某某ktv培训手册(大手册)

某某ktv培训手册(大手册)内容摘要：

不想流汗，那么请你离开本公司，不要因为你而影响整个集体。 三 、生活在集体当中，制度的 重要性 重庆上善投资有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全国连锁 22 / 164 制度，看似对人的约束，实际让人自由，没有制度反而让人更受约束，活得更累，因为社会是由各有私心的个人组成，需要制度来约束。 （例如排队买票） 四 、多问自己“我做得如何”这就是责任，必须懂得你服务的对象是你的衣食父母。 五 、团结就是力量，切忌不要在别人背后议论，煽风点火，影响团结。 六 、确立人生目标（有目标不一定会成功，但没有目标一定会输） 世上有人想不到的事，却没有人做不到的事。 七 、端正心态，正确看待你的工作。 英雄莫问出处，任何人都能成功。 一定要搞清楚，我们是以服务取胜，如客人 有怨言，绝对不能顶撞客人，而要反醒一下；自己对工作是否全力以赴。 一定要通过服务引导顾客的消费意识。 （不管做什么工作，都要干的最棒，即便是涮马桶，我也要涮得最干净，凡事全力以赴，你总会得到你想要的）。 八 、学会如何尊敬他人。 九 、建立学习型的团队，我们一定要在工作之余，自我充电。 十 、每天自我四问：今天我的工作进步了吗。 我的身体进步了吗。 我的学习进步了吗。 我的道德进步了吗。 （送给自己一面镜子，给自己留点面子）。 要想成功，用“走”全然落伍了，这个时代需要你“飞”。 “学习，学习，再学习“是一个优秀团队的必备。 每天 进步 1%，不断完善自己。 如果你舒舒服服的呆着，停止进步，你将会被淘汰。 重庆上善投资有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全国连锁 23 / 164 业务素质 了解 一、了解客人的消费心理 在服务过程中，如何把握客人的消费心理，投其所好，是客人消费是否满意及下一步推销产品是否成功的前提。 对客人的消费行为起内在影响作用的心理因素，并不是在真空中产生的，在很大程度上，是受到其他人的（服务员）和事物（环境卫生和设备）的影响。 二、客人的消费需求 1．生理需求（身体健康、开心快乐） 2．安全需求（环境卫生，物品的遗失） 3．社交的需求（交友，应酬，业务的往来） 4．尊重需求（得到别人的尊敬 ）自我实现需求 三、客人的消费动机 1．休闲娱乐动机 2．自我展现动机 3．社交需求动机 四、客人的心理需求 1．质价一致（服务质量和心理价位） 2．环境舒适清洁卫生（公共设施） 3．设备设施满足需求（音响效果） 4．安全无事（人身安全、财物安全） 重庆上善投资有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全国连锁 24 / 164 5．人格受到尊重（社会地位、信仰忌讳等） 五、服务中还要切忌以下 5 点 1．不得模仿客人的语言，声调和谈话 2．不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑、高声喧哗 3．不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人 4．不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言 5．不讲有损公司形象的语言，必 须使用普通话 如何做一名合格的员工 熟知 员工对服务工作应有的认识和态度 一、应认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识； 二、应正确看待服务工作，培养敬业乐业的精神； 三、应通过服务工作可以实现多层次的要求； 四、必须严格要求自己，努力做服务工作； 五、必须遵守公司各项规章制度，服从上级安排； 六、优质的服务态度： 1．作为公司的员工必须有乐业、敬业精神。 对所从事工作感兴趣，即将从事工作看作一生中的事业全身心地投入，做到干一行，爱一行。 2．作为员工必须明确岗位上的我是公司的一份子，在自己岗位上我不仅 仅是代重庆上善投资有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全国连锁 25 / 164 表我自己，更重要的是代表公司，代表公司的质量和形象，公司形象的好坏、效益的高低与我们的工作息息相关，在自己的岗位上要有这样的认识，不能因为我而使公司的形象受损，而要通过我在工作中的优质服务，让客人认可我们的公司。 3．作为公司的员工，必须知道公司的服务工作是在分工与协作的前提下进行的，因此员工必须加强协作，不要事不关已、高高挂起。 4．作为公司的员工，必须明确公司的服务程序，规范和标准，按公司的要求提供服务。 5．必须明确优质服务来自于我们的服务态度，服务知识和服务技能，要提供优质服务必须认真学习，刻 苦钻研业务知识，做到尽善尽美。 6．作为公司员工必须自觉维护公司形象，须知树长千日，毁于一时，要知道公司服务“ 1001=0”。 “ 100”代表整个公司，“ 1”代表每个服务人员工作中的一个细小环节，一个人身上出现了劣质服务，所有好的服务和其他服务人员的辛勤劳动将白白付之东流，良好的公司形象将在宾客的印象中不复存在，所以每个员工要做到有损公司形象的话不说，有损公司形象的事不做。 学会 与 同事相处的 28 个原则 熟知 无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。 如果自己没错（那重庆上善投资有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全国连锁 26 / 164 是不可能的），那么就站在对方的 角度，体验一下对方的感受。 让自己去适应环境，因为环境永远不会来适应你。 即使这是一个非常非常痛苦的过程。 大方一点。 不会大方就学会大方一点。 如果大方真的会让你很心疼，那就装大方一点。 勤劳一点，勤劳一点，再勤劳一点，（要比任何人勤劳）。 嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。 （会夸奖人，好的夸奖，会让人产生愉快感，但不要过头到令人反感）。 如果你觉得这段时间顺利得不得了，那你就要多加小心了。 有礼貌：打招呼时要看着对方眼睛。 以长辈的称呼和年纪大的人进行沟通，因为你就是不折不扣的小子辈。 少说多做，言多必失，人多的场合少说话。 不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。 感恩身边所有的人（亲人、朋友、敌人）。 遵守时间，但不要期盼别人也遵守时间。 1 信守诺言，但不要轻易许诺。 更不要把别人对你的承诺一直记在心上并信以为真。 1 不要向同事借钱。 如果借了，那么一定准时还。 重庆上善投资有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全国连锁 27 / 164 1 不要借钱给同事，如果不得不借，那么就当送给他好了。 1 不要推脱责任（即使是别人的责任，偶乐承担一下你会吃亏啊。 ） 1 在一个同事面前不要说另一个同事的坏话。 要坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到 当事人耳朵里。 如果有人在你面前说某人坏话时，你要微笑。 1 避免和同事公开对立（包括公开提出反对意见，激烈的更不可取） 1 经常帮助别人，但不能让被帮助人觉得理所当然。 1 对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。 1 经常检查自己是不是又自负了，又骄傲了，又看不起别人了。 （即使你有通天之才没有别人的合作和帮助也是白塔）。 忍耐是人生的必修课。 （要忍耐一生，有的人一辈子到死这门功课也不及格）。 2 新到一个地方，不要急于融入到其中那个圈子里去，等到了时间的足够，属于你的那圈 子会自动接纳你。 2 有一颗平常心。 没什么大不了的，好事要往坏处想，坏事要往好处想。 2 尽量不要发生办公室恋情，如果实在避免不了，那就在办公室避免任何形式的身体接触，包括眼神。 （如果、或者对方以婚， 恭喜你，兄弟。 你，死，定，了。 ）。 重庆上善投资有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全国连锁 28 / 164 2 资历非常重要。 不要和老家伙们耍心眼斗法，否则你会死得很难看。 2 好心有时不会有好结果，但不能因此而灰心。 2 待上以敬，待下以宽。 2 如果你带领一个团队，在总结工作时，要把错误都揽在自己身上，把功劳都记在下属身上。 但上司和下属同时在场时 要记得及时表扬你的下属。 批评人的时候一定要在只有你们两个人的情况下才能进行。 2 如果你看到一个帖子还值得一看的话，那么你一定要回复，因为你的回复会给人继续前进的勇气，会给人很大的激励，同时也会让人感激你。 练习题： 一、 背诵与同事相处的 28 个原则。 二、 请说明从何做起，能够和同事更加和睦相处。 言行规范 了解 言行举止是人与人之间在接触过程中相互表示尊重和友好行为，体现时代的风尚与个人的道德品质、文化修养。 一、举止要求 1．在顾客面前禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷 嚏、打哈欠、搔痒修指甲、伸懒腰等、即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。 重庆上善投资有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全国连锁 29 / 164 2．不管是否你的管辖区域和管辖范围，看见或听见服务铃有呼叫，必须第一时间响应，进入包厢时，应养成先敲门的良好习惯，客人的物品不得随意乱动，拾到物品要及时上缴。 3．当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。 4．对待喝醉酒的客人，宜保持 1 米左右的距离，尽量避免和他有直接的身体接触，而是马上寻找他的同伴照顾他，及时提醒注意安全，并积极提供合理的帮助。 5．对容貌体态 奇 特或异服的顾客切忌交接耳或指手划脚 ，更不许围观：听到宾客的方言认为奇怪好笑时，不能模访讥笑，不能有任何嫌弃的表示。 6．客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。 7．不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中去，更不可发泄在客人身上。 二、对客人服务有语要求 电话用语：来电话必须在三响之内接答：“您好。 芒果 KTV， XX 号„”。 服务忌语：“喂”“等一下”“不知道”“不在”“不行”“没有”“你想怎么样”„„。 与客人对话时要注意使用礼貌用语：注意“请”字不离口，“谢”字结尾，表现出对客人的尊重。 杜绝蔑视语、嘲笑语、 烦躁语、否定语、斗气语、要使用询问式、请示式、商量式、解释式的说话方式。 询问式：如：“请问„„。 ” 请示式：如：“请您协助我们„„”（讲明情况后请客人协助） 商量式：如：“„„您看这样好不好。 ” 解释式：如：“这种情况，对公司的规定是这样的„„” 重庆上善投资有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全国连锁 30 / 164 如何成为优秀 的 干部 一、干部的工作要求 背诵 1．以身作则（工作标准、情绪、言行、仪表等） 2．高峰期营运现场的督促与协助 ，任何人不可动用 （服务、餐饮、音响、清洁）标准比 、监 督、再监督 制定 合理的营销方案 ，培养良好心态 12．执行人员培训（招募、培训、考核） 二、干部应有的能力 了解 、解决问题的能力 重庆上善投资有限公司 Chongqing Shangshan Investment CO.,LTD 芒果 KTV全国连锁 31 / 164 10 创新力 三、 干部应有 的心态 了解 作为一个干部应该保持什么样的心态。 可以从以下三个方面来讲： （一．） 对待学习的心态 对待学习应该有什么样的心态。 就是要把学习当成一种投资。 一个人的核心竞争力是你要比竞争对手的学习能力强，所以要把学习当成一种投资，以一种谦卑、归零的心态对待学习。 学习学什么。 学习不是你学到了什么，而是你悟到了什么。 学习首先是要学习改变，这是学习的第一层次。 第二个层次是学习克服。 要学习改变，学习克服，这就是学习的境界。 （二）对待人生的心态 人生五个字：金、木、水、火、土。 人生像金。 金子是珍贵的，说明我们 对人生要珍惜，要珍惜这个来之。