凌天通信座席员电话沟通技巧培训教程(编辑修改稿)

凌天通信座席员电话沟通技巧培训教程(编辑修改稿)内容摘要：

也浪费了双方的时间 • 语速掌握中应注意 “ 匹配 ” ，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速 音量标准 • 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 • 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 • 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量 吐字清晰 • 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 • 不能准确咬字常会导致客户错误理解 • 应多听广播，平时多说普通话，注意炼习 1 2 3 4 18 礼貌用语 应用范围 • 说话时须 “ 请 ” 字开头 “ 谢 ”字结尾 • 让客户等待，要表示感谢 • 客户表示感谢时，要有回应 • 用 “ 您 ” 代替 “ 你 ” 作用意义 • 礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现 • 在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象 使用谢谢的五种情况 • 当客户与呼叫中心座席员合作的时候 • 当他们夸奖你或你的公司的时候 • 当他们提出意见或建议的时候 • 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候 • 当他们耐心地听你讲话的时候 1 2 3 19 使用适当的语言 你找谁。 有什么事。 你是谁。 如果你需要我得帮助，你必须 …… 你找他有什么事情 不知道 /我怎么会知道 没这回事，不可能的 /没有这种可能，我们从来没有 …… 知道了，不要再讲了 我只能这样，我没办法 干不了 这是公司的政策 请问您找哪一位。 请问您有什么需要帮忙的吗。 方不方便告诉我，您怎么称呼。 我愿意帮助你，但首先我需要 …… 请问有什么可以转告的吗。 对不起，我现在手头还没有相关的信息 对不起，也许需要向您澄清下 …… 您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。 请问，您还有什么其他要求。 对不起，也许我真的帮不上您。 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的 …… 习惯用语 专业表达 20 客户服务忌语 服务用语 禁忌 •我不知道 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。 •别打搅我 行为比语言更重要。 如果你在一个客户面前与同事聊天或打私人电话，他就会生气。 •我不喜欢你 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出 “ 我不喜欢你。