成都华敏君豪酒店餐饮部工作流程改

成都华敏君豪酒店餐饮部工作流程改内容摘要：

1） 电话铃声响起三声之内接起，并讲：“您好，餐饮部，请问有什么可以帮忙。 ”。 语气亲切和蔼，根据客人提出的问题耐心回答，抓住机会向客人介绍酒店相关产品设施。 （ 2） 仔细聆听客人预定要求 ，迅速查询客人需要消费项目的状态，如包间预定现状，确认后回答对方。 （ 3） 详细记录客人的相关信息：姓名 、电话、所定厅号、消费标准、宴请对象、用餐时间、用餐人数、饮食禁忌等等详细信息。 （ 4） 菜单的确定。 （确认定 金） （ 5） 向客人复诉全部信息以示确认。 （ 6） 向客人致谢，感谢来电。 更改∕取消预订： （ 1） 电话铃声响起三声之内接起，并讲：“您好，餐饮部，请问有什么可以帮忙。 ”。 （ 2） 请客人稍后，迅速查找到相关资料，“对不起，先生∕小姐，让你久等了，”大致记下有关的内容如：姓名、地址、电话等。 （ 3） 礼貌的了解客人更改原因及需求的同时记录变更内容，及时传达到各相关部门负责人做相应变更准备，若无法 满足客人变更需求应向客人道歉，若能满足更改要求的向客人复诉一遍以确认更改内容，也要及时传达到各相关部门负责人做相应变更准备。 若因取消造成我方损失 的，部门经理根据情况提出相关的原料索赔与客户协商解决。 （ 4） 向客人礼貌致谢，同时需等客人挂电话以后才能挂电话。 （ 5） 若因取消造成我方损失的，部门经理根据情况提出相关的原料索赔与客户协商解决。 填写或更改预定单 ： （ 1） 订单一式三联：第一联送厨房，第二联收银台，第三联留厅面。 （ 2） 详细记录客人的相关信息：姓名、电话、所定厅号、消费标准、宴请对象、用餐时间、用餐人数、饮食禁忌等等详细信息。 （ 3） 详细记录所点菜品明细。 （ 4） 若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字说明，连同订单一同送往厨房，必要时当面向厨师说明。 ：餐厅摆台工作规程 文件号： 定台型 ： （ 1） 四人方台，采用十字对称法。 （ 2） 6人圆台，采用一字对中，左右对称法。 （ 3） 8人圆台采用十字对中，两两对中法。 （ 4） 10圆台，采用一字对中，左右对称法。 （ 5） 12圆台，采用十字对中法，两两相间法。 摆餐具（早餐） ： （ 1） 骨碟或称餐盘：根据台型摆放，要求骨碟与桌边缘相距 ，保持一个食指位的长度。 （ 2） 茶碟：放于骨碟右侧，与桌边缘相距同样为。 （ 3） 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳朝右。 （ 4） 汤碗：放 于骨碟正上方位置。 （ 5） 汤匙：放于汤碗内，汤勺柄朝左。 摆餐具（午、晚餐）： （ 1） 骨碟或称餐盘 定位 ：根据台型摆放，要求骨碟与桌边缘相距 ，保持一个食指位的长度。 （ 2） 毛巾碟 、毛巾 ： 放于骨碟左侧 ,距骨碟 1CM，中线和骨碟的中线在同一直线上，毛巾待客人入座后放于毛巾碟之上。 （ 3） 筷架 、筷子 ： 放于骨碟右上方，平切骨碟上方边缘 ，筷子 尾端 1/3处放于筷架之上，筷头向下，与骨碟的距离为 1CM。 （ 4） 翅碗 、翅勺 ： 放于骨碟左上方 与骨碟相切 ，翅勺 放于翅碗之内，勺柄朝左，勺心向上。 （ 5） 茶杯 、 茶碟 ：放于骨碟右上方，与翅碗对称， 翅碗 与茶杯 的分隔线平分骨碟的中心点。 （ 6） 酒具： 中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯，现将葡萄酒杯放在距翅碗与茶杯边约 ，然后，饮料杯放其左，白酒杯居其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约 1CM，以互相不碰撞为宜。 （ 7） 牙签 ：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有店徽的一面向上对齐即可。 （ 8） 烟缸 、烟缸碟： 一般十人台放四个烟缸，平均分布台面即可。 （ 9） 纸巾盒 ： 纸巾盒多放于转盘之上距转盘边缘 1CM左右，共全桌客人取用。 （ 10） 餐巾 ： 餐巾折叠成一定款式，整齐放于餐碟之上。 （ 11） 鲜花： 单只插花、花瓶插花通常放于小方 台正中，多枝插花、盆栽茶花通常放于转盘中心之上。 （ 12） 转盘： 转盘通常只放于大圆台之上，盘底压在台布“十”字折边的正中。 ： 托盘使用工作规程 文件号： 理盘： 根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直，使垫布或湿毛巾的四边与盘里底对齐。 ⑪ 按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。 大、中、小形圆盘常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等，小圆盘使用的频率最高。 大、中方盘通常用于装 送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。 15cm 10cm或 15cm的小银盘主要用来送账单、收款、递信件等小物品。 ⑫ 按照托盘哦 制作原料，餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑胶，金属的又可分为银、铝、不锈钢等。 装盘： 装盘时要根据托送的物品的体积、轻重、使用的先后顺序将所要运送的物品安放在托盘上。 ⑪ 从厨房搬出菜肴时，注意托盘的清洁，可在托盘上铺一层干净的餐巾，以防止餐盘具滑移，且有美观功用。 ⑫ 较大及较重的盘碗置于中央部位，较小物件可靠边放置。 所有物件需均衡摆置，以免携带时滑落或颠落。 ⑬ 当盛有液体的 餐盘装于托盘时，切不可置放托盘边，应放置中央位置。 ⑭ 装有汁液盘或盛肉汁及酱油碟须平稳放置于食具盘上。 冷热食盘不可使其触碰。 ⑮ 茶壶及咖啡壶不可注装过满，以免溢出，其壶嘴需朝内，而且须不朝向装食物的盘碟。 ⑯ 食盘底不可触及装于其他食盘中食物。 ⑰ 离厨房之前，检查托盘，是否所有食物及必须的服务配备皆在其中。 食物的放置依服务顺序。 ⑱ 托盘绝对不可置于客人桌上，应先置于其边台或托盘架，再由此上菜。 ⑲ 放置任何食盘在餐桌上时，以四支指头托在盘缘底部，大拇指夹在盘缘上部。 ⑳ 回厨房时应将不必要的物件带回。 端盘： 服务员不应将托盘从后台直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约 15厘米的长度搁在台面上。 然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。 如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。 ⑪ 托盘以左手托取，手掌平伸，拇指向左，四指分向前平托，用右手握住盘的右缘，并保持平衡。 ⑫ 运行时持较重的托盘，左手指可转向后把盘缘托在肩膀上宜保持平稳。 走动时以左行为原则，耳眼反应要灵敏，脚步要稳健。 ⑬ 用左手托盘右手护着。 大多数的门都朝 右开启，需用右手开或以脚踢开，因此通常用左手搬运。 门开启后可能会很快地反弹回来，若是以左手持盘便易于发现且右手可行阻拦，当抵服务台时，右手在必要时亦可清除服务台，以便放下食具盘。 搬运托盘需高于座客头顶，当无妨碍视野的顾虑时，以左手平等于肩部位置，离开头发，并用右手保持其角边。 练习搬运托盘正确方法。 不正确的操作方法会令肩部肌肉及臂部抽筋或曲膝。 因此服务人员学会了用手托盘的方法，在餐厅工作起来即运用自如而安全。 行走： 员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，注意力 集中。 端盘、托盘行走时有以下四种步伐： ⑪ 常步：按照正常的步速和步距迈步行走，要求步速均与，不可急快急慢，步距适中。 ⑫ 快步：这是服务员运送一些特殊的菜所运用的步伐，主要是需要热吃的菜肴，如果不采用快步的方式，就会影响菜肴的质量。 快步走时，较之常步，步速要快一些，步距要大一些，蛋应保持适宜的速度，不能表现为奔跑，否则会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒。 ⑬ 碎步：这种步法较适用于端汤行走，步速较快，但步距较小。 运用碎步，可以使上身保持平稳，使汤汁避免溢出。 ⑭垫步：通常的步态都是左右脚前后交替运动，而垫步 则是前脚前进一步，后脚跟进一步。 这种步法可以在两种情况下运用：当服务员在狭窄的过道中间穿行时，服务员在行进中突然遇到障碍或靠边席桌需要减速时。 卸盘： ⑪如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，或者可以托住托盘，让客人自取，物品取走部分之后，服务员应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡。 ⑫ 如果托运的东西较为沉重时，服务员可以将托盘放在临近的桌面或菜台上，然后将所托之物依次递给客人。 撤移盘碟： ⑪服务中除了饮料服务须从右方撤下外，任何菜道的撤除，盘碟应从左边撤下。 ⑫ 客人未离席，不得清理桌面。 清理餐桌时，先把剩菜拨到一个盘中，再收拾大型盘，将盘及大碟置于食具托盘当中，再将小件置于其上。 ⑬银器的捡取应持其把柄，所有的把柄以及筷匙应朝向同一个地方，置放托盘一边。 如此方可避免沾污你的手，且于洗碗机处较容易处理。 ⑭ 杯子须持其把柄，再行堆置，玻璃器盘应持其底部，置于有空位的地方，其法须能使托盘平衡。 ⑮ 勿将盘碟堆叠过高，勿将托盘堆过量。 ⑯ 用上菜时同样的方法端运托盘，平稳持盘，并且保持靠左边行走。 ⑰ 将托盘运到洗碗机旁，按所定规矩处理盘碟。 ⑱ 利用回程时，携带从厨房 带回餐厅的任何物品。 ： 仪容、仪表、仪态 及举止 规范 文件号： 一、 仪容仪表仪态： 酒店是服务行业中的窗口行业，端庄整洁的仪容仪表会留给客人良好的印象，不仅能彰显个人的气质而且能给人以美的享受。 （ 1） 仪容： 主要指的是面容（在以后的化妆培训课中会一一讲诉）及法式。 头发应保持清洁，勤洗、勤剪、勤梳理，要精神、干练，不得烫染夸张艳丽的发型。 男员工头发前不过眉，后不触领，侧不过耳。 女员工流海不遮眼，佩戴规定统一的发结。 非掉发秃发时不得戴假发。 （ 2） 仪表： 即人体的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等。 修饰方面，员工上岗时一般不可佩戴耳环、手镯、项链等饰物 (婚戒和常规手表除外 )。 适当的外貌修饰可以扬长避短，使自己容光焕发，充满活力，但过于浓妆艳抹或张扬会影响客人的情绪。 服饰方面，上岗时着饭店规定的统一制服，但工作服不能穿回家。 勤洗勤换，熨烫平整，洁净无破损。 佩戴饭店规定的工号牌、领结、发带等。 鞋、袜也是制服的一部分，皮鞋保持干净、光亮。 男员工着深色袜子，女员工着肉色腿袜，且不得有破损或挂丝，袜口不得露于裙子之外。 个人卫生及使用香水方面，勤洗澡勤 换衣服，适当使用香水可以提神醒脑、清新宜人。 但要注意香水不要喷得过多过于浓烈，勿直接喷于皮肤，应喷于衣领衣角，避光，勿多种香水混用，以免掩盖不同香水的香气特点和产生副作用。 保持口气清新，上岗前不吃葱算等食物。 勤剪指甲，不涂有色指甲油。 （ 3） 仪态：指人在社交活动中所表现出的举止和风度。 仪态是一种不说话的“语言”，包括人的站姿、坐姿、表情以及身体展示的各种动作。 一个眼神、一个表情、一个微小的手势和体态都可以传递出重要的信息。 饭店员工在工作时间的站立、行走，甚至手势、面部表情等等，都应恰当、正确，要美、要 感人。 二、 几种主要的举止姿态： ⑪站姿： ①叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。 这种站姿，男性员工可以两脚分开，距离不超过 20 厘米。 女性员工可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。 这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。 在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。 ②背手站姿：即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，居于两臂中间。 两脚可分可并，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成 60 度。 挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。 这种站姿优美中略带威严，易产生距离 感，所以常用于门童和保卫人员。 如果两脚改为并立，则突出对宾客的尊重的意味。 ③背垂手站立：即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚既可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步。 这种站姿，在饭店服务中男性员工多用，显得大方、自然、洒脱。 ⑫行姿： ①规范的行姿 A. 头正。 双目平视，收颌，表情自然平和。 B. 肩平。 两肩平稳，防止上下前后摇摆。 双臂前后自然摆动，前后摆幅在 30176。 ～ 40176。 ，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳距离。 C. 躯挺。 上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 D. 步位直。 两脚尖略开，脚 跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。 E. 步幅适度。 行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。 不过，不同的性别、不同的身高、不同的着装都会有些差异。 F. 步速平稳。 行进的速度应当保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。 在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。 G. 员工行走时要防止八字步，低头驼背。 不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臂，左顾右盼。 脚不要擦地面。 ②变向行姿 A． 后退步。 与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚清擦地面，步幅要小，先转身后转头。 B． 引导 步。 引导步是用于服务员走在前边给宾客带路的步态。 引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离。