某汽车销售服务公司质量手册

某汽车销售服务公司质量手册内容摘要：

序文件、规范、制度等。 策划的更改 a) 策划输出文件的更改，应在受控状态下进行，按《文件控制程序》执行。 b) 在对质量管 理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。 职责、权限和沟通 职责和权限 总经理根据质量管理体系要求，对组织机构的各部门确定了职责权限，并形成文件，确保各层次的理解和沟通。 公司质量管理体系组织机构及质量管理体系质量职能，见附录 1 和附录 2。 以下规定 总经理 、管理者代表以及各职能部门的职责。 其他岗位人员的职责见《岗位 说明 》。 总经理 ? 主导质量管理体系的建立和持续改进； ? 向员工传达满足顾客和法规要求的重要性； ? 以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足 ； ? 批准和发布质量手册、质量方针和质量目标，确保在公司相关职能层次上建立质量目标； ? 规定各级管理者的职责和权限以及相应关系和沟通； ? 主持管理评审； ? 确保质量管理体系运行所必要的资源配置； ? 负责测量、分析和改进的策划。 管理者代表 ? 负责按 GB/T190012020 / ISO9001:2020《质量管理体系 要求》，建立 、 实施和保持质量管理体系，并促成全体员工提高满足法律法规要求和顾客需求的意识； 版本 /修改状态： A/0 页 次 / 总 页： 13/31 上海大众 上海安吉斯铭东安 汽车销售服务有限公司 ? 负责协调质量管理体系 建立和运行过程中各部门之间的关系，并具有最终仲裁权； ? 负责质量管理体系 内部审核 的 组织和领导，具有质量行为的监督、通报和奖惩权； ? 负责向总经理报告质量管理体系运行情况，所取得的绩效及质量体系改进的建议； ? 负责与质量管理体系有关的事宜进行对外联络。 人事 行政部 ? 负责文件和记录的控制； ? 负责人力资源和培训管理； ? 负责固定资产和 场地环境 的管理； ? 负责 IT 信息系统的管理； ? 负责物业供方的管理。 ? 负责质量管理体系过程的监视和测量管理； ? 协助管理者代表实施内部审核的管理； ? 负责数据收集、分析和利用的组织和管理； ? 负责纠正措施和预防措施的管理； ? 负责质量目标实施结果的收集、 统计和报告。 销售部 ? 负责展厅和商品车库环境的管理； ? 负责整车销售过程的策划和进、存、销计划的安排； ? 负责顾客购车要求确定和评审的管理； ? 负责整车订货、入库验收和库存管理； ? 负责汽车装潢供方的管理。 ? 负责整车销售过程的质量控制和管理； ? 负责销售全过程的整车标识管理； ? 负责顾客提供证件和信息的管理； ? 负责商品车的质量防护管理； ? 负责商品车接收和交付的质量检测； ? 负责不合格商品车的评审和处置； ? 负责本部门质量目标的监测和统计。 售后服务部 ? 负责车辆维修使用的设备和工具的管理； ? 负责车间工作环境的管理； 版本 /修改状态： A/0 页 次 / 总 页： 14/31 上海大众 上海安吉斯铭东安 汽车销售服务有限公司 ? 负责车辆维修、配件供应过程的策划和计划的安排； ? 负责顾客修车要求的确定、评审； ? 负责 部分 设备 外委 维修供方的控制和管理； ? 负责车辆维修、配件供应全过程的质量控制和管理； ? 负责油漆、电焊过程的确认； ? 负责车辆维修、配件供应全过程的标识管理； ? 负责顾客车辆的预检和防护管理； ? 负责库存配件 和车辆维修过程 的质量防护管理； ? 负责监视 、 测量设备的管理； ? 负责维修车辆、配件的质量检测管理； ? 负责维修车辆、配件不合格的评审和处置； ? 负责本部门质量目标的监测和统计。 客户关爱部 ? 负 责电话回访和回访结果的分析； ? 负责顾客信息的接受和投诉抱怨处理的管理； ? 负责顾客满意的监测和分析、利用； ? 负责本部门质量目标的监测和统计。 市场部 ? 负责市场调查、分析和策划； ? 负责广告策划和管理； ? 负责促销活动的策划和组织； ? 负责公关和危机管理； ? 负责本部门质量目标的监测和统计。 财务部 ? 负责整车销售和售后服务的结算和开票； ? 负责整车销售和售后服务的预算和账务管理。 管理者代表 总经理聘任客户关爱部 总监 为本公司质量管理者代表，除原有的职责外，还应具有的职责和权 限见。 内部沟通 总经 理确保公司各部门之间的沟通，采用召开会议、传阅文件和记录、 网络和电话 版本 /修改状态： A/0 页 次 / 总 页： 15/31 上海大众 上海安吉斯铭东安 汽车销售服务有限公司 联络等沟通方式进行，对质量管理体系的有效性进行沟通。 管理评审 总则 总经理主持管理评审，各部门负责人参加，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。 评审包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标变更的需求。 管理评审一般为一年进行一次（时间间隔不超过 12 个月），当公司的内、外部环境发生重大变化、服务质量发生严重问题等情况时，应及时进行管理评 审。 管理者代表编制《管理评审程序》，并组织实施。 管理评审输入 管理评审输入是为管理评审提供充分和准确的信息，是管理评审有效实施的前提条件，由管理者代表编制《管理评审计划》对管理评审的输入内容提出要求。 管理评审输入包括以下方面的信息： a) 审核结果（包括内审和外审）； b) 顾客的反馈（包括电话回访、顾客满意度测量和投诉处理）； c) 车辆销售和售后服务的绩效和质量符合性； d) 纠正、预防措施的状况； e) 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性； f) 可能影响质量管理体系的变更（包括内外环境、法规标准的变化）； g) 改进的建议。 上述信息由各职能部门分别收集、汇总、分析后，在管理评审会议上汇报。 管理评审输出 管理评审输出是管理评审的结果，包括以下方面有关的任何决定和措施： a) 质量管理体系及其过程有效性的改进，包括质量方针、质量目标，组织机构和过程等方面的改进； b) 与顾客要求有关服务的改进； c) 人、财、物、信息等资源需求。 管理者代表根据管理评审结果，编制管理评审报告，经总经理批准后，由人事行政部以文件形式下发至有关部门。 管理评审时提出的质量管理体系改进，由管理者代表组织相关部门 编制改进方案或纠正预防措施，人事行政部负责跟踪方案或措施的实施并验证有效性。 由人事行政部负责管理评审资料和记录的保存，按《记录控制程序》要求执行， 版本 /修改状态： A/0 页 次 / 总 页： 16/31 上海大众 上海安吉斯铭东安 汽车销售服务有限公司 管理评审引起的文件更改，执行《文件控制程序》。 资源管理 资源提供 总经理确定并提供以下方面所需的资源： a）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； b）通过满足顾客要求，增强顾客满意。 资源包括人力、信息、供方、基础设施、工作环境等。 人力资源 总则 由人事行政部负责编制《人力资源管理办法》，并组织实施，根据人员 的教育、培训、技能和经验安排相应的工作岗位，确保从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的。 能力、培训和意识 对从事影响服务要求符合性工作人员所需的能力，提供培训或其他措施以获得所需的能力，评价所采取措施的有效性，确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，为实现质量目标而作出贡献。 a）人事行政部根据本公司各岗位的工作要求，确定从事影响产品要求符合性工作的人员所需的能力 (见《岗位 说明 》 )，对能力的判断应从教育、培训、技能和经验方面考虑进行考核。 b）人事行政部负责对员工提供培训或采取其他措 施以满足能力的需求。 c）通过考核、业绩评定等方法，评价培训的有效性。 d）通过培训、学习、宣传等方式，确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献。 e）由人事行政部保持教育、培训、技能和经验的适当记录，按《记录控制程序》执行。 基础设施 售后服务部负责车辆维修设备设施的管理，编制《设备工具管理办法》，以确定、提供并维护为达到符合产品要求所需的设备设施。 人事行政部负责其他固定资产的登记和维护管理。 基础设施包括： a) 工作场所（如展厅、车间和商品车停泊场所等） b) 工作设施 （如车辆维修设备设施等） 版本 /修改状态： A/0 页 次 / 总 页： 17/31 上海大众 上海安吉斯铭东安 汽车销售服务有限公司 c) 支持性设备（如 IT 信息系统等） 工作环境 销售部确保展厅和商品车库工作环境符合要求，售后服务部确保车间和配。