某五星级大酒店前厅部员工培训手册(前台总机商务中心)

某五星级大酒店前厅部员工培训手册(前台总机商务中心)内容摘要：

目的：本制度的目的想通过对那些酒店管理组织互给互惠互利的给予特别价格来提高营业额。 执行程序 ： 特价房只有总经理才可以批准 或授权。 在正常的情形下，特价房将以所有的门市价格为依据。 特价房申请要填写申请表格，包括特殊的折扣要求。 申请折扣的理由必须是有效的并且对酒点没有不利影响。 下列信息必须在“特别折扣申请表”中的细节中予以列出： A、客人姓名 B、职位、公司 C、停留期间 D、要求房号 E、理由 F、要求的部门 G、要求日期 H、批准人 得到批准后，表格将传到预订部或前台经理处做进一步跟进。 保密文件，请勿传阅 21 前厅部制度与程序 制度 每间房间差异检查 编号 REF014 执行职位 前台接待 涉及部门 前 台、客房部 目的：本制度的目的是确保电脑系统中房态与实际完全相符合，任何差异应及时解决以保证空净房随时可卖。 执行程序 ： 每日早 09： 00、 15： 00、 21： 00，客房部都将向前台提交一份房间状态报告。 报告的信息必须包括由客房服务员或楼层主管亲自检查获得的当前房间实际状态，以代替从电脑系统中抄袭。 前台会根据客房提供的房间状态报告和电脑中最新的房态差异填写“房态差异报告”。 将准备好的房态差异表转给大堂副理做再一次的检查。 大堂副理要浏览所有的房间差异，寻找原因：自然、偶然、登记时间和服务员检查房间时间不 同所造成的差异。 大堂副理要用专业和正确的方式处理这些有差异的房间：前台显示空房，客房显示住客房：前台显示住客房，客房显示空房等等。 大堂副理要亲自检查这些有差异的房间。 大堂副理要填写二次检查的结果。 将复印件发给客房部，前台要将每日报告存档做日后参。 客房部每天早晨通知大堂副理任何的外宿原因做进一步跟进。 保密文件，请勿传阅 22 前厅部制度与程序 制度 登记者等候区 编号 REF015 执行职位 前台接待 涉及部门 前台、客房部、客房服务部 目的：本制度的目的是要增加营业额。 执行程序 ： 所有寻求 住宿客人都应该给其提供 要求的房型，干净的房间。 有确认预订的客人不能马上为其提供房间的，在其等候派房时，可在大堂吧享用免费咖啡或茶，相关人员要礼貌地向客人解释目前的状况，征求客人理解。 如对于确认预订在下午 2 点钟还不能为其提供房间的，可由大堂副理或前厅经理准以升级。 无论何时都是必要的，要给客人房间赠送一个果篮表示歉意。 大堂副理要给客人拨打礼貌拜访电话确认客人满意。 保密文件，请勿传阅 23 前厅部制度与程序 制度 交接班 编号 REF016 执行职位 前台接待 涉及部门 前台、财务部 目的：本 制度的目的是确保运行顺利，及时跟进上一班次遗留问题。 执行程序 ： 前台工作人员在交接班时要参加由主管或领班安排的交接班例会。 主要内容简要概括如下： A、 昨日房间入住情况 B、 当天 VIP 客人的抵店、入住、退房 C、 当天团队、宴会、备忘录和酒店信息等 D、 客人的特殊要求 E、 需要下一班跟进的重大问题 F、 浏览、回顾前台的工作日志 前厅员工要做备用金和外币兑换的现金交接工作。 保密文件，请勿传阅 24 前厅部制度与程序 制度 残疾人入住 编号 REF017 执行职位 前台接待 涉及部门 前台员工 目的：本制度的目的是保 障残疾人入住期间给予良好照顾。 执行程序 ： 在正常的情况下，对自理能力低下（残疾人）的注意是很重要的，在预订的时候就应知道，以便在客人入住之前，给客人做好准备工作，例如：轮椅，拐仗等等。 残疾人或自理能力低下的人，应该登记好或入住在安排好的房间，由大堂副理协助客人到其房间并做好登记手续。 前厅部应该及时通知各个分部和部门，本店现在有残疾人入住，要注意一下服务。 酒点高层管理者要考虑到任何能够提供给残疾人的贵宾待遇。 保密文件，请勿传阅 25 前厅部制度与程序 制度 保险箱 编号 REF018 执行 职位 前台接待 涉及部门 前台、保安部、工程部 目的：本制度的目的是通过提供保险箱服务来确保客人随身物品的安全。 执行程序 ： 保险箱定位于大堂区域，是为住店客人提供的一种免费服务。 一般情况下，每个保险箱需要 2 把钥匙才能打开，一把是发给客人钥匙， 另一把则是万能钥匙，可放在保险箱的钥匙盒里，或保险链上。 保险箱申请表格”要按照保险箱上面的要求，用正式的方式，完整的填写 A、宾客姓名 B、房间号 C、宾客签名 D、申请的日期 前厅员工可以用万能钥匙和钥匙箱里的单独的钥匙一起开启一个空的保险箱。 客人的物品一定要在客人在场的情况下，仔细点清方可以锁进保险箱，前台人员在给客人钥匙之前一定要仔细检查一下，客人的表格是否完整的填写。 保险箱的号码和前台人员的签字也要填在表格上，然后把表格存放在指定的抽屉里以便查询。 保险箱的号码应该在电脑系统中退房信息中那一栏体现，前厅部员工应该提醒客人离开时要反还保险箱钥匙。 在每次办理客人存取物品时都需要客人在电话表格上签字。 客人退还保险箱时也要在卡片上签字，然后将卡片存档便于日后查询。 任何一把钥匙的丢失都要赔偿 500 元，当班大堂副 理打开保险箱时，要有保安部，工程部，客人同时在场。 1保险箱室的门任何时候都要锁好的，保险箱室的钥匙都是当班主管保存的， 并且要认真的交接下去，保险箱室内都装有监控器防止任何不规则的操作。 保密文件，请勿传阅 26 1每一次进入保险箱室内都要记录，违规操作要受到纪律处分。 1保险箱室的偷窃是很严重的行为，将会被开除，并送到公安部门做进一步处理。 前厅部制度与程序 制度 房卡控制 编号 REF019 执行职位 前台接待 涉及部门 前台、客房部 目的：本制度的目的是通过控制房卡丢失减少运作成本。 执行程序 ： 通常，前厅部给客人的钥匙是依据“一个房间，一把钥匙”的原则，在客人入住时办理。 如果客人有要求，可以另外再发一张房卡，要复制前一张。 客人在离店时，前厅员工应提醒客人交回房间钥匙，以防止不必要的钥匙遗失。 客人不必支付丢失的房卡费用。 前台经理应与管家部协调，收集那些客人退房后遗留在房间的钥匙以便回收再利用。 前台经理与前厅部经理都应跟进房卡正常流通的补充。 保密文件，请勿传阅 27 前厅部制度与程序 制度 升级房 编号 REF020 执行职位 大堂副理、前厅经理 涉及部门 前台、销售部 目的：本制度的目的是最大限度的保证客人的房间，保持和客户的良好关系。 执行程序 ： 升级房有两种： 被迫升级； 主动升级； 一、被迫升级： 客人已经预订，但由于某种情况，客人到店时，无法提供相应房型，故被迫为客人做升级。 被迫升级房价没有改动但不享受升级到的房间的特殊待遇。 如第二天房间允许的情况下，可将客人的房间换回原来的房型。 二、主动升级： 为了增强同一些客户的合作和友好关系，主动将某些重要客人的房间作升级。 升级的房间房价不改变，但也不享受升级到的房间所 有的待遇。 升级房的原则是逐级升级，如标准间 —— 豪华间，豪华间 —— 行政标间，以此类推。 大堂副理有权作升级房间。 如需越级升级，需请示上级领导。 保密文件，请勿传阅 28 前厅部制度与程序 制度 备份程序 编号 REF021 执行职位 前台接待 涉及部门 前台、客房部、财务部 目的：本制度的目的可以在系统发生故障时获取补救措施。 执行程序 ： 如系统瘫痪，前台员工应准备好下列表格： A、 住客名单（按房号和字母顺序） B、 客房房间状态表（包括干净房，日化房，维修房） C、 预期抵店客人表 D、 预期离店客人表 E、 余额表 前台员工要在系统瘫痪时使用上列报表手工完成所有工作 （ 1） 客人有预订时： A、 前台员工首先确认预定然后用登记卡登记。 B、 根据房态表提供一间干净的空房，避免重复出售，然后在“预计抵店名单”上标出房间号，切记房间的分配要集中。 这样即使前台经理或主管不在的情况下也会避免分房的混乱。 C、 确保欢迎卡和房卡（留言或传真）一起交于客人。 D、 告诉客房部、总机和各相关分部客人已入住。 E、 把客人的姓名填到“住客名单”上。 F、 在完成手工登记后，将预订相关信息和登记单放在一起。 G、 保持所有的登记卡放在有规律的地方，待系统恢复正常后输入电脑里。 （ 2） 散客 保密文件，请勿传阅 29 完成以上从 B 到 G 的执行程序 （ 3） 退房 A、 结帐时前台员工确认房间的余额。 B、 通知客房部查房 C、 通知总机房间是否有电话费用产生 D、 在客人帐单上手工记下每一笔费用：房费、服务费、电话费、迷你吧、餐饮消费等。 E、 待客人确认完帐单后，在上面铅字。 F、 尽可能获得客人信息：名片、地址、传真号码，以保证系统恢复正常时可以将正规的帐单传给客人。 G、 通知客房部、总机及各相关分部客人已退房。 H、 在房态表中注明此房已结帐。 I、 将所有客户的资料放在有规律的地方直至系统恢复正常然后在电脑中做结帐。 （ 4） 使用“住客名单”或“预计到店客人名单”来回答客人 的问讯。 （ 5） 一套备用报表应该复印给总机，便于总机查询。 （ 6） 在每日交接班时，备份报表也要作为交接的一部分。 保密文件，请勿传阅 30 前厅部制度与程序 制度 快速退房 编号 REF022 执行职位 前台接待 涉及部门 前台、客房部、财务部 目的：本制度的目的是可以通过快速退房而为客人提供更多其他的选择权。 执行程序 ： 快速退房可提供给入住时刷过信用卡的客人。 对于当天的预离客人，会于前一晚将一份客人的最终帐单送入客人房间。 当前台员工接到客人离店信封，首先确认是客人本人，前台员工应确 认客人签字的信用卡可以支付帐单。 在电脑里，前台员工输入客人的电话号码及地址，以便于将来的联系。 前台通知客房部查房。 客人退房信息及复印的最终帐单送到财务部，最后加上余额表。 客人的最后帐单应在 48 小时内给客人送去，这是财务部的职责。 客人退房时如有要求，从 37 复印件发传真或给客人寄去。 保密文件，请勿传阅 31 前厅部制度与程序 制度 扣减 编号 REF023 执行职位 前台接待 涉及部门 前台、财务部 目的：本制度目的是可以避免由于信用风险造成不必要的损失以及更正错误。 执行程序 所有关于客人的房价、餐饮、电话或修改等折扣都由大堂副理处理。 前台员工提供扣减单，上面写有： A、 日期、房号、客人姓名 B、 扣减原因 /修改原因 C、 扣减金额 D、 客人签名和前台员工签字 大堂副理要在扣减单上签名 扣减单必须和所有的相关单据放在一起用于参考。 在电脑中完成调整后把更新过的帐单提供给客人。 为保证前台结帐的顺利进行，前台主管可签 30 元以内的扣减，然后再由大堂副理补签。 保密文件，请勿传阅 32 前厅部制度与程序 制度 现金支付 编号 REF024 执行职位 前台接待 涉及 部门 前台、财务部 目的：本制度的目的作为五星级酒店应把信用卡提取现金的制度标准化。 执行程序： 信用卡提现应征得大堂副理或和前台经理批准。 前台员工应确认信用卡的有效期、授权号及足够的钱数付帐。 酒店规定所有的信用卡提现要另外加收 5%的手续费。 客人要在信用卡单据和杂费单上签字确认。