服务部操作手册内容

服务部操作手册内容内容摘要：

烈酒杯 置于味碟上方 ,距干红杯 1CM 13 直升杯 置于口汤碗上方 ,距干红杯 1CM,三杯中心成直线 14 烟缸碟 每 2 个餐位之间放一个 ,由主宾、主人开始 15 烟缸 置于烟缸垫碟中央，三口摆放呈正三角形 16 火柴 置于烟缸外边缘上，正面向上，店徽向外 17 花瓶 置于转盘正中央 18 盘花 挺刮整洁，置于骨碟中央 ,摆放端正，正面朝外 四、餐前检查程序与标准 程 序 标 准 21 1 餐台摆设 ①、 需要摆设的餐具是否齐全，有否破损。 ②、 各套餐具摆设是否对称、紧凑、美观。 ③、 餐椅横、竖是否在一条线上。 ④、 餐桌的中心是否在一条直线上。 （大厅） ⑤、 转盘居于圆桌正中，转动自如，无噪音，无偏斜。 3 工作台 检查 ①、 工作 台内备用的骨碟、碗、筷、叉、勺、酒怀等餐具按标准配备，分类摆放。 ②、 点菜单、笔、打火机、开瓶器、等服务用具齐全，分类摆放。 4 卫生检查 ①、 餐具、用具干净，无水迹、污迹、指纹、毛发等杂物。 ②、 工作台内外卫生清洁，备用物品无水迹、污迹、毛发等。 ③、 桌面、椅面干净、整洁，无饭粒、牙签等杂物。 5 环境检查 ①、 地面、墙面、天花干净整洁，无污迹，无划痕，无水迹，无杂物。 ②、 沙发、衣架、茶几等干净整洁，无污迹，无划痕，无水迹，无杂物。 ③、 空调、灯具、音响等设备正常工作。 按酒店要求开启空调、灯具、音响。 ④、 如果空气有异味，应开窗通 风或喷洒空气清新剂，保持室内空气清新。 6 上 岗 站在指定位置，表情自然，面带微笑，恭候客人的 到来。 五、楼面迎宾程序与标准 程 序 标 准 22 1 问候 客人 ①、 上岗：站在指定位置，两手自然交叉于腹前，挺胸收腹肩平，不叉腰，不倚墙 ②、 当客人来到餐厅时，楼面服务员应热情欢迎客人：“中午 /晚上好，欢迎光临” 2 引领 入座 ①、 如果客人是迎宾员引领过来的，应根据迎宾员交待的包厢号或台位号或人数引领到预订的包厢或合适的餐位。 ②、 如果是客人自己来到餐厅，应问 清客人是否预订。 然后根据客人的要求引领到合适的位置。 ③、 对进入大厅的客人，将其引领到餐桌后，应征求客人的意见。 如果客人对此餐位不满意，要为客人更换其它餐位，直到客人满意为止。 ④、 等客人就座后，把菜单双手递给客人，请客人先浏览菜单。 六、茶水服务程序与标准 程 序 标 准 1 茶水 准备 ①、 开餐前在茶壶内注入 1/3 壶的温水，放入茶叶浸泡。 开餐前十分钟，注满开水 ②、 茶壶底部用口布折花垫在骨碟上做茶壶垫。 2 斟茶 ①、 客人落座后，从主宾开始顺时针进行，在客人右侧为客人斟茶。 ②、 右手大拇指扣住茶壶柄，手掌托住骨碟，用左手将茶盅翻起，斟茶时，左手背于身后，身体微侧，右脚前伸，上身挺直。 ③、 茶水斟至八分满为宜，不溢不洒。 4 撤茶 客人开始用餐或喝酒时，征求客人同意后，撤去 23 茶水。 七、香巾服务程序与标准 程 序 标 准 1 香巾 准备 开餐前，检查香巾的数量，是否清洁，是否有异味。 2 第一次香巾服务 ①、 客人入座后，提供第一次香巾服务。 ②、 用香巾夹把香巾从香巾篮内夹出，摆放在香巾碟里。 ③、 递送香巾时，从主宾开始顺时针进行，对客人说：“请用香巾”。 3 二次 香巾 客人用餐完毕后，提供第二次香巾服务，标准同第一次。 4 其它 在用餐途中，如果客人要求更换香巾，要尽可能满足客人要求。 八、菜谱点菜服务程序与标准 程 序 标 准 1 征询 斟茶和上香巾之后，主动走到客人桌前询问是否可以开始点菜。 2 接受点菜推荐 菜肴 ①、 客人同意后，服务员手持点菜器站于客人右后侧一步远左右，输入所点菜肴。 ②、 为客人推荐本酒店特色菜肴，热情礼貌地回答客人提问。 3 点菜 确认 ①、 在客人点完菜后，向客人重复菜肴名称，请客人确认。 ②、 询问客人需 要何种主食，输入点菜器。 ③、 询问客人开炒时间，并输入点菜器。 如果立 24 即开炒，输入“开”字。 九、明档点菜服务程序与标准 程序 标 准 1 征询 客人入座后，值台服务员主动询问客人是否已点菜，如果没有应告诉客人明档点菜的位置。 把点菜单交给客人，请客人到一楼点菜处点菜。 2 点菜 迎宾 点菜员热情地欢迎客人光临，主动上前表示愿意为客人服务。 3 接受点菜推荐 菜肴 ①、 服务员手持点菜器站于客人的右后侧，输入客人所点菜肴。 ②、 向客人推荐本酒店特色菜肴，热情礼貌地回答客人提问。 4 点菜 确认 ①、 在客人点完菜后，向客人重复菜肴名称，打出电脑小票，请客人签字确认。 ②、 询问客人需要何种主食，输入点菜器。 ③ 、询问客人开炒时间，并输入点菜器。 如果立即开炒，输入“开”字。 十、点饮料服务程序与标准 程 序 标 准 1 询问 点完菜后，服务员应主动询问客人是否要饮料或酒类饮品。 2 输入信息推荐酒水 ①、 根据客人所点饮料，把相应编码信息输入电脑点菜器。 ②、 根据客人的性别、年龄、地域、推荐饮料和酒类饮品。 ③、 记清每位客人所点饮料和酒类饮品，以便准 25 确为客人提供酒水 服务。 3 酒水 确认 在客人点完后，为客人重复所点酒水。 4 打单 在吧台把客人所点菜肴和酒水信息输入接收器，打出电脑小票，请客人签字确认。 十一、口布服务程序与标准 程 序 标 准 1 时机 在菜肴上来之前，为客人提供铺口布服务。 2 顺序 从主宾开始，顺时针进行。 3 位置 铺口布时，应站在客人的右侧为客人服务 4 方法 铺口布时，用双手轻轻地展开口布，轻铺在客人腿上。 5 儿童 用餐 如果客人带儿童用餐，按家长要求，帮助儿童铺好 口布。 十二、撤筷套服务程序与标准 程 序 标 准 1 时机 在菜肴上来之前，为客人提供撤筷套服务。 2 顺序 从主宾开始，在客人右边顺时针进行。 3 方法 左手拿住筷套中部，右手捏住筷尾抽出筷子，把筷子整齐摆放在筷架上。 4 筷套 把撤下的筷套放回工作台，以便再次使用。 十三、上菜服务程序与标准 程 序 标 准 1 上菜 顺序 开味小菜 — 冷盘 — 开口汤 — 卤拼 — 刺生 — 羹 — 大菜 — 热菜 — 蔬菜 — 点心 — 水果 26 2 上菜 位置 上菜时从影响主人、主宾最少的位置上菜或在陪 同席和翻译席之间上菜。 3 上菜 时机 ①、 上菜时，观察客人用餐情况，选择最少影响客人特别是主人、主宾的时机上菜 ②、 上菜时，先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜。 4 菜肴 摆放 ① 摆放菜肴时，应轻拿轻放，尽量减少摆放时的噪音。 ② 摆放菜肴时，注意颜色搭配、器皿搭配、荤素搭配、菜系搭配、口味搭配。 ③ 菜肴摆到桌面后，应转到主人、主宾之间。 5 报菜名 菜肴 介绍 后退半步站好，双手交又叠于前腹，用清晰的语言、适中的音调报出所上菜肴的名称，向客人介绍菜肴的风味 特点。 6 上菜 姿势 ① 上菜时应提醒客人，菜肴应低于客人的肩部。 菜汁绝对不可以洒落客人身上。 ② 端菜时，大拇指与盘子边平行，不得伸入菜或汤内。 7 佐料 搭配 所上菜肴如果配有佐料，应先上佐料，再上菜肴， 或两者同时上。 8 分 菜 ①、 某些菜肴要分配时，应征求主人的同意，从主宾、主人开始，顺时针进行。 ②、 分菜或分汤时，要 平均分配，一次不要分完，留一成左右，然后把剩下部分换成小碟或小盆重新放回餐桌。 ③、 桌面分菜时，应站在客人的右侧进行，绝对不能把菜汁洒到客人身上或桌面 ④、 桌旁分菜时，先把菜上桌面介绍，再撤到工 27 作 台上分菜，然后从客人右侧递上所分菜肴。 9 上菜 记录 每上一道菜，服务员要在电脑小票上做标记，表 明此菜已经上过。 10 菜上完 上最后一道菜时，要主动告诉客人，菜已上完， 并询问客人是否需要增加什么。 11 水果 上水果时，应连同牙签一同摆上。 十四、斟酒服务程序与标准 程 序 标 准 1 取回 酒水 服务员根据电脑小票所列酒水的品种和数量，从吧台酒水员处领取酒水。 2 示酒 ①、 服务员将从吧台取来的酒水在工作台上用专用抹布擦干净。 ②、 站在主人位的右侧，用左手托住瓶底，右手扶瓶 颈，送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问：“先生 /女士，现在可以为您斟酒吗。 ” 3 酒瓶 开启 ①、 得到主人的允许后，交酒拿到工作台上进行开启。 ②、 快速熟练地打开酒瓶，尽量减少噪音，避免碰伤瓶口。 ③、 开葡萄酒时，不要旋转酒杯瓶，用酒钻轻轻地拔出瓶塞。 4 斟酒 姿势 右手握住酒瓶的下半部，姿势端正，注意力集中。 右脚向前半步，侧身，身体不能紧贴客人。 左手拿一口布背于身后，每斟倒一位客人，用口布擦示一下瓶口。 斟酒 28 5 顺序 站在客人右侧位置，从主宾开始顺时针进行。 6 盛量 要求 ①、 白酒一般八成满为宜 ，红酒以半杯为宜。 ②、 当客人杯中酒量还剩 1/3 时，及时为客人添加。 7 酒瓶 放置 如果瓶内有余酒，把酒瓶放回工作台上或放在餐桌上，但不应影响客人夹菜。 7 特殊 要求 如果客人要求对酒水加温或冰镇，努力满足客人的要求。 十五、饮料服务程序与标准 程 序 标 准 1 取回 饮料 服务员在吧台取酒时，连同客人所点饮料一同用托盘取回。 2 饮料 开启 ①、 开启前用专用抹布把饮料瓶擦干净。 ②、 开启时，不要朝向客人，以免酒水汁溅到客人身上。 3 姿势 同斟酒 4 顺序 ①、 根据客人所点不同饮料为不同客人斟倒。 ②、 如果多位客人或所有客人共用一种饮料，则按酒水服务的顺序进行。 5 盛量 要求 以八成满为宜，当客人杯中饮料还剩 1/3 时，及时为客人添加。 6 瓶子 放置 如果瓶内有剩余，把瓶放回工作台上或放在餐桌上，但不应影响客人夹菜。 7 特殊 要求 如果客人要求对饮料加温或冰镇，努力满足客人的要求。 十六、餐具更换程序与标准 29 程 序 标 准 1 准备 工作 ①、 随时注意客人用餐情况，观察桌面。 ②、 从工作台内拿出干净的骨碟、餐盘等备换餐具放在托盘上。 2 餐具 增减 开餐前或用餐中，根据客人的数量增减餐具，操作时必须使用托盘。 3 更换 骨碟 ①、 客人骨碟中有 1/3 的残留物应立即给予更换。 ②、 服务员左手托盘，站在客人右侧询问客人是否需要更换骨碟。 ③、 待客人允许后，把用过的骨碟撤到托盘上重叠摆放，以节省托盘空间。 ④、 把干净的骨碟放在原来的位置上，轻拿轻放，尽量减少噪音。 4 换盘与 撤盘 ①、 客人所点菜肴桌面放不下时，在上新菜之前，把所剩菜肴较少的菜盘在征求客人同意后，撤到工作台上，换成小盘再放回餐桌。 ②、 当餐桌上有空餐具时，征得客人同意后及时撤掉。 5 换口 汤碗 ①、 一般在客人用完羹、汤、甜食后，应更换汤碗、汤勺。 ②、 更换顺序与要求与更换骨碟相同。 6 更换 酒具 客人在用餐中，更换酒类饮料时，应及时为客人更换酒具。 7 特别 要求 无论更换任何餐具，操作时都必须低于客人的肩部。 十七、桌面清理程序与标准 程 序 标 准 30 1 准备 工作 准备好清理桌面用的托盘、抹布、脏物夹等工作。