思科酒店语音方案

思科酒店语音方案内容摘要：

思科系统（中国）网络技术有限公司 15 根据 酒店的实际情况，需要采用统一的 中心交换和数据管理系统。 因此，在语音方面，我们同样建议采用集中控制的 IP 语音通信平台。 如图所示， 思科 中心的两座酒店建筑共同采用集中的中心机房，集中的核心交换设备，为此，我们建议将语音部分的集中控制设备部署在核心机房 ，包括 ：双备份的呼叫控制服务器 ——Call Manager、 语音网关、 IP 电话应用服务器、计费和PMSI 系统等。 全部通信均基于数据网络，位于核心机房的控制设备通过分别部署到不同楼宇的网络对两个不同 的酒店提供语音服务：为两个酒店的客房区域、后台办公区域提供 IP 电话和 WIFI 电话服务。 下面将针 对共享语音平台环境下的实际部署进行简单介绍： 1. 语音接入部分： 对于不同的酒店，采用不同的中继接入号码，为此，我们建议在两个不同的接入网关（ ISR 路由器）分别安装 E1 接口板，分别连接两个不同的接入中心（共用 E1 电路，运营商将两组中继号码混合汇接到 ISR 网关，由 ISR 将不同被叫号码的呼叫进行区分）。 实现充分的呼叫备份和负载均衡。 基于 TDM 的语音呼叫进入 ISR 路由器后，由 ISR 内置的 DSP 处理器，将TDM语音转换为 IP 语音。 思科系统（中国）网络技术有限公司 16 2. 话务席服务： 建议在不同的酒店部署各自的话务席，由 Call Manager 将进入 ISR 路由器（网关）的呼叫，根据被叫号码把不同酒店的呼叫转接到不同酒店的话务席，进行各自的人工服务。 3. 编号规则： 建议将客房分机的电话号码根据房号进行分配，不同酒店之间可以进行相同号码的设定。 各个房间之间可以直接呼叫，或设定成只有团队内部才可以直接呼叫等其他方式。 房间到外线拨 ‖9―，到话务席拨 ‖0―等。 每个客房的多个（ 3 部）电话提供单一的电话号码，当有呼叫在任何一部电话上通话时，其他的两步电话同样可以实现任意的呼入或呼出。 4. 呼叫限制和划分： 为保证在一个系统之下有效的对不同酒 店用户进行区分， Cisco Call Manager将整个系统划分为两个或多个区域（酒店 A 区域、酒店 B 区域或酒店 A 办公区域、酒店 B 办公区域等）、系统可任意设定各个不同区域之间的呼叫许可和限制： 如： 酒店 A 客房只能通过酒店 A 中继进出，只能呼叫本酒店话务席，只能呼叫本酒店其他客房 酒店 A 和酒店 B 客房的电话号码可以实现：房号相同的电话号码也相同（号码可以重复） 思科系统（中国）网络技术有限公司 17 对整个酒店语音通信平台从应用层面进行分类，大致可以分成图中的 5 个部分： 1．核心应用层 提供 IP 语音通信平台同酒店其他应用系统和办公、支持系统 的应用集成。 如： PMS 接口、语音信箱接口等 2．客房应用环境 为客房提供全面的语音、数据通信服务：如客房 IP 电话、宽带接入、无线覆盖等等 3．前台、客服、营销中心 为酒店和客人之间提供直接沟通的桥梁，接受客人的服务要求，自动发送到最合适的内部员工或相关部门。 如：前台的酒店服务系统、客服中心同各个部门的集成、主动营销和客户关怀中心等 4．内部办公区域和出租区域 为内部员工提供不同手段和不同等级的通信服务，真正实现高效率的通信，利用无线网络接入，实现实时的员工状态更新、实时发送和回复工单和工作状态； 思科系统（中国）网络技术有限公司 18 对于 酒店对外出租的办公区域，同样基于酒店语音平台，通过逻辑虚拟功能，提供虚拟的前台和虚拟的语音通信系统，使得租户向使用自己单独购买的语音系统一样 5．开放区域和移动办公区域 为酒店建设基于不同用途的无线局域网覆盖（内部使用和客人使用），除了利用无线数据网进行数据接入以外，还可以通过网络覆盖实现内部的 IP 语音 通话和工单的发放。 以下针对酒店语音通信系统，简单描述 Cisco Call Manager 在各个层面或部分的配置或部署建议： 1．核心应用层  在核心部分部署 Cisco Call Manager 通信服务 器群集，建议采用备份方式，部署 2 个 MCS 服务器，作为酒店语音平台的核心控制和处理单元，并实现对全部呼叫处理的备份和负载均衡。  Call Manager 提供 PMSI 接口，实现对酒店管理系统的连接和集成。  由 Call Manager 提供 IP 电话机 XML 应用接口，把所有 IP 电话机的 XML应用请求路由到后台的酒店应用查询和交易平台，实现客人或员工在 IP 电话上的应用功能。  提供语音信箱接口，连接酒店专用语音信箱系统，并实现 Call manager 同语音信箱和 PMS 系统的集成。  在中心的 Call Manager 旁边 ，部署一个 Unified Contact Center Express 软件和服务器，实现对酒店客户关心和服务中心系统的支持，同时将客服中心坐席的应用软件同 PMSI 相 结合，实现客户电话和客户数据的同步弹出，并同后台派工系统集成，实现集中接受客人服务请求、集中派工，派工信息可通过无线局域网直接发布到服务人员的移动终端上。 2．客房应用环境 在客房内，根据客房的等级和安装位置，我们建议在每个客房的不同位置部署不同型号的 IP 电话： 桌面电话：彩色触摸屏幕的 IP 电话－ 7970G； 7970G 电话内置以太网交换接口，可同客人的 PC 机共享一个以太网接口，从而达到节省交换机资源的目的。 床头电话：可选基于无线网络的 7920/7921（彩屏）话机、或普通 模拟无绳电话。 卫生间电话：建议采用模拟电话。 思科系统（中国）网络技术有限公司 19 无线覆盖：建议在客房提供无线局域网覆盖，为客人或客房服务人员提供通信服务。 3．前台、客服、营销中心 为更快速的为客人提供服务支持，酒店的客户服务已经从原有的各个不同的服务内容分别部署在不同的电话上，需要客人通过拨打不同的电话号码来提出服务请求。 Cisco 建议在酒店的客户支持和服务中心部署一套建议的客户服务中心系统 ，实现对整个酒店的全部客房和全部服务内容的统一受理。 即所有的客人只要呼叫一个统一的电话号码，或在彩屏 IP 电话上访问并提出服务请求，均可以通过系统转到服务受理中心。 由受理中心的人员 统一受理，并根据需求分配工作。 从设备角度，建议在服务中心部署 5 部 IP 电话，并部署 Unified Contact Center Express 系统（物理位置在中心机房），实现对呼叫的有效排队和分配。 4．内部办公区域和出租区域 对于内部办公区域，建议根据服务的要求部署不同型号的 IP 电话机，如：  行政人员办公区：建议使用 7941G IP 电话，提供多种高效率办公服务。  普通人员办公区：建议使用 7911G IP 电话，提供基本的办公服务。  一般公共区域或环境比较恶劣的地区：建议使用传统的模拟电话机 对于出租楼面区域，建议利用 Call Manager 的多租户功能，实现逻辑上将一套 Call Manager 分成不同的较小的部分，每个部分提供给一个公司使用，可以根据要求为这个公司部署单独的前台人员或同酒店客服平台共享，提供虚拟前台服务。 出租区域的电话机配置根据需要可以部署 7970G 彩屏电话或 7961G 电话。 5．开放区域和移动办公区域 对于开发区域或移动办公区域，建议部署 IP 网线网络，实现对酒店楼面的无线全覆盖。 不只 是为客人提供上网服务，还可以为酒店员工提供实时的工作任务传递或工作状态收集服务。 同时，酒店管理人员可以通过无线网络进行 IP 语音通信。 思科系统（中国）网络技术有限公司 20 全新的客户体验 通信技术的发展，对于酒店这种相对独立有非常复杂的通信系统来说，带来的最直观的变化为： 以前通过多个不同的网络和平台实现的不同应用，如：电话、 Inter 接入、视频点播、安全等等；现在都可以集成到一个统一的网络之上：利用数据网络的IP 电话通信平台、交互式电视和点 播系统、客人宽带 Inter 接入网络、酒店安全和保安系统、视频监控系统等等。 如下图所示： 对于传统的电话交换机平台来说，采用 IP 电话系统将对客户的体验带来更大的变化。 众所周知，传统的模拟电话系统采用私有的通信协议，模拟电话成本低廉，操作功能较少，操作不方便。 此外，对于酒店的应用来说，还有一下一些瓶颈需要打破： • 只支持语音呼叫，和极少的功能 • 固定设置的功能按键，无法修改 • 固定的按键标识 • 功能使用十分复杂 • 客人无法查询酒店信息和自助服务 思科系统（中国）网络技术有限公司 21 • 员工需要输入复杂代码进行房态更改 Cisco 建议采 用 IP 电话替换传统的模拟电话终端，除了可节省传统 TDM 系统的交换网络和语音布线外，更大的好处来自于客户的全新的使用体验： 因 Cisco IP 电话内置 XML浏览器，可方便的同第三方的系统进行集成，方便将各种基于 Web 的信息交互和控制功能集成到话机上，为 IP 电话在酒店的广泛应用带来很多的方便： • 迎宾界面 • 酒店信息查询 • 消费帐单查询 • 城市 /国家简介 • 会议室、娱乐设施预定 • 在线节目预定 • 天气预报 • 航班实时信息和预定 • 定时提醒（自动叫醒） • 积分查询 • 汇率查询 • 广告发布 思科系统（中国）网络技术有限公司 22 Call Manager 同 PMSI 的集成 对于酒店语音系统来说，同后台应用系统集成的关键就是酒店资产管理系统接口（ PMSI），下图简单描述了 Cisco Call Manager 同 PMSI 的集成情况： 如图所示， Cisco Call Manager 同 PMSI 的连接分为一下几个部分： 1． Call Manager 同 PMSI 的注册信息接口 提供 Call Manager 内部各个客房电话机的实时状态和注册信息，同 PMSI 和PMS 系统连接，实现状态的共享和互控。 2． 客房 IP 电话交互信息接口 将所有客房 IP 电话的 XML 访问地址指向专用的酒店应用和交易服务器，实现对 IP 电话上内容的显示和实施的交易。 3． Call Manager 同酒店专用语音信箱系统的接口 提供专门的模拟用户接口连接到酒店专用语音信箱系统，实现语音信箱状态和客房电话状态的同步和实时更新，以及其他应用功能。 Cisco Call Manager 的 PMSI 接口完全通过数据网络实现连接，无需专用的接口。 思科系统（中国）网络技术有限公司 23 Call Manager 同 PMSI 集成的支持以下主要的酒店语音功能： • Check in/out 时，同时设置客人姓名、语言 • 修改、设置客房电话的呼叫权限 • 修改、设置客房语音信箱的权限 • 免打扰、叫醒信息同 PMS 同步 • 客房状态信息同客房状态同步 思科系统（中国）网络技术有限公司 24 典型酒店客房部署 对于酒店客房的语音和网络系统来说，如何将原来复杂的基于多种网络和技术的多个系统，集中的运行到基于单一网络的统一技术架构之上，将成为酒店客房通信系统部署的关键。 从通信基础架构方面： 为满足酒店客人和酒店内部通信的需要，一般需要在每个客房至少部署以下的数据接口： 一个数据接口用于 IPTV和视频服务 一到两个端 口用于 IP 电话连接（根据 IP 电话的数量决定）， Cisco IP 电话可提供内置 的以太网交换接口，客人可以直接通过 IP 电话上的接口共享 IP 电话的网络端口。 对于无线覆盖，建议采用客房全覆盖部署。 对于语音部分： 在客房内，根据客房的等级和安装位置，我们建议在每个客房的不同位置部署不同型号的 IP 电话： 思科系统（中国）网络技术有限公司 25 桌面电话：彩色触摸屏幕的 IP 电话－ 7970G； 7970G 电话内置以太网交换接口，可同客人的 PC 机共享一个以太网接口，从而达到节省交换机资源的目的。 床头电话：可选基于无线网络的 7920/7921（彩屏）话机、或普通模拟无绳电话。 卫生间电话：建议采用模拟电话。 思科系统（中国）网络技术有限公司 26 全新酒店客房话 机功能 对于部署了 IP 电话的新型酒店客房，通过 IP 电话丰富的 XML 集成能力，为酒店和酒店的客人提供了前所未有的丰富的查询和预定、交易功能。 对于酒店的IP 电话应用，大致可以分为以下几种类型：  查询功能  预定功能  交易功能  实时控制功能 以下将针对常用的 IP 电话酒店功能进行简单描述： 客人入住（。