房务中心培训手册

房务中心培训手册内容摘要：

以免听错；然后迅速通知楼层，在规定的时间内（3分钟）如楼层没完成，则必须重催、跟进；以免延误客人时间而投诉。 （6）接到入住紧张需要赶房的信息时：立即与楼层领班沟通，反馈房态情况供前厅参考，并通知主管组织人力跟进。 房务中心与PA部的沟通协调 （1）调拨、借送较多、较重物件时：呼叫PA领班提供协助，告知对方的沟通对象、地点、时间、所需人力等情况进行解决，（此情况暂限于客房部本部），其它部门有此现象需要协助时；可告知对方向本部门主管、经理沟通协调。 （2）楼层及其它部门报洗地毯、沙发时：作好专用记录、把地点、性质转告PA部领班，经PA部领班确认后，回复对方的处理时间和需要协助的有关事项。 （3）接到有关区域来电求清洁的信息时：了解对方人物、地点、事物性质作好记录；立即把详情通知PA领班作好准备派员前往处理。 （中班无领班，先通知楼层领班跟进，再直接通知PA员到达现场。 ） 房务中心与工程部的沟通协调（1）有会议接待时：根据会议要求，检查灯光、电器设备，通知工程部调试音响、麦克风，调试视听设备、悬挂横幅，开启空调设备，以保会议召开期间设备运转正常。 （2）客房部维修项目：客房的维修项目，影响开房的（OOO房）要在当班时间内跟踪并提醒领班跟进后转VC房。 叫工程部尽快搞好并报告主管，以免维修房过夜。 在住房产生的维修，要第一时间通知楼层领班和工程部前往查看维修处理；不能在短时间内解决的要征求客人意见与前厅协商是否换一个房间，尽力满足客人。 其它公共区域的维修要及时传达到工程部，做好记录和跟踪。 房务中心与餐厅的协调 （1）有会议接待时：有些会议安排餐厅服务员或大堂吧服务员，作茶水服务和借用围裙、台布等布置用品；因此房务中心要提前通知餐厅管理人员做好物品及派员准备；而在会议召开期间该员工用餐及离岗时一定要通知楼层领班或主管调配人员顶替，方可让其离岗。 （2）接到客人要求送餐的电话时：在餐饮营业时间内先建议客人参考服务指南P9—P11餐饮服务中点餐单；如没有合意的餐式，则了解客人房号、贵姓、请客人稍等，说明马上派人为您点餐，并做好记录；立即打电话到餐厅，由餐厅派部长或致电到房间为客人点餐；5分钟内再致电餐厅咨询此事是否办妥；客人用餐后立即通知餐厅人员前去收餐（无餐厅人员时可叫楼层服务员收出餐具）；如果客人未通知收餐具，应在送餐进去的1小时左右，致电该客人，询问什么时候方便可以进来收餐具。 尽量在客人用餐后收出餐具、残羹，以防食物异味在房间过夜而影响环境。 房务中心与保安部的沟通协调 （1）接到楼层有醉酒客人的信息时：无论醉酒客在通道上，还是在客房内，都应在接到此信息的第一时间把情况告诉保安部，由保安部派人上楼层协助楼层服务员和领班处理问题，保障员工的职业安全和客人安全；加强巡视以及预防破坏、消防事故发生。 （2）接到楼层有闲杂人员逗留或房间内有聚会，人员过多或嘈杂时：通知保安部派人至该区域了解情况，对闲杂人员或嘈杂声要及地制止；房内聚会、人员过多要重点巡视管理，了解情形，防止安全事故发生。 （3）深夜有客人叫女服务员进房服务时：在通知服务员的同时要通知保安部立即派人陪同服务员前去服务，服务员进房时，保安员可在门外一边观察；遇有客人关门而服务员仍在房内时，要婉言制止不让关门。 服务员服务完毕后方可让保安员离开。 房务中心与财务部的沟通协调 （1）酒水统计报表：每日上午12点前房务中心核实此项报表呈送财务部，对财务审计出的问题，要认真解答并找出原因给予修正。 （2）请购物件和领料时：下请购单要列明物品的规格、生产商、数量、使用部门；对可能混淆的物品要在备注栏内说明清楚，并与采购沟通讲明，对紧用物品在三天内未购回的要询问采购原因并上报本部门经理，以免误事。 请购回来的物品一定要先入酒店总仓；然后才能领出使用；如果急用到现场，必须先经得部门经理许可；对请购回来的物品质量问题应先报经理查看，不可擅自发表个人意见，以免误会而引起不必要的麻烦。 （3）物资、酒水报损事宜：食品酒水过期时提前一个月撤出，提醒楼层每月13号做此项工作，过期未撤出报损，由楼层负责按进货价认购；物资破旧不能用时，每月30号前集中写报损单经部门经理核实，签署后交财务部认可；然后由财务派人鉴定，对报损后另作它用的应打上“已报损”标志，并与其它物资分开，以免混淆。 报损后作废品处理的在盘点报表相应栏作消数处理。 钻研工作业务，做一名内部公关、沟通、协调的能手房务中心协调和沟通的对象很多，沟通讲究的是迅速、愉快。 如何才能做到这两点呢。 首先房务中心人员要把自己当作一名内务公关员来看待(实际上即是如此)。 面对各色各样的人物，为了达到沟通愉快、有效的目的，就得采取不同的应对手段。 目前我们的房务中心人员不要说有什么手段，在自身的心理素质这道门槛还没有跨过；害怕、委缩、妒嫉，不服气、不愿受委屈、喜欢斗气、相互攻击、出言不逊、不耐烦、易受不良感染等等心理不健康因素，还未能解除；这些症状既然是心理方面，我建议你们多看一下自助、励志方面的书籍、资料。 少看一些言情方面的东西（言情专讲一些仇恨、离愁、怨等一些烦人的东西）；把自身放低一点，把沟通、协调部门当客户看、把客人当上帝看。 在这种环境下明白那句古话：“吃亏就是福”。 看看那些公关人员为了客户或相关人员的沟通畅顺、愉快是如何地恭维对方，讨好对方，谅解对方，这些看起是很“吃亏”，可回报的你应该知道了………第十一节 电话礼仪及语言技巧（先请大家随时牢记5WIH技巧。 所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。 在工作中这些资料都是十分重要的。 对打电话，接电话具有相同的重要性。 电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。 ）电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。 一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。 如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。 一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。 在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。 因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。 电话接听服务的基本程序接听电话程序，应拿起电话。 ，语气柔和亲切。 （外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。 如是对方通知或询问某事，应按对方要求3……逐条记下，并复述或回答对方。 、时间、地点、号码和姓名。 ，自己再轻轻放下。 从酒店打出电话的程序（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。 ，致以简单问候。 ，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 、3……逐条简述电话内容。 、再见语。 ，自己再轻轻放下。 电话接听服务中的注意事项1． 正确使用称呼。 （词）清楚。 ，以免客人不明白，造成误解。 （打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。 ，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。 因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 、姓名、工作单位和电话号码。 如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。 ，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。 自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。 ：。 客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。 接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。 ，不负责任。 接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。 在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。 不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。 、拖泥带水。 接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。 态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。 尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。 但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。 第十二节 房务中心50问一、当住客来电要求叫醒服务怎么办。 问候216。 Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。 请问有什么可以帮到你的吗。 与客人确认房号以及叫醒的时间 216。 您能告诉我您的房号以及叫醒的时间吗。 重复客人要求：216。 你是**房间，需要**点的叫醒服务对吗。 询问其它帮助216。 请问还需要其它什么帮助吗。 结束通话：216。 感谢您的来电。 做好记录及时通知总机并互报工号二、当住客来电要求保密时怎么办? 问候216。 Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。 请问有什么可以帮到你的吗。 与客人确认房号216。 您能告诉我您的房号吗。 询问取消时间：216。 那您什么时候方便取消呢。 重复客人要求：216。 您的房号是**，取消时间是** 对吗。 询问其它帮助216。 请问还需要其它的帮助吗。 结束通话216。 感谢您的来电，祝您愉快。 做好记录通知总机及楼层三、当客人来电三声之内没有及时接听怎么办。 表示问候：216。 Goodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping,您好,房务心中。 请问有什么可以帮到您的吗。 表示道歉：216。 非常报歉让您久等了。 为客服务：216。 ********结束来电并再次表示歉意：216。 感谢您的来电，对您的久等再次表示抱歉。 四、当住客来电说房间空调坏了不满怎么办。 问候：216。 Goodmorning/afternoon/evening Houskeeping,您好,房务中心。 请问有什么可以帮到你的吗。 表示理解：216。 对此我深刻能理解您的感受。 解决问题：216。 我马上通知我们的服务员到您房间检查一下空调好吗。 询问其它帮助：216。 请问您还需要其它的帮助吗。 结束来电：感谢您的来电，如果您有任何需要，请及时联系我们。 做好记录，及时通知楼层服务员五、当客人来电说房间装修味道太浓很生时怎么办。 问候：216。 Goodmorning/afternoon/evening, Houskeeping您好,房务中心。 请问有什么可以帮到你的吗。 表示理解：216。 为此给您带来的不便表示非常的抱歉。 提出解决方案：216。 先生/女士，请您稍等一下，我马上通知服务人员到你房间来解决结束来电：216。 感谢您的来电。 做好记录，及时通知楼层服务员六、当客人来电说要帮他打扫房间时怎么办。 问候：216。 Goodmorning/afternoon/evening , Houskeeping,您好,房务中心。 请问有什么可以帮到你的吗。 回应客人：216。 好的，请您稍等，我马上通知我们的服务员过来帮您打扫好吗。 询问其它帮助：216。 请问还有什么可以帮到你的吗。 结束来电：216。 感谢您的来电。 祝您愉快。 做好记录通知楼层服务员七、当客人来电讲话声音太小听不清时怎么办。 问候Goodmorning/afternoon/evening, Houskeeping您好,。