某某宾馆员工劳动手册管理制度

某某宾馆员工劳动手册管理制度内容摘要：

a) 立即找到附近的内线电话，拔打 服务 中心电话： 0，报告准确失火地点； (b) 在保证个人安全的情况下，使用附近的灭火器材扑灭火种； (c) 保持镇静， 不要制造恐慌，并尽快协助他人由适当的安全路线撤离； 翠 湖 宾 馆 员 工 劳 动 手 册 编号： 第 11 页 (d) 当火情无法控制时，马上离开现场，退到安全地区等候消防队到来。 (e) 在保证个人安全的前提下 ,保护现场直至保安部、工程部的员工到来； (f) 关闭火警区域的门、窗； (g) 勿让火势切断逃生路线； (h) 协助客人和同事从安全路线撤离； (I ) 在未能确保安全的情况下，除了打电话通知总机外，员工没有责任采取任何危险行动。 应注意：防火门应随时保持关闭，当发生火警时，切勿使用电梯，只可使用楼梯。 切记不可冒险。 紧急事件 除火警规则外，酒店还制订了其他紧急事故的处理程序，员工必须严格遵守。 应注意：在紧急情况下，员工将有可能被要求超时工作，并尽一切努力保证酒店正常运作。 第 三 篇 《翠湖宾馆员工基本行为规范》 “服务零缺陷，满意加惊喜”作为我宾馆的服务宗旨，它充分地反映了宾馆对每位员工的期望。 作为一名宾馆的员工，我们的一言一行都代表着宾馆的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到宾馆的企业声誉，既使宾馆有再好的硬件设施，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致宾馆的信誉下降，业绩不振。 总 之，讲求礼仪是宾馆对每位公司员工的基本要求，也是体现宾馆服务宗旨的具体表现。 宾馆员工行为规范是根据宾馆的实际情况制订的行为规范，希望宾馆员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。 本规范中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的员工。 第一部分 基本礼仪规范 第一章 仪表规范 第 1 条 头发干净、梳理整齐、没有头屑，发型不怪异，不能将头发染成其它颜色；男士：前发不过眉毛，侧发不触耳，后发不压领；女士：短发不可过眉过肩，头发梳理 整齐，长发需用黑色发网束起，不佩戴多余头饰。 翠 湖 宾 馆 员 工 劳 动 手 册 编号： 第 12 页 第 2 条 早晚要刷牙，饭后要漱口， 口腔内 无异味；上班前不吃有异味的食品和不喝含酒精的饮料；牙齿清洁、干净，保持牙齿缝隙内或牙齿上无杂物，如青菜残渣等；牙齿无明显损坏现象。 第 3 条 面容清洁，保持充足的睡眠，良好的精神状态，不可上班时面带倦容，前台服务人员不可佩戴有色眼镜； 不戴大框架彩色框架的近视眼镜，以银丝边简洁型为最佳。 男士：须经常修面，不留胡须、大鬓角、鼻毛不出鼻孔；女士：经常保养皮肤，使皮肤光滑，有光泽，画淡妆，不可使用味浓的化妆用品，眉毛修剪整齐。 第 4 条 经常修剪指甲，指甲不超过 ，手上、指甲内无污秽， 不 涂带有颜色的指甲油，特殊岗位如餐饮相关岗位，不能涂指甲油，手上无明显疮疤、或者开裂。 第 5 条 只可以佩带手表和结婚戒指，不在耳朵、手或脚、脖子上等身体部分，佩戴多余的饰品。 第 6 条 制服穿着必须严格按照宾馆有关制服穿着标准执行。 员工必须统一着装，工装干净整洁、外观平整、搭配合理、无破损，并符合酒店形象设计要求。 男士须穿黑色（或深色）短袜，女士须穿着 酒店统一放发的连裢丝袜或短袜。 穿着酒店统一发放的制鞋或黑色无装饰皮鞋。 一般为 男士穿黑色系鞋带皮鞋 ，女士穿黑色船式皮鞋。 第 7 条 宾馆员工必须爱惜使用制服，勤洗澡、勤换制服，衬衣、厨衣、工程制服穿着三个工作日必须更换，其它制服在五个工作日内更换，如因工作造成制服出现污渍和破损时，应立即进行更换。 第 8 条 员工在领取制服时，有权对制服提出合理要求（如不干净、不平、少扣子等）并进行调换或缝补。 第 9 条 工号牌端正地佩带在左胸上方，若制服左胸上方有口袋，则佩戴在口袋上沿处。 如工号牌出现污损或破损，应主动联系工号牌发放管理部门，进行更换，因保管不当，造成遗失的要及时上报登记，并按照宾馆有关管理规定申请补发。 第 10 条 员工佩带饰品应符合岗位要求，与身份相符。 第 11 条 从事食品加工工作的员工应佩带专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油，不佩带任何饰物。 第二章 仪容仪表的整理 第 1 条 每日在你到达工作岗位前请对镜认真地对从头到脚的各部分外表进行检查。 第 2 条 时时进行自我检查，并保持着装、妆容合符要求，及时进行仪容仪表的整理，女员工要注意及时补妆。 翠 湖 宾 馆 员 工 劳 动 手 册 编号： 第 13 页 第 3 条 不要在有客人的地方和公共区域梳头和化妆 ，在公众场所需要整理仪表 时，要到卫生间或工作间，不可当着客人的面或在公共场所进行整理。 第三章、仪态规范 第 1 条 员工应体态优美，端庄典雅。 第 2 条 员工站立时，应头正肩平目不斜视目光平视，嘴微闭，表情自然；应身体立直，挺胸收腹，不靠在其他物体上；应根据不同站姿调整手位和脚位，不做无关小动作。 第 3 条 员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。 第 4 条 员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。 第 5 条 员工行走时应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容；应按照员工行走路线行走，除特殊情况外不得使用为客人提供的通道和设施；应不在客用公共区域穿行， 尽量靠右行；从坐着的客人面前走过时要略微躬身，以示尊重和歉意。 第 6 条 员工应合理使用注视礼和微笑礼，与客人交流时，应正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。 第四章、服务用语规范 第 1条 员工应遵守酒店语言规范。 应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。 第 2条 员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。 第 3条 鼓励员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。 第二部分 通用日常行为规范 应当在服务工作时保 持自身良好的仪态，应容貌端正、修饰得体、衣着整洁美观。 在服务过程中注意握手、鞠躬、问候、问候基本用语等常用礼节。 第一章、对客通用服务礼仪规范 第一节、见面礼仪规范 员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是，介绍他人时，手势规范，先后有别。 员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善，把握握手的力度，控制时间长短，根据不同对象做到先后有别。 员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位，行礼时，应准 翠 湖 宾 馆 员 工 劳 动 手 册 编号： 第 14 页 确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。 第二节、迎送客人礼仪规范 员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正。 微笑着目视客人，应主动以亲切的笑容，正确的肢体语言和欢迎、告别敬语迎送客人。 以第一时间主动向客人提出帮忙。 迎接客人时，要全神贯注，客人进入到二到三步距离就要主动和保持与客人目光接触。 与客人道别时应感谢客人的光临，并欢迎他再次入住。 挥手致意，直至客人走远再转身离开以示尊重。 第三节、交谈 自然站立，说话有礼貌，语气温和，对客微笑，使用敬语，诚恳自然。 与客人交谈距离保持在 1米左右，提问、回答客人问题或与上级交谈，音量适中，对方听清即可。 和客人说话时要放下 手中的工作，应双眼注视对方，面向客人，认真耐心倾听，表情自然，不要左顾右盼也不要有不耐烦的神情。 不要随便打断对方谈话，如需插话或询问，要先打招呼，表示歉意。 对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。 与客人讲话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示而冷落了客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。 如时间较长，应请其他同事为客人解决问题，并向客人至歉和解释，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 不要轻易对客人说“不知道”，可以请客人稍等，询问相关的人再 回答客人。 客人任何合理的要求应尽量满足，如实在难以满足，应同客人解释，争取客人理解，或同客人商量另外解决方案。 接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。 电话铃响 3 声内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。 第四节、递送物品 为东南亚国家客人递送物品时不能用左手，不能高举越过客人头部。 平时为客人递送物品时要用双手或者托盘，物品的看面朝向客人，动作轻缓，待客人接稳后才能撤手， 不要将东西抛丢给客人 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。 带尖、带刃的物品时，尖刃应朝向自己或朝向他处。 翠 湖 宾 馆 员 工 劳 动 手 册 编号： 第 15 页 递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。 递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，双手直接递到对方手中。 授受名片时，应双手捧收，认真摆渡，礼貌存放。 递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。 第五节、指路和引路 指示方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，同时上半身稍微前倾，以示敬重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾宾客是否看到指示的目 标。 切记不可用一只手指指指点点。 仔细听清客人要到达的地点，尽量亲自引领客人前往。 如果自己实在走不开，应告之客人正确位置及路线，或请其他的同事带客人前往。 引路时应走在客人左前方的 3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 随时调整行进速度，要与客人的步伐保持一致。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 第六节、与客人相遇 客人迎面走来或在行走时遇到客人，要主动为客人让路，应缓步 或稍微停住脚步，面向客人略微半侧身体，靠边让出通道，并礼貌示意客人先行。 上下楼梯时，请客人先上、先下，自己跟在后面靠右手边行走，并留意客人。 因工作需要必须从背后超越客人时，应出声提醒，并向客人致歉、道谢。 如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应用不同的问候语。 第七节、开 门 服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份，按程序开门后，将门轻轻用闭门器卡好。 向外开门时，打开门后扶住门，请客人先进。 向内开门时，自己先进入房间，侧身，扶住门，请客人进房。 离开房间到门口时，应面对客人退出房间。 开关房门动作应轻缓。 开启员工通道的门时，轻轻推开门 10— 15 度，观察门外是否有客人或其它员工，确认不会碰撞他人后再推门出入。 通过后，确认将员工通道的门关闭。 不得用 脚开关通道门。 不得 猛力开关带闭门器、地弹簧的公共区域通道门。 第八节、搭乘电梯 翠 湖 宾 馆 员 工 劳 动 手 册 编号： 第 16 页 引客人出入无人服务的电梯时，在客人之前进入电梯并扶住电梯门，再请客人进入电梯，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人，到目的地时，扶住电梯门，请客人先下。 电梯内已有很多人时，先上电梯的人应靠后面站，后进的人应面向电梯门靠边侧站立。 员工上下要搭乘员工电梯。 如有特 殊情况需搭乘客用电梯时，不能与客人同乘一部电梯，应等客人先上下后，自己再乘。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹或议论有关客人的事宜。 不得 用推车，衣架等 物体拦在电梯门口 或用东西挡住电梯门。 除特殊情况外，上一层、下二层不得使用电梯。 第九节、处理特殊情况服务礼仪规范 当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据酒店突发事件处理程序及时处理。 处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。 应安抚客人，向客人传递安全的信息。 接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。 当客人受伤。