戴斯酒店房务部运行手册

戴斯酒店房务部运行手册内容摘要：

出预定的记录，如果没找到，用另外的方法找，如：使用客人公司或旅行社的名称查找，说：“ XX 先生，请告诉我您公司的名称或帮您预定房间的旅行社的名称好吗。 ” 注释：永远不要对客人说：“没发现预定，即使在电脑记录中没有发现预定记录，使用客人公司和酒店签署的合同或者客人想要的房间种类先让客人入住。 ” 如果贵宾客人想马上入住，你可以说：“ XX 先生，请您稍等一下，我们的客户关系员将马上带您去房间。 ” 按照预定内容，跟客人确定房间种类和级别，一定要描述清楚：“ XX 先生，您预定了我们酒店一间豪华房，对吗。 ” 一开始就向传达我们的礼仪和亲切的服务 区别客人有没有预定，有预定的客人可以在电脑里查询 立即确定预定，首次及以后每一次都为客人提供有效的服务 对客人表示尊重和礼貌 对客人表示礼貌和真诚 清楚的确定各个细节，避免使客人困惑，同事让客人感受到我们真诚的服务 编制 Days Inn China 美国戴斯酒店集团（中国） 生效日期 2020 年 1 月 1 日 序号 修订内容 修订日期 审核 批准 本文档 由 维维大豆 整理提供 1410007848 本文档 由 维维大豆 整理提供 1410007848 16 部门：前厅部 工作岗位：服务员 任务编码： 任务： 预定客人 入住酒店 （ 2/5） 设备要求：酒店电脑系统工作平台 做什么 如何做 为什么 取出预先准备好的注册单子 在电脑中输入客人信息 可以 说：“请稍等一下， XX先生，我取一下你的登记卡”，从预定单子存放箱中取出预先准备好的注册单子和欢迎册子 如果客人要求无烟区的房间，按照系统和客人信息栏里的要点，以便以后能更好的满足客人的要求。 如果是经常入住的客人，不必每次都确认客房种类和级别，只要按照客人信息来执行就可以。 如果系统里有详细的信息，不须问客人要名片 马上安排客人入住，在电脑中输入信息入住 避免客人困惑，并表示对客人的关心 表现我们服务的一致性 避免遗忘将客人信息输入电脑 编制 Days Inn China 美国戴斯酒店集团（中国） 生效日期 2020 年 1 月 1 日 序号 修订内容 修订日期 审核 批准 本文档 由 维维大豆 整理提供 1410007848 本文档 由 维维大豆 整理提供 1410007848 17 部门：前厅部 工作岗位：服务员 任务编码： 任务： 预定客人 入住酒店 （ 3/5） 设备要求：酒店电脑系统工作平台 做什么 如何做 为什么 向客人要身份证 /名片以便登记 填写登记卡 核实并收取押金 礼貌的向客人要身份证 /名片以便登记。 双手接过客人的身份证 /名片，说：“ XX 先生，我能看一下您的护照和名片吗。 ” 真诚整洁、准确有效的填写客人的 登记卡 按照预定的信息，礼貌的与客人确认押金，说：“ XX 先生，请问您用什么方式支付押金。 ” 如果用信用卡，快速的核实 填写登记卡，表示我们酒店对客人的殷勤好客 避免让客人等太长的时间，在每一次与客人接触的过程中为客人做得更多。 收取押金是为了维护酒店的利益 编制 Days Inn China 美国戴斯酒店集团（中国） 生效日期 2020 年 1 月 1 日 序号 修订内容 修订日期 审核 批准 本文档 由 维维大豆 整理提供 1410007848 本文档 由 维维大豆 整理提供 1410007848 18 部门：前厅部 工作岗位：服务员 任务编码： 任 务：预定客人入住酒店（ 4/5） 设备要求：酒店电脑系统工作平台 做什么 如何做 为什么 与客人核对信息 将欢迎册子和所需物品呈交给客人 通知礼宾部服务员 询问客人是否还需要其他帮助 提供信息 结束签入手续 在登记卡上签字 与客人核对客人姓名、房间号、到达日期、离开日期和房间级别等信息 双手将欢迎册子和所需物品交给客人 交给礼宾员客房钥匙并告诉客人的房间号码 询问客人是否还需要其他帮助，说：“ XX先生 /小姐，还有什么需要我为您服务的吗。 ” 告知客人前厅部的分机号 ：“ XX先生 /小姐，我们前厅的分机号是XX，如需帮助请随时拨打这个号码。 ” 介绍礼宾员给客人，并祝客人入住愉快 前厅员工在登记卡上签字 在记录每一信息时，让客人明白用意，并征得客人同意 真诚、谦卑的为客人提供服务，表示我们对客人的尊重 预料到客人的需求 预料到客人的需求 团队服务，保持服务的一致性 以便将来使用 编制 Days Inn China 美国戴斯酒店集团（中国） 生效日期 2020 年 1 月 1 日 序号 修订内容 修订日期 审核 批准 本文档 由 维维大豆 整理提供 1410007848 本文档 由 维维大豆 整理提供 1410007848 19 部 门：前厅部 工作岗位：服务员 任务编码： 任务：预定客人入住酒店（ 5/5） 设备要求：酒店电脑系统工作平台 做什么 如何做 为什么 取得信用卡的核实编码 附上物件 如果客人用信用卡支付，将信用卡号码输入 EDC 机器，在客人入住时取得信用卡的核实编码 如果信用卡不能使用，请客人更改其他的支付方式，说：“ XX 先生 /女士，很抱歉通知您，我们跟银行核实后发现，我们没得到您信用卡的核实编码，您能换一张卡吗。 谢谢。 ” EDC 单据附在登记卡上 核实 信用卡限额 我们不能立即告诉客人他 /她的信用卡不能使用，我们必须给客人留面子，表示对客人的尊重 在这种情况下，我们必须用适当的方式告诉客人 归档 编制 Days Inn China 美国戴斯酒店集团（中国） 生效日期 2020 年 1 月 1 日 序号 修订内容 修订日期 审核 批准 本文档 由 维维大豆 整理提供 1410007848 本文档 由 维维大豆 整理提供 1410007848 20 部门：前厅部 工作岗位：服务员 任务编码： 任务：酒店常客入住（ 1/2） 设备要求：酒店电脑系统工作平台 做什么 如何做 为什么 问候客人 在电 脑里核对预定记录 核对房间种类和级别 核对客人信息栏 收取各种证件以便登记 将登记卡给客人，让客人签字 客人来到前厅时，微笑着跟客人打招呼：“早上 /下午 /晚上好，欢迎再次入住戴斯酒店， XX 先生 /小姐”（如果员工认出了客人） 立即在电脑中找出预订单，如果没找到，用其他的方式查找，如： 用客人公司或旅行社的名称查找，说：“ XX 先生，请告诉我您公司的名称或帮您预定房间的旅行社的名称好吗。 ” 永远不要对客人 说没发现预定，如果没找到预定记录，假装客人 有预定。 按照预定内容，跟客人核对房间形状和房间级别 如果贵宾客人想马上入住，你可以说：“ XX 先生，请您稍等一下，我们的客户关系员将马上带您去房间。 ” 按照预定内容，跟客人确定房间种类和级别，在登记卡上的相应级别上画圈，保持微笑，用目光注视客人：“ XX 先生，这是您的房间级别和房间号”，同时说些什么能加深与客人之间的关系的话题：“您的旅程怎么样。 ” 如果客人没有预定的房间，在客人的信息栏里找客人之前的要求和客人对酒店的评注。 确保正确使用客人先前的信息。 在记录里找出上次记录并说：“ XX先生，您上次是 5月份入住我们酒 店的，对吗。 ” 如果客人是位外国人，礼貌的向客人收取护照填写签证号码和签证到期日期，并告诉客人签证到期需要延期，说：“ XX 先生 /小姐，我能看一下您的护照吗。 ” 将登记卡交给客人，并让客人签字，如果客人没有预定，我们要提供一张空白登记卡让客人签字。 客人的个人信息可以从电脑上查到。 一开始就为客人提供我们礼貌和热情的服务，称呼客人的名字，让客人觉得受到了重视和尊重 立即确定预定，第一次及以后的每一次都为客人提供有效的服务 与客人仔细核对各个细节，避免客人困惑，同时让客人感受到我们真诚的服务。 为了机密 起见。 预料到客人的需求，提供一致的服务，一致的提供热情、自然的服务 服从地方政策 公安部门基本要求 客人的历史记录能在电脑中查到，尽快缩短登记时间，以免让客人等待。 确保我们的程序对客人和员工都非常友善 编制 Days Inn China 美国戴斯酒店集团（中国） 生效日期 2020 年 1 月 1 日 序号 修订内容 修订日期 审核 批准 本文档 由 维维大豆 整理提供 1410007848 本文档 由 维维大豆 整理提供 1410007848 21 部门：前厅部 工作岗位：服务员 任务编码： 任务：酒店常客入住（ 2/2） 设备要求： 酒店电脑系统工作平台 做什么 如何做 为什么 收取客人的押金 确定签出时间 加快入住手续将客房钥匙交给客人 拿好客房钥匙，陪同客人去房间 如果很忙，介绍礼宾员给客人，并让礼宾员陪同客人去房间 在登记卡上签字 获取信用卡的核实编码 礼貌的从客人处收取押金：信用卡、旅行支票或现金，按照客人提供的付款方式操作押金收取程序，押金额度也按规定政策收取。 在登记卡上记录信用卡的号码。 记住，有些客人可能会不交押金，因为他们是老客人 礼貌的询问客人的签出时间，说：“ XX 先生 /小姐，您离开酒店时需要我们安排交通工具吗。 ” 分配一间房，快速签入并准备房间钥匙。 目标为 1 分钟结束签入手续 指引客人客房的位置。 说：“ XX 先生 /小姐，您的房间在这边。 ” 介绍礼宾员给客人，并祝客人入住愉快，说：“ XX 先生 /小姐，我们礼宾员会带您去客房，祝您入住愉快。 ” 前厅员工在登记卡上签字 如果客人用信用卡支付，将信用卡号码输入 EDC机器，在客人入住时获得核实编码 押金的收取是为了维护酒店的利益，表示尊重和信任 控制房态 体谅客人的耐心，不要让客人等太久 提供真诚和谦卑的服务，表示对客人的尊重 让客人有回家的感觉 核对信用卡额度 编制 Days Inn China 美国戴斯酒店集团（中国） 生效日期 2020 年 1 月 1 日 序号 修订内容 修订日期 审核 批准 本文档 由 维维大豆 整理提供 1410007848 本文档 由 维维大豆 整理提供 1410007848 22 部门：前厅部 工作岗位：服务员 任务编码： 任务： 提供产品和客人信息 设备要求：酒店电脑系统工作平台 做什么 如何做 为什么 产品知识 密切注视。