数字城管呼叫中心解决方案郑州

数字城管呼叫中心解决方案郑州内容摘要：

由，从而降低费用和人员需求。 l 投资保护VCX IPT组件，可作为传统PBX的更新换代，通过MSR系列语音网关，可将传统PBX接入IP网络，保护已有投资，同时，还可以引入先进的SIP应用。 l 安全性VCX IPT组件采用的Linux操作系统增强了安全性，集成了防火墙，关闭了无关应用的端口。 MSR系列语音网关 概述VCX V7000呼叫中心支持语音呼叫、Web呼叫、Email呼叫、Fax呼叫等多种媒体接入，使得呼叫中心由传统的呼叫中心转变为基于IP的多种媒体的呼叫中心，可以更好的满足用户的需求。 各类型媒体的呼叫可统一地被服务，进行包括路由、排队等处理。 VCX V7000呼叫中心提供统一的接口，允许将来对呼叫接触媒体的种类进行扩充。 H3C MSR系列设备集数据、语音、安全、交换和开放式业务于一体，为企业客户提供一个综合和完整的网络接入解决方案。 MSR系列设备在提供高质量数据业务转发的同时，还提供了强大而灵活的VoIP解决方案，客户可在单一平台上为其分支机构灵活地部署程控交换机、模拟电话和IP电话，降低网络运维成本。 MSR路由器通过灵活扩展语音模块的方式提供各种语音接入功能，该系列设备提供的语音接口卡主要有FXS、FXO、Eamp。 M、BSV和E1等几种类型，在接口密度分布上既支持低密度接口板卡也有高密度接口板卡，这些接口可直接连接普通电话/传真机，还可通过ATO及E1等中继连接PBX交换机，当采用E1连接PBX交换机时，支持R2信令、ISDN ，提供一次拨号/二次拨号服务，极大地提高了语音接入的接口类型和支持的业务范围。 MSR路由器通过H3C ComwareV5网络操作系统平台实现语音功能，除支持完善的语音接入功能外，还能提供丰富的语音业务，如实现呼叫保持、呼叫等待、呼叫前转、呼叫转移、三方电话会议、SIP本地存活、断电逃生、Centrex改造等PSTN补充业务。 MSR路由器更可以与H3C VCX V7000通信引擎配合，形成丰富强大的IP语音整体解决方案，实现IPPBX、电话会议、通信调度、即时消息等业务，为客户提供更多的语音业务体验。 产品特点l 先进的硬件体系架构基于MSR路由器的高密度语音板卡采用了扩展的、先进的硬件体系架构，方便地实现了资源和业务的分离，极大地提高了资源的利用率，保护了用户的投资。 TDM总线和TDM芯片（Time Division Multiplex，时分多路转换）提供时隙交换功能，可以大大提高了本地话音的接通率和话音质量，同时减少语音业务对系统总线的资源占用。 数字E1语音方案采用的分离式硬件架构和技术，将一个完整E1语音模块分离成独立的VPM、VCPM、E1接口卡三个部分，组件灵活组合和配置，大大提高了接口卡的接入密度和灵活程度。 高密度的模拟语音接口卡大大提高了设备的语音接入密度和配置的方便性，另外，支持的断电逃生、FXS与FXO的1:1绑定等功能提高了应用的可靠性和应用价值。 l 丰富的语音业务特性FXS与FXO接口1:1对应绑定功能该功能是将FXS模块的接口同FXO模块的接口采用1:1方式进行绑定，即一个FXS接口对应一个FXO接口。 一般情况下，用户会通过IP网络呼叫通话，当IP网络发生故障时，FXS接口可以通过绑定的FXO接口，直接使用PSTN线路进行呼叫及建立通话，这样保证了用户在IP网络故障情况下，仍然能够实现通话业务。 通过FXS与FXO的1:1绑定，具备三个优势：首先是网关通过PSTN的呼入和呼出时无需改变用户的拨号号码（不需要增加拨号前缀）；其次是从PSTN拨入到网关的FXO接口的呼叫则通过TDM交换直接被定位到与之绑定的FXS接口，由于对应的FXO和FXS接口的摘机状态始终保持一致，因此不会存在FXO对应的FXS端口被占用而发生PSTN的计费；最后是外线FXO接口和FXS接口绑定后，一个FXO接口为一个FXS接口专用，FXS接口在呼叫备份或者出局时不会出现由于FXO接口被占用而打不通电话的情况。 FXS与FXO的1:1绑定通常应用在对运营商提供的Centrex进行IP化改造情形。 l 断电逃生功能MSR路由器的DFIC24FXS:24FXO、MIM8FXS:8FXO和SIC2FXS:1FXO语音模块还支持断电逃生功能，即当设备在异常断电状态下，FXS口下挂的电话机转换为FXO接口电话线供电，使FXS端口与FXO端口处于连通状态，即使在设备故障或断电情况下，仍然保证用户摘机能够拨打PSTN电话。 l 智能拨号路由VoIP智能拨号路由即默认所有拨号呼叫都使用VOIP网络方式,一旦VoIP网络中断,网关设备可以选择从本地中继（即本地PSTN市话）出局,所谓“智能”，即对用户而言,完全不用感知网络情况,也不用改变任何拨号方式,也就是说用户不需要区分是通过VOIP还是PSTN拨号都采用同样的拨号方式。 l SIP本地存活SIP本地存活功能是通过系统的ComwareV5操作平台来提供的。 在一般的VoIP语音组网方案中,各分支机构的语音网关通过WAN链路与总部IPPBX进行联系,接受总部IPPBX的呼叫管理,但是当WAN链路故障导致分支机构设备无法正常与总部IPPBX通信时,所有呼叫包括本地呼叫都无法正常进行。 MSR路由器上的SIP本地存活功能很好地解决这个问题,当WAN链路故障时由本地的一台支持本地存活功能的MSR路由器代替总部的IPPBX,承担本地语音设备的呼叫管理功能,保证本地呼叫正常进行,当WAN链路恢复后,本地呼叫管理功能失效,所有呼叫仍然由总部IPPBX管理。 可以将SIP本地存活功能认为是一个小型的IPPBX,但具备基本的注册管理、呼叫控制、认证鉴权和呼叫路由管理等功能。 l 严格的国际认证基于MSR系列路由器的这些语音板卡均符合有关EMC、安规和环保等方面的国际标准，如CE（欧盟）、UL（北美）、FCC（北美）安全准入标准。 4 呼叫中心系统功能 整体结构逻辑关系核心网络接入交换层CRM管理业务软件CTI中间件业务支撑层 呼叫中心产品采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上将CTI技术应用设计为三层结构，底层为网络交换接入层，中间为CTI中间件软件支撑层，最上面是客户业务实现层。 l 网络交换接入层通过PSTN、短信、邮件、留言、WEB CALL等信息通讯手段，使传统的语音呼叫中心便捷的扩展为多媒体的呼叫中心。 并且网络交换层的交换机是解决方案的核心组件，选择软交换平台IPPBX，其特点如下：系统采用NGN架构，基于专业服务器硬件平台，％可靠性保障；1. 具备双整机热备功能，具备同步数据库，对热备系统数据进行实时同步；2. 全面基于标准SIP协议，提供相关业务协议扩展；3. 提供第三方基于SIP的呼叫控制接口；4. 系统符合SOA构架，全局目录服务保障数据修改实时同步,实现对用户信息集中配置管理；5. 采用电信级CPCI平台为硬件平台，基于Linux内核平台，内置防火墙，系统稳定，无病毒侵袭担忧；网络交换接入层包括交换接入、基础网络、硬件外设，完成PSTN交换网络的接入及CTI中间件软件支撑层提交的业务控制任务，是呼叫中心平台强大的组网能力的保证。 l CTI中间件业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向网络交换接入层提交，在客户业务实现层的配合下，完成丰富多变的话务功能。 通过中间件支撑层提供的API呼叫控制接口，实现具体应用功能模块。 IVR（自动语音应答），ACD （人工坐席排队），REC （数字录音），Conf （语音会议），FAX （传真），DB （数据库），Vmail （语音信箱），Email （邮件），SMS（短信） ，TTS（文本转语音） ，信息到达提醒，知识库，工单生成/流转，坐席监管，黑名单，排班表，数据统计，报表生成等功能模块。 l 客户业务实现层通过API接口按照具体应用的话务需求向下层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用。 值得一提的是业务软件的功能仅仅是应用层面的部分应用功能，结合今后不断变化的语音通讯需求，业务支撑层还可以实现与企业类似“OA”、“CRM”等业务软件的整合，最终实现通过桌面软件控制语音的目的。 同时系统在多信息渠道方面还可进一步集成，如：短信、邮件、传真、留言邮箱等。 这三层中，网络交换接入层与客户业务支撑层具有一定的业务无关性。 三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。 最上层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而最底层是网络交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，上层的多种变化，不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能得到扩展。 CTI中间件逻辑关系内部数据输出外部数据连接数据接口层IVR管理语音传真管理状态监控分配路由通讯控制录音控制CTI中间层坐席业务层状态消息即时消息来电信息业务信息Web会话PC软电话为了更加方便、快捷地部署呼叫中心，使最终用户或系统集成开发商通过简单的配置或少量的编程就能完成整个呼叫中心的实施，我们还提供基于IPPBX呼叫中心的中间件产品“SSC智能沟通中间件软件”。 “SSC智能沟通中间件软件”实现了呼叫中心CTI控制的很多高级功能，如同时可以提供多种媒体接入、自动语音应答、自动传真收发、对外部呼叫统一排队处理、线路统计、话务统计管理、坐席录音等功能，“SSC智能沟通中间件软件”还向应用层（系统集成、应用开发商）提供标准的开发程序接口，方便第三方厂商开发各种具体应用。 “SSC智能沟通中间件软件”是基于COM技术的模块化程序设计，具有强大的灵活性和可扩展性，为呼叫中心稳定运行提供了可靠的软件平台。 能够广泛适用于各种行业的呼叫中心的建设，有效降低了呼叫中心的建设和维护难度。 “SSC智能沟通中间件软件”的基本组成168。 交互式语音应答系统；168。 自动话务排队系统；168。 通用坐席接口；168。 坐席全程录音系统；168。 统计报表系统；168。 班长坐席管理系统； Speed Call协同工作流程呼叫中心的系统运行过程中，为了使系统运行效率达到最佳状态，及时处理各种事件，中间件中的各部件是紧密结合，相互协调工作的。 首先，坐席工作人员启动坐席应用程序，通用坐席接口（AGENT）即将该坐席的状态以及坐席信息等告知自动排队系统（ACD）,自动排队系统将坐席的这些信息保存并实时维护这些信息。 当一个来自PSTN 的呼叫进入呼叫中心时，交互式语音应答系统（IVR）首先应答该来话并获取来话信息（主叫号码），甚至可以向该用户播放语音提示音收集用户的相关资料，同时通知ACD 有一个来电要转移到坐席并把来电的相关信息一起送给ACD，ACD 根据有关信息（排队策略）去查找一个最适合的空闲坐席，如果找到相应的坐席，则将该坐席的分机号码告诉IVR，IVR 将来电转移到分机，由坐席继续为该来电服务，直至通话结束。 如果没有合适的坐席，IVR 将对来话播放等待音乐或提示“没有空闲坐席”，用户可选择是否继续等待，如果用户继续等待，则ACD将该来话纳入排队队列，一但有合适的空闲坐席，IVR将收到来自ACD的通知，此时IVR即可将来话转到对应坐席。 “SSC智能沟通中间件软件”核心模块CTI核心模块是“SSC智能沟通中间件软件”的核心。 它既能完成录放音的控制、语音文件的存储管理、应用数据的采集整理等功能，又可提供外部应用系统访问的接口、实现与用户具体应用之间数据与控制的交互。 CTI核心模块的设计采用了面向对象的模块化结构，通过采用多线程并发处理机制保障了系统的高效运行。 各个模块以动态链接库的形式提供，各模块的功能扩展和升级相互独立。 交互式语音应答系统 （IVR模块）IVR（交互式语音应答系统）是CTI_LINK呼叫中心中间件的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供7*24小时的自动的语音提示。