房地产经纪运营手册doc

房地产经纪运营手册doc内容摘要：

备， 第二章 服务流程 接待标准 A、 客户到店时，值班经纪人及店长（店长如在场时），站立迎接，微笑待人； B、 值班经纪人引领客户入座， 1 分 钟内将水、烟灰缸及资准备齐全，放至客户面前； C、 将客户资料认真记录在资料本上（不能随意拿来一纸片或其它废纸来记录），体现对客户资料的足够重视； D、 客户离开时，值班经纪人须为客户打开门，并将客户送至公司门外，致意道别； 整个接待过程，接待人员须讲普通话，做到热情大方、面带微笑、专注、不贬低同行、不夸大事实、客观公正。 E、客户离开后，值班经纪人即时把接待区清理干净，将资料放归原处； 电话使用标准 A、 规范用语 电话接通后，首先用制式语言向客户问好：“您好， 世纪阳光不动产 ”； B、 电话使用者的仪态要求 a、 电话使 用者须站立接听或拨打电话； b、 电话使用者通话时须保持微笑，不情绪行事，传达给别人以轻松愉悦的信息； c、 电话使用者的语速要适中，不急不徐，必须讲普通话，杜绝用方言； C、 电话接听时机 电话接听者应在响铃两声后三声前开始通话，因故接听电话稍晚时，要向客户至歉； D、 挂断电话 电话使用者应在确认对方挂断电话后，方可挂断电话； 卖方客户服务标准 房源获知途径： 店内分配 开发 推荐 准备工作：规范着装 准备各种制式工具：经纪人文件夹、名片、鞋套、《房屋出售信息表》、《房屋销售委托协议》、《卖方顾客服务保证书》 A、 与业主约定看房要至少提前 5 分钟到达约定地点，见到业主时主动示意，并出示名片： B、 勘察业主房源或带客户看房时，如屋内居住有人或虽无人居住但打扫非常整洁时，必须佩戴鞋套； C、 勘察房源期间，至少一次向客户展示经纪人文件夹； D、 房源勘察时，将房源详细情况如实填写《房屋出售信息表》，画上户型图，经业主确认签字后，签署经纪人姓名、日期； E、 恳请业主出示房产证或告知房产证号，以便于登录世纪阳光系统； F、 向客户出示《房屋销售委托协议》，向客户承诺我们的质量服务及签署《房屋销售委托协议》的含义，与客户签署《房屋销售委托协议》； G、 勘 察房源不要占用业主太长时间，工作完成后应尽早离开，对业主配合工作表示谢意； H、 带客户看房业主房子后，应即时向业主反馈情况，进行沟通； I、 业主房源登记后，应保持良好连续的沟通， 每周至少跟业主沟通一次， 告知公司针对其房源所做的推介工作，以期在委托期限到期后可以顺利续约； 买方客户服务标准 A、 客户获知途径 店内分配 开发 推荐 B、 客户服务程序 a、 在获知客户需求后承诺 24 小时回复，推荐尽可能接近客户需求的房源或与针对客户需求做进一步的沟通，对客户的需求形成更理性、更贴切的认知； b、 争取客户到店，让客户对公司情况有更直观更全面的认识，体现我们的质量服务承诺，消除疑虑，增强客户的信任； C、 为客户推荐房源，（注意需求资料中哪些是必须有、哪些是最好有、哪些是可有可无的、哪些是一定不要的）与客户保持至少一周一次的沟通频率； a、 所推荐房源尽量贴近客户需求； b、 查找房源数量不宜过多，避免客户因房源太多而影响判断； c、 使用正规的工具记录、展示欲推荐的房源，体现对客户的重视； D、 收取看房费、签订《房屋代购委托协议》 a、 向客户介绍体系收费标准，消除疑虑，收取看房费，填写《买方需求信息表》； b、 向客户展示《房屋代购委托 协议》，解释条款，争取签署《房屋代购委托协议》； c、 请客户出示身份证，并在委托协议上面登记； E、 带客户看房 a、 确认客户已经交过看房费，签过 《房屋代购委托协议》； b、 与业主方经纪人沟通，提前通知业主，安排好买卖双方的时间； c、 看房前做好看房路线安排，以节省客户时间； d、 告诉客户看房技巧及注意事项，体现专业性； e、 准备好足够的鞋套等物品； f、 与客户沟通看房效果； g、 与客户确认《看房确认单》上的内容，请客户签字； F、 促成交易 a、 看房后注意跟进，帮助客户解决看房过程中的疑问； b、 与业主边经纪人保持沟通，了解业主态度，及时反馈业主边的情况； c、 促使或帮助客户做出决定； 磋商与签约 A、 准备工作 a、 通知财务、店长作配合； b、 规范着装； c、 准备好签约所需物品： 《房屋买卖合同》四份； 印油与纸巾 水笔两支； 计算器 各种税、率表 烟灰缸 纸杯 d、 买方经纪人 通知客户带足够的定金及个人身份证明； 先与客户沟通签约时注意事项及谈判技巧，了解客户的承受状况，做到心中有数；。