公众沟通与公共危机管理培训课程课件(编辑修改稿)

公众沟通与公共危机管理培训课程课件(编辑修改稿)内容摘要：

之前。 （三）最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件。 （四）组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节。 （五）一次性的机会、不可替代的资源投入的场合。 （六）不可重复的关键环节。 26 三、危机管理的三个阶段 防范 善后 处理 27 四、制定危机应变方案 （一）进行危机教育，树立危机意识，对危机保持正确、积极的态度。 （二）长期灌输公众意识，促使组织行为尽量与公众的期望保持一致。 （三）平时要通过对社会体现负责和善意的行为来建立组织的信誉。 （四）建立有效的社会信息反馈机制，监测社会环境的变化； （五）对潜在的危机作出分析和预测，并随时准备把握危机中的机遇。 （六）组建危机管理小组，该小组必须有权调动组织的人、财、物资 源来应付危机和处理危机，同时具有发布信息的权威性。 （七）分析各种与组织有关的潜在危机形态，界定有关危机类型。 （八） 制定预防危机的方针、对策，并落实到组织的制度和运行机制 中，尽可能避免危机的发生。 28 制定危机应变方案 （九）为处理每一种潜在的危机制定具体的战略和战术。 （十）确定可能受到危机影响的公众，为最大限度减少危机对组织声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道。 （十一）组建危机评估和危机控制的专家小组，由专家和行政人员共同制定危机应急计划。 （十二）写出具体的危机处理书面方案，根据方案反复进行试验性演习。 （十三）事先培训处理危机的专业人员。 重点：建立危机管理小组，制定公共关系危机管理计划 29 五、危机传播的三原则 （一） 危机传播的第一原则：当危机发生时，将 公众的利益置于首位。 （二）危机传播的第二原则：当危机发生时， 局部利益要服从全局的利益。 （三）危机传播的第三原则：当危机发生时， 组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息 的主动权。 30 六、危机传播的基本策略 （一）确定信息传播的公众对象。 （二）确定危机传播的媒介及其联系人。 （三）拟定统一的传播内容和传播口径。 （四）准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接填写 具体数据并及时发出。 （五）准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况进行补充。 （六）公关机构的第一负责人或高级公关顾问须参加危机管理小组， 并担任首席发言人。 （七）设立危机新闻中心，作为新闻发布会和媒介索取材料的场所。 （八）在危机期间为新闻记者准备好所需的通讯设备。 （九）建立 24小时热线电话，以训练有素的人员来回答新闻媒介和外 部公众的询问。 确保在危机期间电话总机人员知道谁可能会打来电话， 应接通至何部门。 （十）及时分析公众的反应，跟踪舆论动态，保证信息渠道畅通。 31 案例：阿波罗 11号登月计划的预案 关于月球灾难（白宫准备的悼词） 命中注定那些登上月球进行和平探索的勇士将永远地在月球上安息。 这些勇士 —— 内尔．阿姆斯特朗和艾德温．奥尔德林知道，他们已经没有了返回地球的希望，但他们也知道，正是由于他们作出的牺牲，人类才看到希望。 这两个男人将他们的生命献给了人类最高尚的目标：追求真理和理解。 他们的家人和朋友将怀念他们；他们的国家将怀念他们；世界人民将怀念他们；有勇气将她的儿子派往未知世界的地球母亲将怀念他们。 正是由于他们的探索精神，世界人民才感觉如同一家；正是由于他们的牺牲精神，人类才能像兄弟一样团结在一起。 在古代，人们仰望夜空，在星座里看到他们的英雄；在现代，我们同样仰望夜空，但我们看到的英雄是史诗般的血肉之躯。 其他人将追随他们的足迹，而且肯定会找到回家的路。 人类的探索精神永远不会被诋毁，但他们是第一批探索者，他们在我们的心中永远是最高大的。 在未来的夜晚，每一个仰望月球的人都将知道，在另一个世界的某个角落，有永恒的人类。 32 七、处理危机时易犯的错误 • 犹豫、困惑 • 对抗、躲避 • 推诿、搪塞 • 模棱两可 • 装模作样 • 无可奉告 • 诉讼、报复。