房地产市场分析报告房地产行业crm解决方案的设计思路及实施分析

房地产市场分析报告房地产行业crm解决方案的设计思路及实施分析内容摘要：

完成的状态，可以了解当前销售工作的状态并作为指导销售工作的依据。 具有前瞻及预见能力 虽然数据统计能够对现有客户的数据记录和销售记录进行宏观统计， 并能协助决策人形成或改变决策，但是这还不是对数据的最大利用，通过相关数学模型的建立，可以利用电脑在大量宏观数据中得到明确的，有价值的决策 /预见信息，这是数据挖掘的真正含义。 可以这么理解，数据统计实质上是将大量无序的数据归纳成为有序的，分类的数据，并以相对直观和简洁的方式提供给决策者进行研究和分析。 而数据挖掘，则是在多个不同的，彼此相关的数据统计的基础上，按照一定的数学模型进行进一步的处理，从而得出更加直接的结论。 实际上国内绝大部分 CRM 厂商有意或无意将数据统计和数据挖掘的概念混淆，从技术而言，数据统计是 基于基本数据库操作，数据挖掘是基于专业的数学建摸；从应用而言，数据统计是提供参考数据，不提供结论；而数据挖掘是将参考数据整理智能生成结论。 本系统将在保障如上数据统计的基础上，根据房地产行业的具体情况，根据房地产企业的具体情况，建立专业科学的数学模型，来搭建具有针对性的数据挖掘应用。 从而提升本系统的决策支持能力。 数据挖掘，决策支持能力是随着数据量的增加，经验参数的逐步调整而逐步精确的，也就是系统运行时间越久，运营数据越充分，相关决策支持能力的意义才能显现的越充分。 能够解决实施困境 对实施问题，实施风险的 充分评估和规避对确保实施成功来说是很重要的，房地产行业 CRM 实施关键是是否有足够的准确的过程数据（而不仅仅是最后的结果数据），而这些数据往往来源于最不容易把握的销售人员，销售人员流动性强，甚至根本就从属于代理公司，如何确保销售队伍能够提供准确的数据，就是 CRM 实施所特别需要关注的问题。 因此 ,CRM 软件在设计的时候，就必须充分考虑如何理解和体谅销售人员的需求，这也是前面所做销售调查的主要原因：根据调查，我们可以看到，提高销售人员对 CRM 实施的参与积极性有如下几点： a. 提高销售的质量，减少工作失误：能够通过完整 的提醒，跟踪，检索功能，确保销售人员可以随时方便的对客户进行跟踪和关怀，从而提升销售人员业绩 b. 提供更公平合理的业绩考核：一些委派单的处理可以体现某种技能原则，一些来访客户的任务分配可以根据销售人员在 CRM 实施中所体现的素质排定优先级，这样就可以促使销售人员努力参与到 CRM 实施中来。 定位报告 分析报告 酒店专题 楼书文案 定价策略 推广策略 万科地产 中海地产 世联地产 中原地产 奥美广告 商业地产 住宅地产营销策划 商业地产营销策划 最新房地产市场研究报告 房地产项 目工程管理 房地产物业管理 房地产企业管理 房地产楼书文案 房地产销售管理 c. 提供培训和专业资料：通过知识库和一些共享知识资料的调用，销售人员可以通过该平台不断提升自己，并且可以将一些优秀的接待案例补充到知识库中，从而促进销售团队的技能提升。 d. 随时查验自己的业绩报告：销售人员可以通过该平台随时进行工作的总 结，并通过该平台辅助，来完成自己未来的工作规划。 进行对于有上进心的销售员工，他们会很快喜欢这些统计 /分析工具。 那种认为销售人员不需要统计分析的想法，从体现 CRM 的目标来说固然没有问题，但是对于 CRM 实施而言，是很危险的，如果销售人员不能通过 CRM 实施获得他们的利益， CRM 的实施将很难顺利进行。 e. 如果有可能，体现与掌上设备，移动设备的结合性：调查中我们发现，销售人员对操作电脑普遍不是十分积极，但是如果能让销售人员通过掌上设备进行数据录入和维护，以替代现在的笔和本，他们是很乐于接受的。 另外通过手机短信委派任务， 更能易于被销售人员和市场职能人员所熟悉掌握。 f. 提供容易操作的数据维护界面。 提高系统对终端数据录入者的易用性和友好性 — 对于需要进行复杂统计，分析和数据预测的功能而言，很难设计一个非常友好容易操作的用户视图，但是这些操作通常是房地产企业决策层进行，完全可以通过专门的培训进行，但是对于普通操作者的简单数据操作，任何一点晦涩的界面都会使他们产生抵触，甚至导致录入数据的错误和不完整。 具有多渠道支持，体现完整管理思想 数据的完整和清晰保存，是一切数据操作，分析，统计，决策支持的基础，因此完整的进行所有业务数据的统一保 存，是 CRM 系统实施效果最大化的要求。 目前大部分房地产企业已经开始搭建网站，并开始通过网络与潜在客户进行交互， CRM 实施就必须明确这一点，将与网络的结合作为系统设计的一部分，不但要支持面向网络的信息发布，还要面向网络提供检索，导入，行为跟踪，并将网络上导入的客户资料和联系数据与系统中的数据合并归整，从而为客户提供完整的，全方位的服务。 同时客户来访电话一直是销售中重要的沟通环节，利用 CTI 技术整合电话来访的记录也应当成为 CRM 的数据来源之一。 并成为完整的客户跟踪的一部分。 整合网络，电话以及上门的客户来访记 录，所有过程信息能够完整清晰的保存和记录， CRM 软件的统计，分析，数据挖掘才有意义，否则数据的代表性就会有缺陷，记录的完整性就会不足，相关的统计的合理性就会有问题。 实施步骤分解 数据元素分析 所谓数据元素分析，就是首先明确该系统所需要目标操作（如统计，分析，数据挖掘）是基于怎样的数据完成的，也就是系统基本的数据元素是哪些。 而实施的关键就在于这些数据元素能否获取，通过什么渠道获取。 定位报告 分析报告 酒店专题 楼书文案 定价策略 推广策略 万科地产 中海地产 世联地产 中原地产 奥美广告 商业地产 住宅地产营销策划 商业地产营销策划 最新房地产市场研究报告 房地产项 目工程管理 房地产物业管理 房地产企业管理 房地产楼书文案 房地产销售管理 企业信息化， CRM 工程，其软件的核心工作归跟到底就是将以前用经验，用感觉去进行的工作改造成用事实中的数据去总结，去归纳 ，而系统设计之处，就首先应该明确如下两个方面 一：数据的构成，通常应至少包括如下部分： 客户数据 基本信息 经济状况 个性需求 /兴趣信息 来源信息 接待信息 意向信息 合同，协议信息 过程联络数据 被动接待过程记录 客户意见 /建议 对客户建议 /意见答复信息，销售承诺信息 客户调查 /回访反馈信息 主动联络过程记录 楼盘数据 公司本身楼盘，房间信息 包含销售状况，单价，装修标准，折扣率等， 竞争对手的楼盘信 息 员工信息 销售人员的基本信息 销售人员的技能数据，根据培训及考核以及业绩进行评定 市场人员的基本信息 客户服务人员的基本信息 专门情报信息采编职能人员的基本信息（通常等同于市场人员） 其他系统操作者的信息 知识库信息 行业知识 相关法规 典型案例 — 行业内典型成功运作案例，典型失败运作案例 典型案例 — 本公司内典型成功运作案例，典型失败运作案例 项目 /计划的相关数据 基本项目构成信息 相关活动数据 相关费用数据 相关反馈数据 相关联系人 /联系单位数据 相关资源调用数据 相关协议，合同数据 内部沟通数据 内部公文传达，指令传达数据 定位报告 分析报告 酒店专题 楼书文案 定价策略 推广策略 万科地产 中海地产 世联地产 中原地产 奥美广告 商业地产 住宅地产营销策划 商业地产营销策划 最新房地产市场研究报告 房地产项 目工程管理 房地产物业管理 房地产企业管理 房地产楼书文案 房地产销售管理 内部员工讨论数据 物业数据 — 物业数据的重要性在于可以在客户非常关心物业问题的时候和客户进行充分的沟通。 相关合作的物业公司的基本情况 相关物业管理办法 二：数据的来源 未签约客户来访，销售人员记录并提供 已签约客户，客户服务人员跟踪客户并提供 Call Center对客户来电跟踪记录 互联网络的跟踪记录 市场人员进行的跟踪调查 信息人员通过各种渠道对相关行业信 息，竞争对手信息的采编整理 公司行政管理部门提供相关员工信息 公司市场销售伙伴提供相关信息（当销售队伍提供给第三方代理的情况下） 系统运营过程中，操作者根据公司内部实际情况提供（诸如公文，指令，论坛讨论） 三：数据的基本关系 确立一些数据元素之间的基本关系，各种从属，关联等关系的确定，有助于进行进一步的业务分析和需求设计。 确定以上事项是下面的工作的基础，在明确了这个的基础上，相关工作才可以开始展开。 管理咨询 /分析 通过与开发商的沟通，明确了需要处理 /分析 /统计的数据，实施 CRM 的 厂商就应当开始入驻开发商的办公场所，并对现有的处理流程，处理逻辑进行分析和研究。 了解现有的业务模式能够采集到哪些数据，哪些数据无法获取。 并且对数据获取的难度，可信度，可行度进行评估，同时针对现有业务逻辑运行中的问题进行总结，确立 CRM 方案的实施目标和远景目标，并确立新的业务操作模式和管理模式。 很多人会把管理咨询 /分析当作实施的第一步，但是对于大部分 CRM 厂商而言，甚至对于相当多管理咨询公司而言，让他们一步到位为一套 CRM 平台去设计一个完美的业务模式，很多情况下是过于乐观了，增加了一步看上去属于技术层面的 数据元素分析，实际上是让开发商先开始思考，将他们希望实现而限于技术手段无法实现的一些数据分析，数据统计的需求先提出来，比如通过调查我们发现，其实开发商愿意提供更合理的销售业绩考核体系和任务分派原则，但是限于现有的情况无法作到，这些就带来了新的数据需求，比如要建立销售员工的技能数据和素质数据，不但要看成交的销售额，还要看销售成功的转化率，销售过程中对客户承诺的合理性，而这些就需要能跟踪销售过程产生的数据。 根据这些实际需要解决的问题，就可以先找到一些需要获取而目前未能获取的数据对象，带着这样的一些问题去进行管理 咨询 /分析，目的性和针对性就更强，分析难度也会降低，也更容易得到理想的结果。 反过来，也许就存在建立了一套看上去很完美的业务模式，但是却不能保证获得足够支持决策的数据，那么 CRM 的实施还是有缺憾的。 过高的估计咨询公司或者 CRM 厂商的咨询分析能力，往往也是造成实施失败的原因，而定位报告 分析报告 酒店专题 楼书文案 定价策略 推广策略 万科地产 中海地产 世联地产 中原地产 奥美广告 商业地产 住宅地产营销策划 商业地产营销策划 最新房地产市场研究报告 房地产项 目工程管理 房地产物业管理 房地产企业管理 房地产楼书文案 房地产销售管理 作为 CRM 厂商也应该注重事实，他们不应该急于用一些理念去教育客户，而应该不断的和客户一起学习，共同成长，这其实也是 CRM 的精神所在。 将以客户需求为主线的数据元素分析为第一步，将管理咨询放在第二步，就是希望让 CRM 厂商，先和他的客户能够 进行充分而有效的沟通，并作为进行项目设计的前提条件。 管理咨询前期为业务参与和业务学习，让咨询人员参与和学习开发商的业务。 后期为大范围参与的业务模式讨论和实验，应包括如下部分： 1. 模拟客户感受试验，以公司总裁，管理者或任意员工模拟挑剔的客户，从接收市场宣传到与销售接触，到多次合同洽谈，到购买，进行全过程的客户体验，并对过程中的处理问题进行分析和总结。 2. 对比讨论，针对新的 CRM 软件工具所可能带来的业务变化，与原先的业务模式进行对比及讨论，并总结出需要改进的问题。 3. 案例分析，将行业内有关实施成功和失败的案例进 行引述，并让企业对有关成败进行讨论，加深对实施的认识。 基本需求分析 确立数据需求，确立业务模式，而后就可以对整个系统进行基本的设计了，该步骤需要房地产开发商和实施 CRM 企业不断的沟通。 并得到系统所需要完成的功能列表和用户视图，不同企业，面临问题会不同，解决问题的出发点和侧重点会不同，相关的设计也会有所不同。 特别是细节上的设计，会根据企业的不同，有很大的差异，这里限于篇幅，不能给出完整的需求分析样本，仅摘录云南某房地产企业（该企业既做房地产开发，又做物业，和北京情况有所不同） CRM 实施的功能列表一段。 1． 基 础设置 i. 内部设置 1. 部门职位管理 — 设置该系统应用所涉及的部门和职位 2. 帐号角色管理 — 对每个决策人，销售人员，物业人员授予不同的帐号和权限。 并使其进入不同的操作页面。 3. 楼盘设置 — 设置楼盘名称，类型，价格，地段，描述等信息。 4. 知识库设置 — 用于销售 /物业的培训以及公司内档案资料的共享 5. 需求分类设置 — 呈多级性分类，如需求分为投诉类，建议类，其他类；投诉又分为销售态度，面积分摊，建筑质量，物业水平，周边环境，绿化问题等诸多子类；建议又分为房屋结构，配套设施，销售模式，价格尺度，物业管理等多个子类，每个子类还能继续细分。 6. 费用分类设置 — 针对可能产生的费用的类别进行。