随身携带名片夹，第一时间介绍自己，并递上名片，请教客户的称谓  拉近 与客户的生理和心理距离，让客户解除戒备进入舒适区，方便进入下一个步骤 把握 关键时刻（ .） 黄金 30 秒 10 秒 ：眼神交流、 微笑点头 20 秒 ：问候鞠躬 30 秒 ：握手、递交名片  问候  客户进店后，由最靠近的销售顾问（当时未接待客户的） 上前迎接 ，致欢迎词  经销商 的所有员工在接近客户至 3 米内时，都主动问候来店客户， 3 米外者微笑致意  随时注意客户的状态，不要让其它事物分散注意力，应避免让客户有未受到重视的感觉  为客 户及其同伴送上饮料  不得让客户无人陪伴超过 3 分钟  引领随行的小孩到儿童游戏区玩耍。