星级酒店房务部手册银座酒店

星级酒店房务部手册银座酒店内容摘要：

12 脑备注、书面交接后并与当班人当面交接。  早班 （一） 早班到岗后对照实时房态图提前准备好钥匙，“ VC”房间按一天准备，准备团队、会议房间以及所有预定房间的钥匙。 （二） 随时做好散客、团队入住或结账的准备工作，准确迅速地为客人办理入住、结账手续。 （三） 掌握 VIP客人的入住、结账手续，为 VIP客人提供高品质的入住及结账服务。 （四） 掌握酒店各项信息，处理宾客的各种问询和要求，并及时与有关部门沟通，跟催落实。 （五） 负责接受并办理客人的特殊要求（如加床、换房、委托转交物品、宾客留言等）。 （六） 负责将有关宾客抵离情况的资料进行整理，录入电脑，并保证其准确性。 （七） 检查在店客人的资料及房租核查，认真处理当日帐务，保证其帐务准确。 （八） 检查并保管 好备用金，保证备用金金额准确性，及时与财务沟通兑换零钱并及时补充备用金。 （九） 对于一些特殊帐务，及时请示上级，并积极处理，对于无法及时处理的帐务做好交接，积极跟催。 （十） 了解当日及未来几日的住客率，灵活售房，掌握售房技巧。 （十一） 负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息传送至公安机关。 （十二） 中午 12： 00后要及时做房间延住，以免影响预定房型。 （十三） 接受客房预订，并将客人详细信息输入电脑。 （十四） 适时补充部门工作必需的客用印刷品及文具用品。 （十五） 当班时间内负责总台及大堂的整齐与清洁。 （十六） 工作结束时自查当日工作内容、核对所有的入住登记单、及收银账务， 并与下一班次做好工作交接。 （十七） 积极参加各类培训，不断提高服务水平。 （十八） 完成上司安排的其他临时性工作。  中班： （一） 中班班到岗后与早班交接团队、会议房间以及所有预定房间情况。 （二） 对于押金不足延住的客人催缴押金，续做钥匙。 （三） 打印楼层工作表，并准备次日早餐券通知楼层发放。 （四） 随时做好散客、团队入住或结账的准备工作，准确迅速地为客人办理入住、结账手续。 （五） 掌握 VIP客人的入住、结账手续，为 VIP客人提供高品质的入住及结账服务。 （六） 掌握酒店各项信息，处理宾客的各种问询和要求，并及时与有关部门沟通，跟催落实。 （七） 负责接受并办理客人的特 殊要求（如加床、换房、委托转交物品、宾客留言等）。 （八） 负责将有关宾客抵离情况的资料进行整理，录入电脑，并保证其准确性。 （九） 检查在店客人的资料及房租核查，认真处理当日帐务，保证其帐务准确。 （十） 检查并保管好备用金，保证备用金金额准确性，及时与财务沟通兑换零钱并 13 及时补充备用金。 （十一） 对于一些特殊帐务，及时请示上级，并积极处理，对于无法及时处理的帐务做好交接，积极跟催。 （十二） 了解当日及未来几日的住客率，灵活售房，掌握售房技巧。 （十三） 负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息传送至公安机关。 （十四） 中午 12： 00后要及时做房间延住，以免影响预定房型。 （十五） 接受客房预订，并将客人详细信息输入电脑。 （十六） 适时补充部门工作必需的客用印刷品及文具用品。 （十七） 当班时间内负责总台及大堂的整齐与清洁。 （十八） 工作结束时自查当日工作内容、核对所有的入住登记单、及收银账务，并与下一班次做好工作交接。 （十九） 积极参加各类培训，不断提高服务水平。 （二十） 完成上司安排的其他临时性工作。  夜班  12： 00 前 （一） 核对钥匙：空房、洗地毯必须有钥匙，“ OS”房除内用外。 如住客房钥匙都在总台，此房态为差异房，需要查房间状态，并处理，并把钥匙检查情况写在交接上。 （二） 查登记单：登记单分三种类型（散客，协议，外宾），并核 对房价、姓名、房号是否准确并装订。 （三） 结算：发票机及 Pos机打印出结算转交财务。 （四） 补充物品：总台常用物品必须补齐，（如欢迎卡、登记单、押金收据酒店名片、宣传册等），如发现其他日用品短缺次日及时汇总领班领取。 次日团队、会议根据房型床位准备房皮。 （五） 查传真：把网络架中将所有传真取出，按相应日期放到预定夹中，当日的网络单从所有状态中查看有无到店，并注明房号，放入相应房间帐袋。 其他的传真注明情况转财务。 （六） 团队会议明细：每日夜班核对团队、会议明细单与电脑中费用核对是否准确，如少明细单，对应日期查找，并把情况写入交接本。 次 日有当值领班查找。  12： 00 后 （一） 过夜审： 0： 10以后收银过房费，并打印夜审相应报表，根据操作步骤操作。 （二） 调整电话费用：过完夜审 1： 00左右，需打开审核下的电话调整将未过到房间内的电话费按房间明细转入相应的房间。 （三） 做报表：从电脑中找出数据，累加数据，打印各种报表，书写字迹清楚，不得涂改。 （四） 查过生日客人：在电脑中查看有无次日过生日客人，并在交接本中写上。 （五） 查看内、外款写在交接本上 （六） 加收房费：凌晨至 6： 00入住的房间，收银须加收全天房费。 主单成员房费会加到主单里，收银切勿加重。 （七） 清理卫生：每日夜班需彻底清理卫生 ，注意地方：地面、主机、显示器、 UPS面、盆景换水、标牌等，电话与打印机需用酒精擦拭。 （八） 打印收入数据：使用 A4 红纸打印当日客房收入、餐饮收入、总收入、出租 14 率。 各数据准确到小数点后两位。 职位：礼宾领班 直接上司：前台经理 管辖范围：礼宾员 横向沟通：服务中心（商务中心）、客房部 对外联络：火车售票处、出租车公司、旅行社、高速路管理局 一、 主要职责： 保障部门日常运行正常，保障优质服务与效率。 二、 工作任务 （一） 接听电话、回答客人询问，提供优质的服务。 （二） 合理分配并跟催落实有关报表、报纸、信件、传真、留言、包裹 的派送工作，保证准确与效率。 （三） 负责各项委托代办工作的落实。 （四） 提前了解近日的业务状况，积极与车务部沟通协调，跟催落实相应安排。 （五） 按照团队预抵及预离情况，安排行李员班次，灵活调整上班时间。 （六） 落实 VIP客人、重要接待的准备及相关服务工作，积极进行现场督导，合理有效安排服务到位，保证接待顺利进行。 （七） 严格管理部门的正常运作，检查落实部门的劳动纪律、服务程序、质量标准、安全保密等。 （八） 保证行李房及正门车道的整洁有序。 （九） 当值时间内掌握各项的操作细节，下班前认真检查当班时间员工的工作情况，对于委托代办、客人要求等待处理问题清 楚明了地交待给下一班。 （十） 协助维护酒店大堂的秩序和环境。 （十一） 主持班前例会，布置、传达当日的重要接待信息、上级的要求及指令，并酌情做简单的业务培训。 （十二） 全面控制大堂电梯的使用，每日营运高峰期时安排人工控制电梯，遇电梯保养维修期间及时与工程部沟通协调电梯使用状况，保证客人正常使用。 （十三） 检查库存及用品的使用情况，并检查成本及费用控制管理工作。 （十四） 负责部门的编班、考勤等 2020年主要任务。 （十五） 经常与订票单位、出租汽车公司、旅行社等沟通，建立友好关系，以期更好地为住客提供服务。 （十六） 组织进行部门的培训与考核，并有效达到预期目标。 （十七） 参 加部门例会，接受、理解、执行有关经营管理指令，汇报工作进度，反映有关问题，提出相关建议。 （十八） 主持本部门例会，总结上月工作成效；传达、布置下月工作重点。 （十九） 每月与下属交流，评估工作表现、了解员工思想、征求意见、提出新的要求。 （二十） 每月完成本部门员工的绩效考核评估并提交评估结果作为员工绩效工资分配的依据。 （二十一） 完成上司安排的临时性工作。 15 职位：礼宾员 直接上级 ：礼宾领班 横向沟通：、服务中心（商务中心）、客房部、 对外联络：火车站、出租车公司、在店客人和预订客人、高速路管理局 一、 主要职责 为客人提供优质的行李、信件、门僮、委托代办等服务。 二、 工作内容 （一） 按标准规范收送行李，寄存行李。 （二） 掌握酒店客房状态，了解客房设施使用方法，向客人介绍房间设施。 （三） 向客人提供必要信息，帮助解决各种疑难问题，积极推销酒店服务项目。 （四） 按时升降旗帜。 （五） 及时派送酒店文件及报刊。 （六） 控制酒店正门服务状况，及时疏导车辆，保证正门口交通通畅，客人出入方便。 （七） 管理门前出租车服务秩序。 （八） 协助控制酒店 大堂秩序，对于大堂内出现的异常情况及时汇报相关部门。 （九） 当班时间内负责礼宾台及行李房的整齐与清洁。 （十） 提供租车、雨伞、轮椅、包装等服务。 （十一） 做好各项服务的记录工作。 （十二） 积极参加各类培训，不断提高服务水平。 （十三） 完成上司安排的临时性工作。 职位：服务中心领班 直接上司：前台经理 管辖范围：话务台 /服务中心、商务中心、商品部 横向沟通：前台部各小部门及酒店各大部门、在住及预定客人 对外联络：网通公司、各网络公司、机场、快递公司、复印机、打印机等维修公司 一、 主要职责： （一） 全面负责话务台日常管理工作，保障话务工作高效运转。 （二） 组织好 商务中心工作，保证商务中心的服务正常、高效率运转。 （三） 保证商品部商品的产品质量，随时做好统计并及时入账。 二、工作任务： （一） 每日着重检查服务中心的服务、养护、物品保管、劳动纪律、保密信息的安全、工作的落实情况等，及时有效的解决存在的问题。 （二） 培训及监督话务员规范接转电话，语言专业；保障实施话务员的保密制度。 （三） 积极进行现场监督，及时发现并解决实际操作中出现的问题，保证接待工作的顺利进行。 （四） 检查并保证叫醒服务的准确性。 （五） 检查及监督商务中心及商品部的帐务问题，保证帐务清晰明确。 （六） 检查及落实大型团队、重要接待会议的接待工 作，积极进行现场监督及指导 , 16 合理有效安排部门工作，保证准确、效率。 （七） 协助查核酒店电话的使用情况，控制并限制前台部的私人电话。 （八） 对话务台设备进行日常养护并跟催故障维修。 （九） 检查及控制本部门成本与费用控制管理工作。 （十） 及时了解有关电信信息，并及时报告调整酒店收费标准。 （十一） 定期清查商务中心及商品部备用物资，保证产品质量及时领货及补货。 （十二） 负责收集及整理有关数据分析，如：“商务中心营业收入”、“商场收入分析”。 （十三） 排班，合理安排人员。 （十四） 年度主要任务中注意搜集及积累酒店常客的习惯和要求，为客人提供个性化服务。 （十五） 掌握当值时间内的 各项操作细节，下班前认真检查当班时间员工的工作情况，对于客人要求或帐务等待处理问题清楚明了地交待给下一班。 （十六） 随时观察电脑计费系统的运行情况，发现问题及时处理 （十七） 督导话务员认真做好前台部员工出勤记录，并保证话务员严格遵守劳动纪律。 （十八） 每周组织部门员工的培训与考核，并有效达到预期目标。 （十九） 参加每周主管例会，接受、理解、执行有关经营管理指令，汇报工作进度，反映有关问题，提出相关建议等。 （二十） 每月组织、主持本部门例会，总结上月工作成效；传达、布置下月工作重点。 （二十一） 常与员工交流，了解思想动态、征求意见、检查和评估工作表现、提出新 的要求。 （二十二） 成本完成本部门员工的绩效考核评估并提交评估结果做为员工绩效工资分配的依据 （二十三） 完成上司安排的其他临时性工作。 督导票务中心的服务与管理，确保其操作符合酒店要求。 （二十四） 对内、外建立良好关系，做好工作上的沟通协调。 职位：服务中心员工 直接上级：服务中心领班 横向沟通：酒店各部门 对外联络：住店、预定客人、网通公司、各网络公司、机场、快递公司、复印 机、打印机等维修公司 一、 主要职责 （一） 认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通无阻，为客人提供各项信息咨询，帮 客人解决难题。 （二） 为客人提供优质的电讯、文秘、租用设施、各项信息咨询、商品出售等服务。 二、 工作 任务 （一） 认真 做好班前准备、班后清理及交接班工作。 （二） 随时保持各种机器及工作环境的整洁。 （三） 了解并熟知酒店的入住情况和重要接待活动。 （四） 了解酒店各项信息，了解济宁市的旅游特色信息，为客人提供信息咨询。 17 （五） 熟练 操作各种办公设施，掌握电脑软件的基本使用要领，掌握文秘的专业技能，向客人提供高效的服务。 （六） 定期在领班的指导下维护 保养办公设备，并会对简单的故障进行排除。 （七）。