某物业管理有限公司客服中心工作手册

某物业管理有限公司客服中心工作手册内容摘要：

B 受理客户的求助； C 协调、调度各部门协同处理突发事件。 值班期间处理工作应遵循的原则： A 时效管理的原则； B 控制事态发展的原则； C 及时汇报的原则。 管理员值班时的纪律： ，值班员须守岗位，不得擅离； ，疑难问题应报客服中心主管决定处理措施，重大问题客服中心主管认为应报管理处主任决定的，应即时报告； ； XX 物 业 管理有限公司 客 服工 作手册 章 节 号 主 题 业务规程之 客服中心值班与交接班作业规程 版本 /修订 1/0 页 次 2/3 ，须向客服中心主管请假，经批准后，由客服中心主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；。 值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。 值班时的权力： ；。 为确保管理服务质量，管理处主任、客服中心主管、秩序维护部主管、 设备管理部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班管理员的工作汇报 后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。 值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管。 交接班 接班：接班人员提前 5 分钟赶到客服中心进行岗位交接工作； 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进； 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人 员做出解释，并做好记录； 交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。 交班：交班人员在交班前 15 分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。 认真做好记录，收集整理好相关的工作证据； 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚； 互相签名后，方可离岗； 一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。 客服中心主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应 主动向主管汇报值班工作情况。 XX 物 业 管理有限公司 客 服工作手册 章 节 号 主 题 业务规程之 客服中心值班与交接班作业规程 版本 /修订 1/0 页 次 3/3 本规程作为客服中心员工绩效考评的依据之一。 记录 《交接班记录表》 XX 物 业 管理有限公司 客 服工作手册 章 节 号 主 题 业务规程之 入伙操作规程 版本 /修订 1/0 页 次 1/2 入 伙操作规程 规范办理入伙手续，确保客户顺利入伙。 适用范围 适用于所辖小区物业客户入伙手续的办理。 职责 客服中心具体负责办理客户入伙手续； 财务人员负责核收各项应缴费用； 工程人员和物管人员负责陪同客户对房屋进行验收，并填写《入伙房屋验收表》；如有整改项目，则分项汇总后及时传送项目整改小组。 程序 客户入伙工作流程图 销售部发入伙通知书 业主备齐入伙资料 销售部进行客户身份确认 销售部办理产权登记申请手续 财务部开发交款处结清房款、维修基金、物管费等费用 客服中心进行确认，签订前期物业管理协议、业主临时公约等 客服中心发放钥匙及相关物品 业主在物业工程人员陪同下进行房屋验收 填写验收表（有无问题） XX 物 业 管理有限公司 客 服工作手册 章 节 号 主 题 业务规程之 版本 /修订 1/0 有整改问题，能立即整改的立即现场整改，不能立即整改的留下业主的钥匙进一步整改 相关注意事项 入伙资料包括：购房合同复印件（存档），业主身份证原件，业主身份证复印件（存档）、业主家人身份证复印件各一份，业主和家人照片各一张，各项交费收据，非业主前来办理需公证的委托书、代办人身份证原件和复印件一份。 集中入伙岗位配置：接待登记岗，资料预验岗，签约岗，资料审核岗，物业开票收费 岗，验房岗，钥匙领取岗，房屋整改岗。 集中入伙需项目各部门全力配合。 零星入伙则由客服中心单独协 调办理。 履行完每一程序，工作人员均需在《入伙程序表》相应栏目处上签名。 客服中心在其过程中发放的所有物品，均需有业主的领用记录。 相关记录 《入伙程序表》（按集团的用） 《入伙物品领用一览表》 《房屋验收表》 《入伙返修项目表》 入伙操作规程 页 次 2/2 XX 物 业 管理有限公司 客 服工作手册 章 节 号 主 题 业务规程之 入住操作规程 版本 /修订 1/0 页 次 1/2 入住操作规程 目的 规范配套设施登记、开通手续，确保客户 顺利入住。 范围 适用于所辖小区业主入住时相关配套设施的顺利开通办理。 职责 客服中心具体负责做好登记、联系各相关工作人员并在必要时积极协助。 各外联单位具体负责各项设施的实施开通。 程序 开通天然气、安装可视对讲、更换锁芯工作流程图 （客户装修竣工验收完毕并经确认后） 客户提出煤气点火、安装可视对讲、更换锁芯等要求 在客服中心预约登记，明确时间并告之注意事项 客服中心通知煤气公司等相关单位在约定时间来到 在约定时间操作 有问题，确定责任方，限期整改 检查管道或线路 无问题 实施点火或安装 已开通客户由外联单位与客服中心人员共同确认后，做好记录以便统计入住率 开通宽带工作流程图 （客户装修竣工验收完毕并签名） 客户提出开通要求 在客服中心预约登记 客服中心定期向宽带 公司发出申请名单 未开通，查明 宽带公司与客户约定时间上门开通 责任，限期整改 客户确认 相关记录 《入住登记表》 《常居人员登记表》 《家庭成员登记表》 XX 物 业 管理有限公司 客 服工作手册 章 节 号 主 题 业务规程之 入住操作规程 版本 /修订 1/0 页 次 2/2 XX 物 业 管理有限公司 客 服工作手册 章 节 号 主 题 业务规程之 装修管理规程 版本 /修订 1/0 页 次 1/2 装修管理规程 目的 通过对客户装修过程的控制，确保装修符合规定要求。 适用范围 适用于客户入住后进行装修的全部过程。 职责 对管理处进行不定期的装修检查。 管理处负责办理具体的装修手续并进行装修过程的管理。 管理处负责一般装修方案的审批。 程序要点 装修申报 装修方案的审批。 业主装修前需填写房屋装修的审批表，将拟定装修方案及相关资料（含相关管线图纸）报管理处审批。 无违反相关规定的一般装修方案（如：结构、管线、外观 的变更、防水层的破坏等），管理处可进行审批。 结构、管线、外观等有重大变动的装修，管理处需将相关资料报公司工程部审批。 装修施工单位的审查。 业主装修前携带装修施工单位营业执照、资质证书、施工人员身份证明等资料报管理处审批。 管理处对相关资料进行审查。 办理施工许可证。 装修方案审批合格，装修施工单位审查合格后，管理处与业主签定《房屋装修管理协议书》，按照规定办理装修施工许可证及装修施工人员出入证等相关手续。 装修施工过程的管理 装修过程中，管理处负责装修管理的人员每天检 查装修情况，严格按装修所申报的内容与标准检查，发现有违反规定的，按相关规定要求业主整改，对于拒不执行的，可根据《住宅室内装饰装修管理办法》及《业主临时公约》中相关规定执行。 房屋装修完毕，管理处按装修申请内容及协议中约定的相关标准进行验收，对于不符合要求的，督促业主及时改正后再进行验收。 从验收合格之日起一个月内管理处对装修情况复验。 XX 物 业 管理有限公司 客 服工作手册 章 节 号 主 题 业务规程之 装修管理规程 版本 /修订 1/0 页 次 2/2 对装修档案的管理应放入业主档案内，保存期至业主搬迁后。 相关记录 《装修前确认表》 《房屋装饰装修申请表》 《房屋装饰装修竣工巡查表》 XX 物 业 管理有限公司 客 服工作手册 章 节 号 主 题 业务规程之 楼宇巡查管理标准作业规程 版本 /修订 1/0 页 次 1/5 楼宇巡查管理标准作业规程 目的 规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。 适用范围 适用于客服中心的楼宇 巡查工作。 职责 客服中心主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。 客服中心管理员负责依照本规程实施楼宇巡查工作。 程序要点 客服中心主管应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。 楼宇巡查的内容 治安隐患的巡查。 公共设施设备安全完好状况的巡查。 清洁卫生状况的巡查。 园林绿化维护状况的巡查。 装修违章的巡查。 消防违章的巡查。 利用巡查机会与客户沟通。 楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“闻”、“调查了解”等。 “看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。 “听”：从设施设备运行的声音判断是否有故障。 “摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。 “闻”：通过异常气味来判断是否有故障或事故。 “调查了解”：向客户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况和了解客户对我们的服务有什么意见和建议。 房屋 本体巡查的工作要领 检查水电表。 检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。 当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门品贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告客服中心主管。 XX 物 业 管理有限公司 客 服工作手册 章 节 号 主 题 业务规程之 楼宇巡查管理标准作业规程 版本 /修订 1/0 页 次 2/5 巡查楼梯间： 走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态； 检查梯间墙身、天花是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损； 检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、 失效现象； 防火门是否关闭； 消防安全疏散是否完好 ； 消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好； 检查卫生状况是否良好。 巡查电梯： 检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动； 检查安全标识是否完好 ，电梯按钮等配件是否完好； 检查照明灯及安全监控设施是否完好； 检查卫生状况是否良好。 巡查门厅、楼道： 检查各类安全标识是否完好； 检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好； 检查卫生状况是否良好。 巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知安全部进行检查。 公共设施设备巡查的工作要领 巡查水、电、气、通讯设施： 检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象； XX 物 业 管理有限公司 客 服工作手册 章 节 号 主 题 业务规程之 楼宇巡查管理标准作业规程 版本 /修订 1/0 页 次 3/5 检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好； 检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好； 巡查公共设施： 检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患； 检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患； 检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。 巡查道路、休闲场所： 检查设施设备是否完好 ，是否有违章占用现象； 检查标识、路牌、警示牌是否完好； 检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全； 检查卫生状况是否完好； 巡查停车库、停车场： 检查防盗设施是否完好； 检查停放的车辆是否有损伤现象； 检查各类标识是否完好无损； 检查卫生状况是否良好。 巡查周边环境： 检查小区内及小区外周边是否有乱张贴、乱拉线等现象。 检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。 检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。 检查小区内及小区外 周边卫生状况是否良好。 巡查违章装修：详见《装修管理标准作业规程》。 XX 物 业 管理有限公司 客 服工作手册 章 节 号 主 题 业务规程之 楼宇巡查管理标准作业规程 版本 /修订 1/0 页 次 4/5 巡查空置房、空。